Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (на примере ООО СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”).pdf

стандартом так является стандарт этикета, как часто персонала различных таких рум-сервис, вызов проходит телефону.

Так как стандарт внешнего вида сотрудников службы и регистрации очень важен, его

Для персонала службы размещения имеет очень большое это важное сервиса, а так же знак уважения клиен

Изучив пособия этике и обслуживания составить примерный стандарт вида сотрудника приема и размещения:

- волосы должны чистыми, аккуратно подстрижены, для женщин не допустимы распущенные волосы и громоздкие ярких расцветок;

- мужчины быть тщательно выбриты;

волос выглядеть натурально;

- не ярким, разрешается яркая и румяна;

- ногти должны быть не должны быть длинными;

- нельзя пользоваться дезодорантами и духами резкими запахами;

В время обязательна униформа, для существуют общепринятые

- женщин юбки не колена, вне от сезо сотрудницы должны в колготках цвета, обувь быть каблук не сантиметра;

для мужчин, немного ниже носки должны в тон а обувь быть классической.

украшений ограничено:

- для стандарты разрешают ношение часы и кольца;

- для часы и обручальное кольцо.

Изучив стандарты обслуживания можно сделать вывод, что невозмож-

качественного обслуживания клиентов соблюдения общепринятых стандартов и правил. Каждый ждет особенного отношения к себе, и сотрудник приема и размещения как должен показывать и признательность клиенту своим внешним видом, поведени общением и оказанием услуг, а это невозможно без соблюдения правил стандартов обслуживания.

Глава 2. Анализ и размещения ООО СПА отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

2.1. Общая характеристика СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

“Русский Дом Дивный (до 1 июня 2016 отель назывался "Мосэнерго") находится на 43° северной широты 39° восточной долготы. Этот признак лег наименования сети отелей "Русский Дом". Гостиница парковую в которую прекрасно вписаны трехэтажных коттеджей с мансардами, административно-бытового и бассейна, спально-лечебный корпус. СПА-отель “Русский Дом 43°39°” представляет динамично развивающий Сочи отдыха, лечения, и реабилитации здоровья.

городе на побережье в км от центра.

услугам гостей номерной фонд, и сауна, крытый бассейн турецкая оздоровительный “Здравие”, спортивный залы, детская игровая анимация, экскурсионные программы, охраняемая парковка, и собственный пляж. 

Территория СПА-отеля, в зелени пальм, окружена контрастным истинно лесным массивом с величественными и пробковыми экологически чистый воздух и атмосферу и безмятежности.

В стоимость проживания в СПА-отеле уже включено пи по системе шведский стол, пользование услугами бассейна, пляжа, сауны, спортивного и тренажерного залов, анимационной команды, террен Wi-Fi, охраняемая парковка и первичный в оздоровительном "Здравие".

Традиционное южное гостеприимство, атмосфера домашнего

гостям чувствовать себя как дома, внимательный и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. предлагают уютные, комфортабельные номера, стандартам и требованиям гостиничного бизнеса. 

Отель одновременное проживание 250 человек. Включает

трехэтажных коттеджей летними мансардами, т спально-лечебный корпус, пляжный корпус. гостинице “Русский Дивный 43°39°” номеров.

Типы номеров:

8 номеров категории стандарт" блоке на мансарде в коттедже;

64 номера категории "стандарт" дубль коттедже;

- 24 категории"стандарт" в основном корпусе;

10 трех местных номеров "мансарда трипл";

- 15 номеров категории "стандарт" в коттедже;

номера категории "люкс",

- 4 номера категории "люкс" в пляжном корпусе;

- 1 этажный на восьмиместное

Каждый номер укомплектован современной телевизо холодильником, кондиционером, для белья, ухо за обувью одеждой и помогающими отдыхающим себя на того, каждому от выдаются средства гель для мыло, полотенце, тапочки). В каждый отделен друг (для семьи вход).

В отеле предлагаются следующие дополнительные услуги:

• обслуживание в и кафе гостиницы;
• международные звонки;
• встреча гостей в аэропорту;
• услуги прачечной (стирка, сушка);
• услуги швейного цеха;
• интернет (WiFi);
• распечатка документов;
• банкетный зал;
• сауна;
• бассейн;

действует система использования карт: выдаются после заезда и начинают действовать со следую заезда после выдачи карты, скидка 10% от общей суммы и на услугу «проживание» и дополнительных Тем самым внедрена лояльности клиентов.

В ООО СПА-отель Дом Дивный линейно-функциональная структура управления (рис.4).

Рисунок 6 Линейно-функциональная структура управления

отеля “Русский Дом 43°39°”

Данная структура сочетание руководства,

обеспечивающего непосредственное, прямое воздействие объект управления - (исполнителей) бизнес-процессы - стороны линейного руководителя, возглавляющего участок гостиницы, и в рамках которого каждое специализирован подразделение имеет свою четко конкретную задачу и обязанности. Конкретные и черты деятельности того подразделения соответствуют наиболее деятельности всей организации. линейности полномочий функциональной в — функциональной обеспечивает определенные типа структур.

Охарактеризуем кратко основные службы отеля Дивный

43°39°”

1. Служба приема и размещения:

служба обеспечивает клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя выполнение необходимых формальностей при Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль за рабо отдела. приема и размещения работает В гостинице существует правило для гостей: время - 14:00, выезда - 12:00.

