Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть культуры общества).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В 21 веке, на фоне развития и расцвета гостиничного бизнеса внутриотраслевая конкуренция стала особенно острой. Абсолютно все владельцы гостиничного хозяйства ощущают давление конкуренции в той или иной степени. Культура гостиничного бизнеса представляет собой, несомненно, важную часть ведения бизнеса в сфере отдыха, именно она может привести предприятие к рассвету, либо к банкротству и закрытию. Поэтому как для владельца гостиничного хозяйства, так и для всех сотрудников данной сферы очень важно понимать и знать культуру и этику гостиничного обслуживания.

Для ведения успешного бизнеса, клиент от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так, чтобы ему захотелось вновь посетить это место и поделиться о нем в кругу своих родных и знакомых, для расширения и привлечения новой клиентской базы. Каждый клиент индивидуален, он строит свои личные планы на культурный досуг и отдых в гостинице, имеет свои представления о том, как должно проходить идеальное обслуживание.

Для того чтобы поддерживать достойный уровень обслуживания, сотрудник вместе с работодателем должны следовать запросу гостя, а также поддерживать с ним деловое общение, по необходимости сопровождать и наставлять его.

Если обратиться к статистическим данным, то будет очевидно, что подавляющее большинство туристов во всем мире относятся к представителям среднего класса, который ценят удобства и комфорт. Однако некоторые гостиницы, в независимости от своей звездности недостаточно профессионально могут адекватно и своевременно удовлетворить потребности туристов вследствие разных причин.

Цель исследования – изучить роль культуры гостиничного обслуживания.

Объект исследования – гостиничное обслуживание.

Предмет исследования – культура гостиничного обслуживания.

Исходя из поставленной цели исследования, были сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть роль культуры в сфере обслуживания, ее психологические и этические проявления в обслуживании клиентов.

2. Изучить работу с жалобами и конфликтами в сфере гостиничного обслуживания.

3. Дать предприятию рекомендации по совершенствованию выявленных в предприятии проблем.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и источников, который включает в себя 25 источников.

Общий объем курсовой работы составил 41 страницу.

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Культура сервиса как часть культуры общества

Совершенствование, образование, воспитание и обработка – именно так с латинского языка переводится слово «культура». Характеризует культура не только самого человека как индивида, но и развитие многих сфер жизнедеятельности людей.^[1]

Абсолютно любая фирма имеет свою, уникальную культуру. Кто-то акцентирует внимание на ней больше, кто-то меньше, но ее назначение всегда едино – сплотить рабочий коллектив вокруг общих ценностей, общих задач и создать свой особый стиль в общении с клиентами. ^[2]

Культура включает в себя множество понятий, а также различается по отдельным отраслям культуры, например – делится на духовную и материальную.^[3]

В каждом отдельном обществе есть свои уникальные отличия, которые могут выражаться практически во всех сферах жизни человека. Общепринятые нормы морали, поведения и культурные особенности индивидуальны для разных народов мира. Поведение человека, как правило, соответствует той культуре, которая окружала его с детства, которую перенял он от родных, школы, общества и т.д.

Творческие возможности для реализации тех или иных талантов индивида будет зависеть, в том числе от культуры, которая его окружает.

Живя в современном обществе, человек усваивает уникальные верования, отношения, навыки, обычаи, традиции и ценности из которых складывается культура страны.

Основные культуры называются в честь тех континентов, где они распространены: европейская, азиатская, африканская культура и т.д. Есть также смешанные культуры: например славянская культура, латиноамериканская, франко-канадская, и многие другие.^[4]

Влияние культуры на поведение людей нельзя недооценить, и этот факт послужил созданию неких культурных стереотипов, например, считается, что индивидуализм менее свойственен латиноамериканской или азиатской культуре, в отличие от американской. В разных странах также отличаются отношения внутри семьи, в первую очередь, между мужчинами и женщинами.^[5]

Овладение теорией и практикой межличностной коммуникации влияет непосредственно на само функционирование персонала, на его профессиональность и возможность предоставить клиенту максимально хорошее обслуживание.

Поскольку в гостиничной сфере бизнеса часто работают совместно представители разных этнических культур, то возникают культурные барьеры, как между сотрудниками предприятия, так и между гостями отеля.^[6]

Здесь все зависит напрямую от руководителя – именно ему предстоит на протяжении всей работы учить и наставлять представителей разных этнических кадров, объяснить им, что необходимо принимать и уважать культурные ценности каждого, не выделяя и не принижая кого-либо. Именно руководство должно способствовать благоприятной атмосфере в рабочем коллективе, так как от этого зависит не только качество проделанной работы, но и желание сотрудников становиться более профессиональными и обучаться новым навыкам.

Внедрение «теории титульной нации» в рабочем коллективе – недопустимо и отрицательно скажется как на конкретном работнике, так и на всем бизнесе в целом.^[7]

Способствовать объединению персонала в первую очередь должна корпоративная культура.

