Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (на примере ООО СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”).pdf

Введение

Актуальность темы. В настоящее индустрия туризма является одной из динамично развивающихся форм международной торговли Туризм затрагивает все современного общества, в том числе культуру, социальную область жизни государства. стимулирующий эффект оказывает туризм на отрасли активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, в мировую конкуренцию на мировом товаров и услуг, способствовать притоку все хозяйственные сегменты.

Для успешного всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, в сфере туризма и необходимо овладеть знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и охватывает группы организаций, образуя многокомпонентный где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий характер которого объединить воедино все и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

- дома, важнейшими услуги приема и , питания.

Основными функциями службы приема считаются:

- бронирование в

регистрация туристов;

- оформление гостя;

различной

курсовой работы является ООО СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”.

исследования является организация работы службы приема и размещения и предложений её совершенствованию.

Целью курсовой работы изучение теоре и практических работы приема и гостиницы Дом Дивный 43°39°”.

достижения поставленной цели определены задачи:

- изучить теоретические организации работы службы и размещения гостиницы;

- роль и место службы приема размещения в организационной гостиницы;

- рассмотреть организационно-экономическую характеристику иссле-

организации;

- исследовать организацию службы и размещения гостей СПА-отеля “Русский Дом 43°39°”;

- сделать выводы проделанной и мероприятия деятельности приема - отель Дом 43°39°”.

Методическую базу курсовой работы методы анализа синтеза; наблюдения, сравнения и систематиза и логически познавательного осмысления, группировок, графический, табличный, расчет методы.

Информационной базой исследования явились и статьи российских и зарубежных ученых проблемам менеджмента в индустрии гостеприимства статистические сборники, данные организации.

Глава 1. Теоретические службы приема размещения в гостинице

1.1. Сущность и структура службы и размещения

Служба приема размещения - это осуществляющее прием и регистрацию прибывающих их размещение в номера. входит в состав службы номерным фондом, которая занимается решением связанных с бронированием номеров, прие туристов, пребывающих гостиницу, и размещением номерам, а отправкой домой.

Обеспечивает обслуживание номерах, необходимое санитарно состояние уровень комфорта жилых помещениях, оказанием гостям. [38, c. 236]

точки зрения именно данная является важнейшей гостинице, т.к. работает с в контакте и все функции с обслуживанием [13, c. 150]

Служба и отвечает за гостиничных услуг. нее исполняется другим отделом Основной задачей размещения работа с которая по двум - к и администрацию. гостям поступает о составе номерного тарифах, видах обслуживания.

При оформлении и происходит обмен информацией между контактной службой и подразделениями гостини о занятости номерного фонда, составе по целям приезда длительности пребывания, удовлетворенности предоставленными услугами, запросах сопутствующие (питание, транспорт, досуг и др.).

В службы входят:

- по эксплуатации номеров;

- служба горничных;

- объединенная сервисная служба;

- служба посыльных;

- по уборке номеров;

- безопасности.

Служба управления фондом состоит подразделений, ко наиболее в процесс клиентов. Традиционно большую часть гостиничного предприятия. [ 92]

Наглядно структура управления фондом отображе на [28, Т.2 ]

приема и главные составляющие:

администратор (портье);

- консьерж (информационные услуги);

Служба управления номерным фондом

Обслуживающий персонал в униформе

Служба хозяйственного обеспечения

Служба приема и размещения

Стойка администратора

Служба посыльных

Служба горничных

Телефонная служба

Служба швейцаров

Прачечная/ химчистка

Кассир

Служба носильщиков

Группа контроля

Ночной аудит

Служба консьержей

Отдел уборки

Бюро обслуживания

хозяйственная служба

Отдел бронирования

Рисунок структура номерным фондом

- кассир;

- служба предварительного заказа (резервация).

Рассмотрим структуру управления службы размещения, рисунок 2.

Заместитель директора по размещению

Вестибюльная служба

Отдел бронирования

Администраторская

Старший администратор

Менеджер

Подносчик багажа

Администратор

Администраторы

Швейцар

Портье

Оператор

Гардеробщик

Консьерж

Рисунок 2 - управления приема и размещения

С приема и является сердцем номерного и это сердце Часто в отелях её reception. Со службой приема и гость часто контактирует, к обращается с различными и Работники контактной первые швейцара, с клиентом, ним в тесный контакт. время первых минут общения с создается впечат-

ление у гостя об отеле.

и главной стратегией контактной службы отеля, главной всей гостиницы, является гостям самого

качества услуг, также увеличение гостиницы.

касается стратегий достижения целей, то например, уменьшение оформления и уменьшение посредством их Сотрудники этой должны предельно ответственными, их разговор гостями не должен долгим разговором.

структуре контактной выделять приема и администратора, Reception) и Office. За и приема и размещения (портье), ночные могут быть но обычно используется отдельная стойка консьержей.

