Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (основы управления конфликтами предприятия).pdf

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Общая характеристика предприятия

Calzedonia была основана в 1987 году в пригороде Вероны, с целью создать принципиально новый способ продажи колготок и купальников для женщин, мужчин и детей благодаря франчайзинговой сети. Двадцать лет спустя сеть магазинов Calzedonia включает в себя 1750 магазинов по всему миру: в Италии, Австрии, на Кипре, в Хорватии, Чехии, Греции, Венгрии, Мексике, Польше, Португалии, России, Сербии, Словении, Испании, Турции, Франции, Македонии, Монтенегро, Англии, Словении, Румынии, Германии и Бельгии [24].

На сегодняшний день в Calzedonia Group работает около 26000 человек по всему миру, из них 3000 в Италии. Calzedonia работает по вертикальной структуре: творческий процесс, продукция и дистрибуция каждого продукта (напрямую или через филиалы). Все продажи через монобрендовые магазины координируются напрямую, а франшизные – дистрибьюторами. Бельевой сектор был ориентирован на небольшую аудиторию, пока на рынке не появилась уникальная компания, которая успешно стала продавать продукт широкой аудитории всех возрастов.

Результаты говорят о динамичном росте и интернационализации компании. Ключ к успеху в Италии и по всему миру – это конкурентоспособное сочетание цены и качества. Компания уделяет повышенное внимание стилю и дизайну, тканям и расцветкам, создавая коллекции в соответствии с трендами и вкусами потребителей. Концепция дистрибуции трех трендов – это второй ключ к успеху. Мобильная и современная франчайзинговая сеть заботится о внешнем виде магазинов и занимает стратегически грамотные позиции в самых важных городах. Президент Calzedonia Group Сандро Веронези разработал эту концепцию в 1987 году, когда он основал Calzedonia, еще до появления бельевых брендов Intimissimi и Tezenis. Calzedonia Group также активно инвестирует в рекламу и выбирает лучших фотографов и топ-моделей. Жизель Бюдхен (для Calzedonia) и Ирина Шейк (для Intimissimi) – модели, которые помогли брендам утвердиться в мире моды. На сегодняшний день число магазинов приближается к 3500 в 30 разных странах.

---

2.2. Анализ управления конфликтными ситуациями предприятия

Проведем анализ конфликтных ситуаций на предприятии. Количество рекламаций за отчетный период – 15 шт. Рассмотрим причины сложившейся ситуации. По времени в 2017 г. количество претензий снизилось на 1,4 %.

Для анализа причин конфликтной ситуации на предприятии, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала на уровне первичного коллектива отдела маркетинга. Вопросы анкетирования отображены в приложении 1. Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций в компании «Кальцедония» происходят между коллегами по работе, 40% конфликтов в организации провоцируются общением с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтов происходят при общении с партнерами.

Ответ на вопрос о том, довольны ли сотрудники своей работой? приведен на рисунке 1.

Рисунок 1 - Довольны ли Вы своей работой

Подавляющее большинство ответило, что довольно своей работой, это доказывает и низкий уровень текучести на предприятии. С другой стороны полная удовлетворенность может говорить о низком стремлении к саморазвитию. Большинство относит себя к неконфликтным людям.

На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: не могу найти общий язык, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Большинство респондентов ответили «Всегда».

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: не люблю участвовать, всегда вмешиваюсь, редко, часто.

Таким образом, продавцы-стажеры предпочитают придерживаться нейтралитета, что объяснимо - они самый молодой контингент в компании.

На вопрос: Как часто происходят конфликты? Ответы следующие: каждый день, раз в неделю, два раза в неделю, реже. В большинстве случаев конфликты случаются раз-два в неделю. Оплатой труда удовлетворены лишь 26 % сотрудников. 50 % сотрудников планирует уволиться по причине недостаточной оплаты труда. Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при недостаточном знании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой, они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой. Уровень согласованности при исполнении обязанностей зависит от руководителя, от качества руководства группой. Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения полномочий и ответственности.

---

Итак, большинство работников считают, что конфликты не способствуют решению проблем компании. По итогам анкетирования можно сделать вывод, что причинами конфликтов между продавцами являются следующие: недостаточно четкое разграничение полномочий, формальный характер матрицы ответственности; пересечение ответственности; нет понимания необходимости конструктивного взаимодействия. Это вследствие того, что на предприятии до настоящего времени нет четко проработанных и обязательных для исполнения матриц ответственности и структуры взаимодействия.

В результате неслаженная работа проявляется в неэффективной работе, вызывая тем самым ухудшение психологического климата, что косвенно влияет на темп роста производительности труда. Как правило, на предприятии возникают межличностные конфликты. Например, руководитель – подчиненный. Руководитель призван регулировать взаимоотношения в коллективе. От этических норм руководителя, его умения общаться с подчинёнными, от силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса. Также распространены конфликты персонал – работник. Представителям различных возрастных групп свойственны особые причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. В зрелом возрасте работника волнуют уже иные проблемы: повышение квалификации, перспектива роста и др. Не решение этих проблем, т. е. несоответствие между претензиями и возможностью их реализовать, способствует вступлению в конфликт зрелого человека.

Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять меры организационного характера.

Нами было проведено исследование с использованием социометрического метода. Испытуемым было предложено 3 социометрических теста с перерывом в 1 неделю каждый. Целью тестов было выяснить социальные роли членов группы как формальные так и неформальные, а также выявить наличие скрытых конфликтов. В ходе эксперимента использовались три социометрических опросника.

Первый из них представлял собой анкету, состоящую из открыто/ закрытых социометрических вопросов:

С кем из своих коллег вы предпочитаю работать рядом?

С кем из своих коллег вы не хотели бы работать рядом?

---

С кем из своих коллег вы предпочитаете работать вместе над одной задачей?

С кем из своих коллег вы не хотели бы работать вместе над одним заданием?

С кем из своих коллег вы хотели бы проводить свободное время?

С кем из своих коллег вы не хотел бы проводить свободное время?

Предложенная анкета позволяет не только выяснить количество социометрических выборов в группе, но и понять в некоторых случаях причины тех или иных предпочтений. Таким образом, проводя качественный анализ открытых ответов, можно выявить скрытые конфликты в группе.

Вторая использованная нами методика, состояла из вопросов, которые не только отражали возможность гипотетических выборов, но и реальные факты общения, а также она была построена на вопросах, которые отражали разную степень приятия членами коллектива друг друга.

1. Проранжируйте, пожалуйста, членов Вашего коллектива по степени близости (сперва назовите самого близкого для Вас товарища, потом менее близкого и т.д.) 2. С кем из членов Вашей группы Вы ходили в кино (театр, выставка и т. д.) в этом месяце? 3. С кем из членов Вашей группы Вы согласились бы жить в одной квартире. 4. А кто, как Вам кажется, согласился бы жить вместе с Вами (укажите не более трех человек)? 5. Оцените, пожалуйста, каждого из членов Вашей группы по перечисленному ниже набору качеств, обведя кружком соответствующий балл (если качество выражено в очень высокой степени ‑ 5 баллов, в высокой ‑ 4, в средней ‑ 3, что означает, что данное качество выражено в такой же степени, как и противоположное, 2 ставьте в том случае, если в высокой и 1 ‑ если в очень высокой степени выражено противоположное качество): трудолюбив 5 4 3 2 1 ленив, одарен 5 4 3 2 1 бездарен, организован 5 4 3 2 1 неорганизован. Поскольку в основании опросника положен принцип ранжирования, оценка результатов опроса проводится по бальной системе (от 1 до 3), за исключением 5 вопроса, ответы на который оцениваются по среднему баллу. По результатам опроса составляется социоматрица. В матрицу вносится общее количество баллов, полученное каждым сотрудником. Результаты полученные по данному тесту могут быть проанализированы как количественно так и качественно. Они позволяют выявить характер внутренних связей в исследуемой малой группе, уровень сплоченности группы, формального и неформального лидера, характер трудовых отношений в коллективе.

Третьей методикой, применяемой при исследовании избранной малой группы был метод составления социограмм, позволяющий графически на листе бумаги осуществить анализ взаимоотношений в группе с помощью специальных знаков (рисунок 2).

---

А

А

А

А

В

В

В

В

Положительный выбор, совершенный А-членом

Отрицательны выбор, совершенный В-членом

Взаимная положительная связь А и В -членов

Взаимная отрицательная связь А и В -членов

Рисунок 2 - Символика социограммы

Допустим в отделе при помощи социограммы проводятся исследования межличностных отношений. В этом случае каждому работнику отдела выдается карточка с обозначениями всех работников этого подразделения. Получившим карточки задавались вопросы: 1. С кем бы хотели сегодня провести вечер в ресторане?2. С кем бы Вы хотели вместе выполнять задание, от которого зависит Ваше материальное вознаграждение?3. С кем бы Вы хотели участвовать в организации корпоративного праздника в Вашей фирме?4. С кем бы вы хотели в дальнейшем продолжать свою работу?

Свои ответы обследуемые делают графически, используя известную уже символику. Полученные по первому опроснику результаты были нами обработаны и внесены в социоматрицу. Такая социоматрица позволяет выяснить отношение членов группы друг к другу, установить сплоченность группы, выявить лидера, установить социометрический статус и эмоциональную экспансивность. Примечание: + положительный выбор; - отрицательный выбор. Как видно из таблицы 1.

Таблица 1

Социоматрица для коллектива

№	Кто выбирает	Сделанные выборы						Всего
п/п	Фамилия испытуемого - члены	1	2	3	4	5	(+)		(-)
	Александра Д.		+	+	-	-	2		2	4
	Елена О.	+		+	-	-	2		2	4
	Ольга Д.	+	+				2		0	2
	Татьяна О.	+				-	1		1	2
	Николай В.	+	-	-	+		2		2	4
Полученные выборы (+)		4	2	2	1	0	9
Полученные выборы (-)		0	1	1	2	3			7
Всего		4	3	3	3	3				16

---