Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Специфика управления качеством услуг).pdf

2. Не только он заявлять, но и он реализовывать в повседневной он работе все элементы он и аспекты обслуживания, он которые вы обещаете он клиентам.

3. Задавайте Вашим он клиентам вопросы. Вполне он возможно, что он ваше представление о он качественном обслуживании не он является полным он или истинным. он

4. Соблюдайте заявленные клиенту он сроки.

5. Демонстрируйте свои он экспертные знания. Грамотный он специалист обладает заведомо он большим объемом знаний он в своей он профессиональной области, чем он клиент. Готовность поделиться он информацией, выступить в он роли эксперта увеличивает он доверие со стороны он клиента.

6. Необходимо, чтобы он ваши сотрудники при он любом взаимодействии с он клиентом помнили, что он являются официальными представителями он компании, и разделяли он корпоративные ценности он и способствовали реализации он миссии вашей компании. он

7. Важно, чтобы сотрудники он применяли при он обслуживании клиентов техники он эффективного общения. А он именно: грамотное он приветствие и завершение он контакта, уважительный и он доброжелательный тон, индивидуальный он подход и выявление он потребностей клиента. он

8. Хорошо обслуживают клиентов он только те сотрудники, он которых хорошо обслуживает он их компания. Это он означает, что в он организации должна присутствовать он клиентоориентированная корпоративная культура он и эффективные системы он обучения, мотивации. он

9. Необходимо, чтобы все он сотрудники имели четкое он представление о конкурентных он преимуществах своей компании. он Это с одной он стороны формирует у он сотрудников закономерные чувства он гордости и он сопричастности, а с он другой способствует улучшению он имиджа вашей компании. он

10. При разработке любого он корпоративного бизнес-процесса он задайте себе вопрос он «А как это он отразится на наших он клиентах?».

Сегодня с он уверенностью можно говорить он о том, что он высокое качество обслуживания он клиентов становится не он только конкурентным он преимуществом организации, оно он в большой степени он влияет на формирование он лояльности покупателей, смещая он акцент с вопроса он цены на вопрос он удовлетворенности обслуживанием. Сейчас он в понятие он качественного обслуживания помимо он удобства месторасположения, он широкого ассортимента, лидерства он в товарной группе, он а подчас и он конкурентных цен, добавляются он такие элементы, как он вежливость сотрудников компании, он знание продукта, включенность он персонала в процесс он выбора товара, помощь он с их стороны он и энтузиазм. он

Плохое обслуживание тянет он организацию назад. он Хорошее обслуживание позволяет он компании удерживать свои он позиции на рынке. он И только превосходное он обслуживание гарантирует продвижение он компании вперед к он большей прибыльности. А он теперь обратимся к он стандартам обслуживания в он ресторане. он

2.2 Стандарты обслуживания в ресторане

По сути, ресторанный он сервис ничем не он отличается от сервиса он любой другой компании, он ориентированной на обслуживание он клиентов. С той он лишь разницей, что он в ресторане – гости, он и ключевым в он нашем случае он становится слово «гостеприимство». он Важно помнить о он том, что гости он не уходят он в никуда: потерянный он вами гость сегодня он – это клиент вашего он конкурента завтра. он

Каждая компания интуитивно он и каждая по-своему он понимает, как должен он быть организован процесс он взаимодействия с клиентом, он чтобы тот остался он доволен и проголосовал он за компанию кошельком он и ногами снова он и снова. На он основе проведенных исследований он и внутренней аналитики он в компании разрабатывается он система управления качеством он обслуживания, в которой он особое место отводится он стандартам обслуживания.

Перечислим он основные принципы разработки он стандартов обслуживания:

• стандарты он должны опираться на он потребности и он ожидания конкретных людей. он В общем случае, он стандарты облуживания должны он быть четкими и он измеримыми. он

• стандарты должны быть он разработаны, исходя из он того, что говорят он и думают о он сервисе реальные клиенты, он при этом видение он даже самого высшего он менеджмента – второстепенно. он

• стандарты должны быть он достижимыми для персонала он и гибкими в он отношении разных рынков он сбыта.

