Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Специфика управления качеством услуг).pdf

• стандартов поведения и он внешнего вида;

• стандартов он обслуживания в сфере он гостеприимства;

• принятия решений; он

• коммуникативных способностей; он

• решения конфликтных ситуаций; он

• этикета. он

Каждый сотрудник должен он отчетливо представлять свою он роль в производственном он цикле. Для этого он тренинг новых он сотрудников предполагает:

• учебные он занятия (теоретического плана) он в соответствии он с должностной инструкцией; он

• стажировку в соответствии он с требованиями он должностной инструкции; он

• практические занятия с он целью достижения он требуемого стандартами гостеприимства он уровня подготовки; он

• постоянную отработку навыков он в соответствии он с существующими профессиональными он стандартами.

В сфере он обслуживания, где с он клиентом работают лицом он к лицу, он не может стоять он вопрос о высоком он качестве сервиса, если он показатели удовлетворенности персонала он низки. Удовлетворенность работой он нельзя увидеть или он потрогать, но считается, он что наличие или он отсутствие этого психологического он явления связано с он определенными поведенческими моделями он персонала. И обслуживающий он персонал здесь не он исключение. Не секрет, он что работа официантов он или хостесс связана он не только с он физическим трудом, но он и с эмоциональной он напряженностью. Каждый человек он уникален по-своему, он а потому к он каждому гостю надо он находить свой он подход. Интенсивное общение, он нередко имеющее эмоционально- он психологическую окраску, когда он гость не в он настроении или плохо он себя чувствует, требует он от обслуживающего персонала он особого внимания и он усилий. Конечно, это он не может не он сказываться на самочувствии он персонала и, как он следствие, влияет он на формирование чувства он удовлетворенности работой. Однако он если у сотрудника он сформировано чувство приверженности он организации, в он которой он работает, он будет преодолевать он трудности, он связанные с он объективными причинами производственного он процесса. А значит, он и удовлетворенность работой он будет развита в он достаточной степени. он

Следовательно, текучка кадров он будет снижена. Ведь он люди не он уходят просто так он с работы, которая он приносит удовлетворение. Из он всего этого следует, он что в организации, он работающей в сфере он обслуживания, должна быть он сформирована эффективная система он мотивации персонала. он

В сфере гостеприимства он и услуг, как, он впрочем, и в он любой другой организации, он положительное влияние на он качество оказывает низкий он уровень текучки кадров. он Это позволяет HR он -службе развивать персонал, он а не он сводит работу с он ним к постоянному он набору сотрудников и он их обучению он начальным навыкам работы^[10]. он

Таким образом, приверженность он – это золотой стандарт он измерения не только он качества отношений в он организации, но и он важный фактор, он влияющий на качество он выполнения персоналом своей он работы. А ведь он качественная каждодневная работа он персонала – это постоянство он качества обслуживания, он а, следовательно, залог он успеха любого предприятия он сферы услуг. он

Глава 3 Управление качеством обслуживания в ресторане «Давыдов»

3.1 Общая характеристика исследуемого объекта

Так как ресторан он «Давыдов» располагается в он гостинице «Астория», необходимо он для начала дать он представление об этой он гостинице. Она находится он в самом центре он города Санкт-Петербурга – он на Большой он Морской улице, рядом он с Исаакиевской площадью, он Мариинским дворцом, он Малой Морской улицей, он набережной реки Мойки он и Невы. В он наши дни в он гостинице «Астория» останавливается он не меньшее число он знаменитостей, чем он в прошлом веке. он В разное время он отель «Астория» принимал он у себя – он писателя М. Булгакова, он актера театра и он кино А. Миронова; он здесь останавливались президенты он России и США он – Владимир Путин, Джордж он и Лора он Буши, премьер Великобритании он Тони Блэр, актер он Джек Николсон, певец он Лучано Паваротти, он Кутюрье Пьер Карден, он и многие другие. он Безусловно, «Астория» является он престижным местом для он проживания не только он знаменитостей, которых привлекает он роскошь и богатство он убранства, но и он большинства российских и он зарубежных бизнесменов. Этот он выбор не только он особым образом подчеркивает он их статус, но он и просто дает он возможность с комфортом отдыхать, он работать и путешествовать он по Санкт-Петербургу. он Безусловно, престиж гостиницы он сказывается и на он престиже находящегося в он ней ресторана. Ресторан он «Давыдов» был заведомо он обречен на успех, он имея превосходную репутацию он и имидж первоклассного он заведения. На он наш взгляд, концепция он ресторана русско-европейской он кухни была выбрана он вовсе неслучайно. Дело он в том, что он моду на Японию он давно «похоронили», да он и на Италию он тоже. Люди перепробовали он уже много экзотики он и давно он сделали свой выбор. он Родная русская кухня он всегда останется в он цене, особенно, когда он в нее включены он элементы европейской. Более он того, именно заведение он русско-европейской кухни он привлечет не только он горожан, но и он гостей Санкт-Петербурга. он Приезжая в другую он страну путешественник он стремится познакомиться с он ее культурой, в он том числе гастрономической. он В данном случае, он «туристическим» ресторан сделало он не только меню он и антураж, но он и, в первую он очередь, расположение. он

Гостиница «Астория» предлагает гостям достаточное количество номеров – возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Астория» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: Большую Морскую улицу, внутренний дворик или Исаакиевский собор. Далее следуют номера «Люкс»: «Junior Suite», «Deluxe Suite» и Президентские именные апартаменты.

Номера гостиницы «Астория» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение.

Интерьер каждого из номеров одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором классического направления в оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь – портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра.

Гостиница «Астория» принимает активное участие в культурной жизни Петербурга. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Астория» открываются выставки фотографий и картин.

Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Астория»:

• моментальная доставка корреспонденции;

• круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

• срочная химчистка и прачечная;

• глажка одежды по запросу;

• распаковка и упаковка багажа по запросу;

• дополнительное вечернее обслуживание номера;

• быстрая регистрация при заезде и выезде;

• организация трансферов;

• беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

• чистка обуви;

• экскурсионное обслуживание;

• услуги гида;

• входные билеты в музеи;

• трансфер;

• аренда автомобиля с водителем;

• визовая поддержка.

В 2002 году гостиница «Астория» полностью завершила программу по реконструкции здания и обновлению интерьеров. Таким образом, на данный момент гостиница «Астория» гарантирует размещение на уровне высочайшего класса по мировым стандартам. Столь же высок и уровень обслуживания в отеле «Астория»^[11].

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Давыдов». Ресторан «Давыдов», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света.

Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков – богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00^[12]

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства – первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

2. Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,

• так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса – это полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Давыдов» гостиничного комплекса «Астория» использует полный цикл производства.

Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные – раздаточный цех, хлеборезка^[13].

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «The Rocco Forte Hotels». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».