Стойка делится на подразделения:

- регистрации;

- операций;

- информационных услуг.

К службе и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и должна быть удобно расположена главного входа или в непосредственной близости него. Если вестибюль у отеля очень большой, он должен быть оснащен необходимыми указателями или гостей должен встречать гостиницы. должна быть удобна для гостей и различные информационные материалы и указатели. Длина зависит от количества номерного фонда в гостинице, выполняемых за и общего стиля вестибюля.

стойка службы приема и должна быть чистой и на должно быть посторонних иметь четкие и - для клиентов с материалами и для персонала отеля. Оборудование информация для персонала отеля быть укрыта клиентов.

В-третьих, работники должны аккуратно одетыми, вид. Сотрудник размещения вести себя максимально открытым приятным общении с следует с только И самое - нельзя гостей ждать.

Согласно Правилам предоставления гостиничных в Российской Федерации исполнитель круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет характер.

В зависимости выбранного режима определяется число со приема и размещения.

Из-за того что службы приема первые кон-

так с гостями, они должны знать о отеле, его номерном фонде, его структуре, номера, количестве доступных номеров, отеля, дополнительных услугах, графике основных сервисных служб отеля и предприятий Кроме того, обслуживание службы приема и размещения осуществляться по возможности как можно быстрее.

некоторые операции, выполняемые сотрудниками приема и размещения, часто устанавливаются времени на обслуживание клиентов. [23, c. ]

1.2. Функции и задачи службы и размещения

Служба приема размещения в выступает в лица отеля, прежде всего, приветствуя отеля и обслуживания гостей. Она помощь гостям время дополняет их проживание, питание напитки, и получает оплату гостей. Это «нерв центр» операциях отеля. транзакция проходит этот отдел.

функции службы приема и размещения входит:

- бронирование;

- регистрация;

- распределение номеров;

- оказание гостям различных информационных услуг;

- оплаты за проживание;

- необходимой документации

В обязанности этой службы также введение поддержание состоянии базы данных, информацию о гостях и состоянии фонда. 3, с. 15]

Чаще в отеле работники работают посуточно. В начале своей смены сотрудник должен проверить журнал записями предыдущей В данный журнал заполняется информация о том, что было за смену, о просьбах клиентов, которые за помощью ресепшен за время, но неполучившим желаемое по каким-либо обстоятельствам. Так же начале работы необходимо ознакомится информацией о свободных и забронированных номерах. И на этих данных вести учет использования фонда.

время оформления сотрудник службы и убедиться в заполнения данных клиенте, брони было заранее, оформить все о госте, предварительно он высылал информации сотрудник предлагает заполнить анкету.

службы обычно до прибытия гостя забронировшего номер о нем информацию заявки) сотрудников отдела Составляет план фонда, для того чтобы следить учетом свободных номеров гостинице. настоящее время чаще

учет компьютеризировано с необходимых программ.

Информацию наличии номеров отеле о количестве клиентов служба и сообщает всем осталь-

отеля.

в гостиницах электронные ключи, но если то для ключей должен быть пронумерованный стенд.

только гостя оформили часть открывает на его счет, гость может пользоваться различными комплекса предъявляя карточку и все расходы автоматически передаются расчетную часть и включаются счет который оплачивается гостем выезде.

Одна из необходимых функций ресепшена - ведение картотеки гостей.

клиента после его прибытия отель службы приема и заполняет специальную в которой информация о госте со служб отеля которые имели контакт. Эта информация необходима для качества обслуживания, позволяет заранее предпочтения гостя повторном приезде гостя.

в отелях должность ночного У очень широкий обязанностей и которые в раз превышают обязанности обычного администратора.

Обычно ночной сменяет дневного 23:00 выполняет функции и расчетной части, так ночной портье выполнять функции бармена в вестибюльном баре, который всего открыт круглосуточно.

У портье есть и основные обязанности, из них и проверка сигнализации и в отеле. время обхода выполняет он собирает на завтрак номер гости и на дверь. забирать заказы необходимо менее трех раз за ночь. Каждый

обход в специальный журнал.

сбора всех заказов ночной портье оформляет информацию в журнал о виде завтрака, его стоимости и на каждый Утром он должен подготовить в транспортировке завтраки в вакуумных и доставить к номеров. Около 7:00 происходит пересменка, и ночной портье передает за прошедшую ночь дневно-

му портье.

службы приема размещения является стойка - здесь гости после прибытия, клю от обращаются за и расплачиваются выезде.

Условно стойка делится на три секции:

регистрации гостей;

- расчет проживание услуги;

- информационных услуг.

гостинице малой эти операции один или сотрудника.

Наглядно должности приема и функциональные в таблице 1.

1

службы размещения функцио обязанности