• стандарты он должны с самого он начала включать все он расходы, которые могут он лечь на плечи он потребителя.

• стандарты должны он разделять все члены он команды: как менеджеры, он так и рядовые он сотрудники.

• стандарты он должны быть публично он анонсированы.

• стандарты необходимы он для измерения уровня он развития компании, оценки он уровня сервиса и он удовлетворенности клиентов. он

• стандарты могут и он должны меняться со он временем. Единожды установленные он стандарты обслуживания могут он устаревать так же, он как рыночная стратегия, он позиционирование, бренд и он прочее^[8].

Стандарты обслуживания он – это критерии, необходимые он для обеспечения результативности он системы менеджмента качества. он Под стандартами обслуживания он подразумевается совокупность процедур он и каждодневных операций, он выполняемых персоналом и он способствующих максимальному удовлетворению он посетителей. Залогом он коммерческого успеха ресторана он является умение его он владельцев предугадать он любое возможное желание он потенциального клиента. Под он стандартами подразумевается не он только правильная технология он обслуживания гостей, он но и отношение он персонала к своей он работе, т. е. к он посетителям. Зачастую причина он заведомо неудачного обслуживания он кроется не в он отсутствии какого-либо дорогого он оборудования и недостаточном он лоске интерьера, а он в «ненавязчивом» сервисе, он поэтому каждый «уважающий он себя» ресторан имеет он свой собственный кодекс он нормативов, касающихся:

• поведения; он

• внешнего вида;

• технологического он процесса;

• знания иностранного он языка в рамках он профессии;

• знания концепции он ресторана и его он структуры.

Стандарты многих он ресторанов определяют, что он персонал должен он быть: коммуникабельным, доброжелательным, он обладать приятной он внешностью, уметь работать он в коллективе. Выполнение он стандартов гарантирует стабильность он качественных показателей: не он может быть «плохой он или хорошей» смены он официантов, все и он всегда работают именно он так. Администратор или он официант – каждый из он них должен знать, он понимать и неукоснительно он соблюдать профессиональные стандарты. он

Всех сотрудников ресторана он с точки зрения он квалификационных требований можно он разделить на три он большие группы: руководящий он состав (директор, менеджер, он администратор); персонал, работающий он с гостями (официанты, он бармены); поддерживающие отделы он (техники, складские рабочие). он

Компетенция персонала этих он групп имеет огромное он значение для управления он качеством. Менеджмент ресторана он должен заботиться о он том, чтобы у он персонала была необходимая он квалификация, а также он знания и навыки он для выполнения своей он работы наилучшим образом. он Общие требования ко он всему персоналу можно он обозначить следующим образом: он

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, он взаимодействие с коллегами, он отношения с гостями; он

• гибкость, адаптируемость; он

• принятие ответственности, инициативность; он

• личная гигиена; он

• дисциплинированность, пунктуальность; он

• знание работы, качество он работы, внимание к он деталям;

• работа с он нагрузкой, при стрессе; он

• способность выполнять задания он до конца;

• осознание он затрат; владение иностранным он языком^[9].

Таким образом, он стандарты качества обслуживания он позволяют не только он добиться того, чтобы он каждый работник четко он знал что, как он и когда он должен делать, он но и объективно, он совершенно беспристрастно он оценить качество его он работы, что часто он бывает очень сложной он задачей в он коллективах. Отсюда плавно он вытекает следующий пункт он моей работы. он

2.3 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая он важная составляющая успеха он ресторанного бизнеса. Поэтому он организация работы с он персоналом требует он от предпринимателя продуманной он стратегии и тактики. он В современном предпринимательстве он работа с персоналом он – это целая наука, он в которой объединяются он два понятия: работа он с человеческими ресурсами он и руководство персоналом он на уровне предприятия. он

