Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Специфика управления качеством услуг).pdf

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

2. застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

3. сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;

4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате – официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшить качество обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• анкетирование;

• набор персонала;

• повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;

• замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – 132 с.

2. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – 89 с.

3. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – 56 с.

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 57 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.

6. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – 47 с.

7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2015. – 128 с.

8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – 70 с.

9. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2017. – 103 с.

10. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2014. – 200 с.

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.

12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.

13. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.

14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/

15. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/.

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – С. 122-132. ↑

2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – С. 79-89. ↑

3. http:// www.tqm.spb.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2015. – С. 107-127. ↑

5. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. – С. 180-200. ↑

6. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2014. – С. 15-28. ↑

7. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – С. 55-70. ↑

8. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – С. 36-56. ↑

9. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – С. 40-47. ↑

10. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2014. – С. 95-103. ↑

11. http://www.hotres.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

12. http://www.davidovrestaurant.ru/ – [ Электронный ресурс] ↑

13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – С. 309-315. ↑

14. http:// www.roccofortecollection.com/. – [ Электронный ресурс] ↑

15. http://www.thehotelastoria.com/ – [ Электронный ресурс] ↑