Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть культуры общества).pdf

Конфликт редко возникает произвольно, обычно для противодействия между клиентом и сотрудником есть определенные причины. Причины конфликта в сфере обслуживания могут быть: ^[42]

— производственные: под ними подразумеваются неудобный для клиента режим работы организации, неоправданно длительное ожидание перед обслуживанием, маленький ассортимент услуг и предложений, низкое качество изделий (например, одежды и сувениров, продаваемых в отеле), несвоевременность в решении возникающих проблем и выполнении заказов.

— личностные: в основном сводятся к взаимным претензиям между клиентом и сотрудником сферы обслуживания. Причина личностного конфликта может заключаться в банальном недопонимании, например, клиент неправильно понял слова сотрудника, и начинает переходить к личным оскорблениям, проявлять бестактность. При этом сотрудник реагирует на сказанное и отвечает клиенту грубостью на грубость. В этом случае ситуация становится все более напряженной, так как оба звена конфликта повели себя неправильно.

— психологическая непереносимость (идиосинкразия)^[43]: начинается, как правило, с предубеждения по отношению к другому человеку. Например, клиент может считать, что все сотрудники сферы обслуживания низко образованы, и высказать это в глаза персоналу, что провоцирует конфликт. Или наоборот, сотрудник считает представителей определенной расы, или определенного возраста малокультурными, и будет вести себя по отношению к ним грубо и предвзято. Здесь человек начинающий конфликт, смотрит на оппонента с заранее принятой им позицией «все они такие».

Виды конфликтов. Конфликты можно разделить по виду направленности, например при одностороннем конфликте, только сотрудник, или только клиент предъявляет претензию. При двустороннем конфликте претензии предъявляют сразу и сотрудник, и клиент друг другу.^[44]

Конфликты также отличаются по своему содержанию и бывают следующих видов:

1) Истинные конфликты. При таком виде конфликта, происходит взаимное ущемление интересов сторон. Например, клиент обижается на сотрудника гостиницы за то, что тот нагрубил ему и делает запись в Книгу жалоб;

2) Конфликты, происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Например такая ситуация может произойти при денежном расчете, как со стороны сотрудника, так и со стороны клиента.

Выделяют следующие возможные исходы конфликтов: ^[45]

Полное разрешение конфликта. В данном случае одна из сторон конфликта, выходит из столкновения абсолютным победителем, т.е. выигрывает спор.

Частичное разрешение конфликта. В данном случае обе стороны, противодействующие друг другу, достигли некого компромисса.

Возврат к исходному состоянию. Взаимоотношения между противоборствующими сторонами не изменяются, просто конфликт под действием определенного события или под влиянием другого человека, временно прекращается, однако при первом же удобном случае будет возобновлен.

В сфере сервиса при возникновении конфликта, нужно пресечь его в самом начале, профессионально разрешить его. Необходимо приложить все усилия, для достижения взаимопонимания.^[46]

При конфликте человек испытывает эмоциональное возбуждение и в таком состоянии может вести себя недостойно, может срываться и кричать на сотрудников, стараться их очернить, воспринимает ситуацию однобоко и вообще перестает замечать хоть что-то хорошее в обслуживании, считает себя правым во всем и оскорбленным, униженным. В таком случае сотруднику необходимо сохранять все возможное спокойствие, и продолжать действовать тактично и вежливо, иначе ситуация только усугубится. ^[47]

Сотрудник должен сделать все возможное, чтобы конфликт не разрастался, не вступать в перебранку с клиентом, нужно чтобы слова работника звучали уверенно, но мягко.

Вот некоторые способы устранения конфликтов: ^[48]

1) Использование нейтрализующей фразы^[49]

Нейтрализующую фразу, а лучше даже не одну, нужно иметь в своем арсенале любому сотруднику, чья деятельность связана с людьми. Такая фраза означает то, что по сути, никаких особых причин для конфликта нет. Как правило, конфликт происходит внезапно, и в настоящий момент найти нужные слова может, не получиться. В конфликте у обоих участников может быть скованное мышление, так как они вышли из спокойного душевного состояния.

Назревающий конфликт может быстро прекратиться, и клиент может даже принести извинения сотруднику, за свое поведение. Пример нейтрализующей фразы - «Вот вы даже не замечаете, что несправедливо обижаете меня».

2) Спокойствие и самообладание ^[50]

Такой способ может быть успешен как при одностороннем конфликте, так и при взаимном заблуждении сотрудника и клиента.

Если говорить с клиентом в располагающем, дружелюбном тоне, то вежливость и правдивость сотрудника смогут убедить клиента прекратить конфликт.

3) Посредничество третьего лица ^[51]

В случае если конфликтующие клиент и сотрудник не могут завершить конфликт самостоятельно, не приходят к взаимопониманию, то в конфликт может включиться третье лицо. Как правило, это может быть как старший по должности сотрудник, так и непосредственно руководитель предприятия.

Порой именно вмешательство третьего звена в конфликтную ситуацию, может остановить конфликт, устранить взаимные претензии. Конечно, даже вмешательство третьего лица, не всегда может, устранить конфликт или не дать ему разрастись.

Во многом успех переговоров зависит от профессионализма и мастерства арбитра, он должен суметь завоевать доверие и симпатию клиента, и привести конфликтующие стороны к взаимопониманию.

Стоит понимать, что при неверных действиях со стороны арбитра в глазах клиента он может стать соучастником конфликта, что только еще больше накалит ситуацию.