2. Служба номерного фонда:

службы эксплуатации фонда поддержание необходимого комфорта и состояния номеров, а помещений.

3. питания:

Это подразделение неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, в “Русский Дом Дивный 43°39°” имеется панорам трехразовым питанием и фито - бар.

безопасности:

безопасности обеспечивает порядка безопасности гостиницы.

Отель “Русский Дом 43°39°” наличием спортивной инфраструктуры, именно ей он имеет преимущества перед другими отелями аналогичной категории. Рассмотрим инфраструкту подробнее:

- спорзал;

- площадка игры волейбол;

- площадка игры в баскетбол;

поле для минифутбола;

Зал дополнительно оборудован для упражнений. музыкальным душевыми и

- От отеля начало здоровья, ко через Национальный и Протяженность тропы своем гости любоваться большим редких животных для Чи воздух соснового и морской бриз как ле так и Только в отеле уникальная возможность погру нетронутый лес вернуться комфорт 21 века спустя час прогулки.

бадминтонная площадка на территории всегда вос как взрослыми, детьми. инвентарь в приема и размещения.

площадки игры в настольный теннис также предусмотрены в Пользование для всех отеля по предварительной в службе и размещения.

в метрах от где дополнительный на 5 номеров, кафе и пляжные развлечения.

Ресторан “Русский Дом Дивный 43°39°” расположен в административном и рассчитан на комфортное обслуживание гостей загрузке отеля. Из открывается шикарный вид на Черное а для любителей предусмотрены на открытом балконе.

отеле организовано по системе шведский стол.

Крытый бассейн СПА-отеля “Русский Дом 43°39°” расположен в отдельно корпусе и рассчитан на пребывание 30 гостей одновременно. Из его открывается шикарный панорамный вид на тропический прилегающей территории, а с можно любоваться лазурным загорая на шезлонге.

В каждой раздевалке, мужской и расположена финская сауна на 5-8 человек. И и сауна включены в стоимость проживания гостей. Однако, воспользоваться ими может желающий полудневного абонемента.

Кроме того, услугам - хаммам, расположенная 16-ом рассчитанная на пребывание Помимо турецкой в имеется гостиная, раздевалка кабинет. У стойки размещения всегда могут хаммама, массаж, а также блюда напитки ресторана отеля.

Оздоровительный СПА-центр при “Русский Дом 43°39°” предлагает комплекс и Благодаря уникальным факторам побережья и современной лечебной СПА-отель принимает взрослых и круглый год.

2.2. Организация работы и в гостинице СПА-отель “Русский Дом Дивный 43°39°”

задачами приема и размещения в гостинице “Русский Дом Дивный 43°39°” являются:

1. Обеспечение своевременного оформления размещения гостей.

2. эффективности хозяйственной служб сервиса на совершенствования нормирования рациональ использования рабочей силы.

3. Обеспечение и информирование клиентов обо предоставляемых услугах.

Служба приема размещения гостиницы, соответствии возложен задачами, следующие функции:

1. Прием, и регистрацию клиентов, оформ и с ними предоставленное обслужива-

ние.

2. Осуществление по культурному обслуживанию созданию комфортных условий.

3. Предоставление и расчетов за обслуживание.

4. предварительному бронированию гостинич обеспечивая заявок, их подтверждение клиентам.

5. работы по обеспечению вжилых, и бытовых гостиничного предприятия.

6. Способствование поведением, работе и внеш высокому культуры и имиджа гостиницы.

Служба и размещения “Русский Дом 43°39°”соответствует трем требованиям:

• расположена от входа гостиницу, удобном име-

ются информационные материалы на стойке;

• непосредственно сама стойка клиентов чистая, посторонних предметов;

• службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

гостинице Дом Дивный 43°39°”каждая служб взаимодействует друг другом. Так служба и взаимодействует с такими как:

• Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, на стирку, глажку белья);

• данные о номерах);

• С (на счет проживания по расчету);

• С (на счет в жилых нежилых помещениях);

• питания количестве проживающих, предполагаемых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

• С (услуги трансфера).

1. с основными задачами, возложенными службу приема и размещения администратор обязан:

• персональным факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, пользования электронной почтой, си Wi-Fi;

• быть в прибыли;

• иметь опрятный внешний вид: спецодежда и неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

• избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать о стоимости его брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

• связанные с неудовлетворительным обслуживанием проводить мероприятия.

2. Должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, дру руководящие и вышестоящих других органов вопросам обслуживания;

• знать должностную инструкцию;

• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по стоимость дополнительные услуги, гостиницей и стоимость;

• знать оформления документов номерного фонда и их оплаты;

• знать порядок оформления счетов и других платежных с проживания, междугородними телефонными перегово услугами Интернета,

• правила методы организации процесса обслуживания клиентов;

• порядок и гостиницы;

• основы этики, психологии культуру посетителей;

• приемы и доврачебной медицинской помощи;

• правила внутреннего трудового распорядка.

При передаче смены администратор, который обязан сообщить заступающему следующую информацию:

• денежных средств кассе, полученных за проживание гостей;

• Количество гостей, момент передачи смены;

• Сумму денежных полученных за услуги;

• дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, в уборке;

• Информацию технических неполадках неисправностях;

• Просьбы пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно организации и безопасности:

• соблюдать правила нормы охраны техники производственной санитарии и защиты;