Что же такое корпоративная культура? В первую очередь – это общий стиль организации, то ощущение, которое она передает. Как относятся работники друг к другу, к своим обязанностям, к своей работе – именно так и выражается корпоративная культура.

В индустрии гостеприимства важно удовлетворить потребности клиента, поэтому сотрудники должны постоянно улучшать и совершенствовать свои профессиональные качества, знать общепринятые методы и формы обслуживания.^[8]

Тенденция избираемости или временности будет неверной по отношению к культуре обслуживания, внимание ей должно уделяться постоянно, а не периодами, и не только в случае конфликтов, проверок и т.д.

Главной целью культуры гостиничного обслуживания является оказание гостю качественных услуг на основе общепринятых определенных правил, действий, ценностей, системе поощрений и процедур.^[9]

Культура обслуживания - это система убеждений и ценностей, поддерживаемых организацией.

Для сферы услуг характерны следующие черты: неосязаемость услуг;

неотделимость от источника и объекта услуги; непостоянство качества услуг; несохраняемость услуг; неравномерность оказания услуг.

Именно эти черты мобилизуют волю руководства и рабочего коллектива на производственный потенциал гостиницы с целью привлечь максимального количества клиентов и удовлетворения их запросов. Без норм трудового этикета, этикета обслуживания, без высокого уровня культуры эта цель будет недостижима.

Понимание целей и задач, поставленных перед трудовым коллективом, дает система ценностей и убеждений. Именно эта система и составляет организационную культуру предприятия.

В гостиницах или ресторанах, которые являются хорошо управляемыми компаниями – сотрудник сам выступает носителем организационной культуры. ^[10]

Требования организационной культуры должны быть грамотно донесены до работника и являться общими для всего коллектива. Данные требования должны подробно и четко излагаться в должностных инструкциях, положениях, в правилах внутреннего трудового распорядка, в приказах руководства.

Организациям необходимо соблюдать высокую культуру обслуживания, так как она помогает предприятиям двумя способами своего предназначения:

1) Определение поведения служащих. Персонал знает, как действовать в различных ситуациях, знают, что от них ожидает руководство и клиенты.

2) Чувство цели и улучшение отношения к работодателю. ^[11]

Культура должна быть, в том числе ориентирована на запросы клиентуры, именно ориентация на клиента – первый практический шаг в создании успешной организации.^[12]

Культура сервиса является неотъемлемой частью общей культуры общества, степенью совершенства, уровня развития процесса обслуживания в этическом, эстетическом, психологическом, организационно-технологическом и других показателях.

Для показателей культуры сервиса в первую очередь характерны взаимозависимость и взаимосвязанность.^[13]

На практике показатель культуры сервиса очень важен, в индустрии гостеприимства он дает возможность для того, чтобы своевременно выявить отстающие структурные подразделения в организации, или наоборот, выявить передовые, успешные подразделения.

Именно своевременное определение сильных и слабых сторон того или иного подразделения могут сыграть важнейшую роль в дальнейшем развитии гостиницы. Также это дает возможность вовремя провести корректирующие мероприятия, как для сотрудников, так и для руководства, без потери ресурсов и без ущерба для репутации организации.^[14]

В системе управления качеством сервиса, необходим особый подход к обучению, найму, методам разрешения жалоб клиентов, системе поощрений при высокой ориентированности на клиента.^[15]

При подходе, когда организация ставит работникам обязанность самостоятельно решать возникающие проблемы с клиентами, то перемещает ответственность и полномочия для принятия разного рода решений, как к рядовым служащим, так и непосредственно начальникам.

Если обслуживающий персонал не ориентирован на удовлетворение запросов клиентов, не осознает свою ответственность перед клиентами и руководством, или предпринимает попытки для того, чтобы переложить ответственность за свои обязанности или рабочие ошибки на других сотрудников гостиницы, то неудивительно, что с такими людьми, как правило, отказываются работать. Такие люди, как правило, отрицательно влияют как на работу остального персонала, так и на функционирование гостиницы в целом. Первостепенный принцип управления и поддержания высокого уровня качества обслуживания - соблюдение стандартов обслуживания, что требует коллективных усилий в достижении целей.

Как правило, если кто-то из служащих гостиницы совершил какую-либо ошибку, то в хорошем и мотивированном коллективе другие сотрудники постараются исправить ошибку коллеги до того, как ее заметит гость. Каждый сотрудник, при получении запроса или жалобы, отвечает за их решение. Первый сотрудник, к которому было обращение, должен удостовериться, что гость получил то, что ему требовалось.^[16]

Должностное лицо, при обращении к нему клиента, обязан удостовериться, что все требования клиента были выполнены после того, как его обращение было передано в подразделения фирмы и просьба клиента удовлетворена. В таком случае, гостю гостиницы не придется изучать схему и структуру гостиницы или обратиться со своей просьбой или проблемой к другому сотруднику. ^[17]

1.2 Психологическая и этическая культура сервиса

Психологическая культура сервиса - это уровень развития навыков обслуживания, умений и знаний сотрудников в индустрии сервиса с учётом индивидуальных и психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшего способа для их обслуживания.^[18]