Работа с кадрами он в ресторане, как он и с кадрами он любого другого предприятия, он начинается с набора он квалифицированных сотрудников. он В рабочем процессе, он когда предприятие уже он наполнено нужным он количеством персонала, так он или иначе, случаются он ситуации замены или он потери сотрудников. Соответственно, он работа по набору он персонала превращается он в явление, возникающее он по мере необходимости. он На первый план он выходит другая деятельность он – работа с уже он набранным персоналом. Понятно, он что работать с он каждым сотрудником в он отдельности не он так-то просто. он Поэтому кадровые службы он также занимаются этой он работой по мере он необходимости. В чем он же состоят обязанности он кадровой службы:

• изучение он рынка труда, он

• организация заработной платы, он

• мониторинг ресурсов по он найму сотрудников, он

• планирование карьеры сотрудников, он

• работа с консультантами он и кадровыми агентствами, он

• участие в подготовке он и переподготовке сотрудников, он

• планирование программы развития он персонала,

• создание системы он мотивации труда,

• контроль он над трудовой дисциплиной. он

В целом, эти он обязанности мало чем он отличаются от он обязанностей кадровой службы он в любой сфере он деятельности. Однако в он ресторанной индустрии в он условиях острой конкуренции он качество обслуживания, а он значит работа с он персоналом, непосредственно участвующим он в этом он обслуживании, выходит на он первый план. В он кадровой службе отеля он одним из он главных должен являться он сектор, занимающийся изучением он кадров с точки он зрения их соответствия он занимаемым должностям, поскольку он персонал должен соответствовать он ожиданиям клиентов.

В он отличие от работы он с персоналом, руководство он персоналом процесс ежедневный, он поскольку ответственность за он деятельность подчиненных он несет руководитель. А он значит и работа он с персоналом от он лица руководителя – процесс он постоянный. В гостиничном он бизнесе есть свои он показатели качества сервиса. он

Они подразделяются в он зависимости от клиентской он аудитории. К примеру, он в семейном ресторане он такой аудиторией будут он преимущественно супружеские пары он с детьми. То он есть в самом он ресторане для них он должны быть созданы он соответствующие условия, такие он как: детские он игровые комнаты, программы он семейного отдыха, аниматоры он для работы с он детьми. При этом он персонал обязательно должен он обладать навыками общения он с детьми, возможно, он даже знаниями детской он психологии. Таким он образом, задача руководителя: он выяснить предпочтения и он ожидания клиентов он и подготовить персонал он к полному соответствию он им. В подготовке он кадров огромную роль он играют их обучение он и развитие. он

Эффективность труда должна он постоянно увеличиваться, а он достичь этого можно он путем повышения квалификации он и обучения кадров. он Обучение кадров и он профессиональная адаптация персонала он имеют несколько направлений: он

• обучение при поступлении он нового сотрудника в он организацию;

• обучение при он перемещении сотрудника на он другую должность или он изменении объема работ; он

• обучение сотрудников при он выявлении некачественного исполнения он ими своих профессиональных он обязанностей;

• развивающее обучение он для менеджеров и он сотрудников, желающих повысить он свой уровень профессиональной он квалификации.

Важной целью он обучения при поступлении он нового сотрудника он на работу на он предприятие ресторанной индустрии он являются скорейшая адаптация он человека к предлагаемым он условиям работы, создание он условий для получения он максимальной отдачи от он сотрудника в максимально он короткие сроки. Обучение он должно быть четко он спланировано и проходить он по определенной программе, он разработанной для данной он профессиональной категории. Так, он например, в обязательном он порядке каждый новый он сотрудник должен проходить он так называемый ориентирующий он тренинг, направленный на он ознакомление сотрудников с он историей предприятия, его он структурой, принципами гостеприимства, он основами корпоративной культуры, он правилами безопасности. Существуют он общие элементы в он обучении. Так, например, он каждый сотрудник, работающий он с гостями, должен он пройти следующие тренинги: он