Выводы по первой главе

Культура гостиничного бизнеса представляет собой, несомненно, важную часть ведения бизнеса в сфере отдыха, именно она может привести предприятие к рассвету, либо к банкротству и закрытию. Поэтому как для владельца гостиничного хозяйства, так и для всех сотрудников данной сферы очень важно понимать и знать культуру и этику гостиничного обслуживания.

Для ведения успешного бизнеса, клиент от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так, чтобы ему захотелось вновь посетить это место и поделиться о нем в кругу своих родных и знакомых, для расширения и привлечения новой клиентской базы. Каждый клиент индивидуален, он строит свои личные планы на культурный досуг и отдых в гостинице, имеет свои представления о том, как должно проходить идеальное обслуживание.

Совершенствование, образование, воспитание и обработка – именно так с латинского языка переводится слово «культура». Характеризует культура не только самого человека как индивида, но и развитие многих сфер жизнедеятельности людей.

Нельзя недооценивать роль психологии в сфере обслуживания. Для руководства и сотрудников знание особенностей психологии гостиничного сервиса поможет более профессионально и успешно выполнять свои обязанности.

Под этической культурой обслуживания (сервиса) следует понимать совокупность нравственных навыков, принципов морали и уровня познания этики, которые проявляются в деятельности работников.

Жалобы клиентов гостиницы и/или ресторана кажутся разнообразными, но основные причины почти всегда одни: неприветливость или даже грубость, агрессия со стороны обслуживающего персонала, несоблюдение сроков в выполнении заказа или уборки, или низкое их исполнение.

ГЛАВА 2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ НА ПРИМЕРЕ DIAMOND BAY RESORT & SPA 5*

2.1 Об отеле Diamond Bay Resort & Spa 5

Вьетнам привлекателен для российского туриста. Цены на отдых в этой стране сильно варьируются, можно выбрать как более недорогой вариант, так и значительно дороже, который многие местные жители не могут себе позволить.

В первую очередь, туристы едут в эту страну ради песчаных пляжей, и такое удовольствие как дайвинг здесь значительно дешевле, чем в других странах. Причем если подобрать курорт по сезону, то нырять можно хоть круглогодично.

Культурный отдых также принесет удовольствие российскому туристу, многие памятники и храмы во Вьетнаме до сих пор сохранны, и доступны для туристов. Природная красота местной природы также порадует глаз любого человека, здесь много зелени и природных достопримечательностей, уникальных в своем роде.

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше, к тому же поддерживать культуру обслуживания необходимо постоянно.

«Даймонд Бей» не просто отель, а настоящий курорт, с огромной огражденной территорией, которая находится под охраной. Руководство отеля старается предоставить своим гостям самое лучшее обслуживание, для этого на территории работает целый штат сотрудников. ^[52]

Отель предлагает целый пакет разнообразных услуг: спа, курсы массажа, организация отдыха и питания и многое другое.

Отель находится в столице вьетнамской провинции Кханьхоа — Нячанге. Он расположен примерно в 11 км от центра города, в уединенном месте, и в 25 минутах езды от Камрани – аэропорта в Нячанге. Отель больше подходит для уединенного и спокойного отдыха.

Территория отеля разделена на три большие зоны:

Sapphire - представляет собой зону, расположенную у бассейна, находится рядом с ним почти в шаговой доступности. Подойдет для гостей, любящих активность, так как тихо отдохнуть здесь не получится, музыка играет с самого утра и стихает поздно ночью, а иногда отель проводит и ночные мероприятия и представления, так что семьям с детьми будет некомфортно.

Ruby – эта зона уже считается удаленной от бассейна, более тихой, здесь, как и в первой зоне, находятся номера-бунгало. Больше подходит для любителей тихого отдыха и семьям с детьми.

За Sapphire находится третья зона отеля, которая представлена большим трехэтажным зданием, она находится дальше от бассейна, но глубже в парковой зоне курорта, а так же расположена ближе к ресторану. Номера в третьей зоне самые экономичные в отеле.

Стоит также отметить, что по соседству с отелем находится гольф с очень развитой инфраструктурой и полем на восемнадцать лунок.

Официальный сайт отеля заявляет, что самый важный аспект деятельности работы курорта – это высокий уровень удовлетворения потребностей и запросов клиентов самого разного возраста. ^[53] 

«Даймонд Бей» считается одним из самых дорогих, красивых, роскошных и вместительных курортов отдыха во Вьетнаме.

Для удовлетворения запросов клиентов и поддержания высокой культуры гостиничного обслуживания, подобающую для пятизвёздочного отеля, «Даймонд Бей» предоставляет большое разнообразие услуг и предложений для своих клиентов.

2.2 Культура гостиничного обслуживания в Diamond Bay Resort & Spa 5

Курорт «Diamond Bay» расположен недалеко от Нячанга, около побережья Южно-Китайского моря. ^[54]

До отеля ездят бесплатные автобусы, принадлежащие курорту, они оборудованы кондиционером и ходят строго по расписанию несколько раз в день, что позволяет с удобством ездить в город за покупками.

Кондиционер находится около сидения каждого пассажира и может контролироваться им самостоятельно.

Трансферы осуществляют поездку раз в полчаса, в течение всего дня, что позволяет клиентам удобно планировать свой день, свой индивидуальный туристический маршрут и не переплачивать такси.

Благодаря отельному транспорту можно без проблем добраться до центра города, до городского пляжа, попасть в местный супермаркет или аптеку, маршрут разработан для максимального удовлетворения потребностей клиентов и их удобства.