Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (основы управления конфликтами предприятия).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что важнейшей подсистемой любого функционирующего предприятия является персонал. От того, насколько продуктивно взаимодействуют между собой сотрудники, насколько их потенциал направлен на обеспечение решения текущих задач предприятия и достижение его стратегических целей, зависит выполнение поставленных перед предприятием производственных и сбытовых планов, экономическая эффективность предприятия. С другой стороны, вступающие во взаимодействие в процессе и по поводу осуществления производственной, сбытовой, административной деятельности предприятия сотрудники неизбежно ведут диалог с позиций своего собственного опыта, убеждений, мнений, морально-нравственных и иных установок и ценностных ориентиров.

Среди ситуаций, складывающихся в коллективе современных компаний, в связи со все возрастающей стрессогенностью окружающей обстановки и возрастающим напряжением и темпом повседневной жизни, все большее значение приобретает проблема конфликтов в трудовом коллективе.

Возникающие по различным причинам и характеризующиеся разной продолжительностью, интенсивностью, составом участников, конфликты способны существенно сказаться на работе предприятия, его показателях, на достижении им стратегических целей развития. В связи с вышесказанным все большее внимание в управлении персоналом уделяется проблеме эффективного управления конфликтами в организациях различного масштаба и уровня.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что проблема управления конфликтами определяется той ролью, которую играет конфликт в социальной динамике трудового коллектива, его возможными негативными последствиями и возможными рисками как для предприятия в целом, так и для отдельного сотрудника, для его психического здоровья, морального и психологического комфорта на рабочем месте, а также значением эффективного управления конфликтными ситуациями в коллективе для достижения стратегических целей предприятия. Но чтобы управление конфликтами было действительно эффективным, необходимо разработать и реализовать целостную программу этого управления. Программа управления конфликтами на предприятии должна, прежде всего, опираться на показатели социальной динамики в коллективе предприятия, на установившийся в коллективе климат; необходимо выделить основные факторы конфликтности конкретно в данном коллективе и оценить порождаемые ими конфликтные ситуации с точки зрения масштабов и потенциальной опасности.

---

Сообразно указанным фактором необходимо разрабатывать мероприятия по управлению конфликтами в коллективе конкретного предприятия. Таким образом, залогом эффективного и рационального управления конфликтами в компании является разработка программы управления конфликтами.

Объект исследования – организация управления магазином одежды «Кальцедония».

Предмет исследования – практика управления конфликтами в магазине «Кальцедония».

Целью данного исследования является исследование управления конфликтами организации «Кальцедония».

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

• исследовать теоретические основы управления конфликтами предприятия;
• определить понятие, сущность и виды конфликта;
• изучить методические подходы к решению проблемы управления конфликтами внутри компании;
• проанализировать управление конфликтами предприятия;
• провести анализ управления конфликтными ситуациями предприятия.

При выполнении работы были применены следующие методы и модели исследования: общенаучные методы анализа и синтеза, системного и структурного анализа, метод сравнительного анализа, метод социологического наблюдения, метод анкетирования, опросный метод. Методологической базой исследования стал модернизационный подход, что связано с изменением организационного поведения на предприятии. Обработка материалов исследования проводилась в соответствии с общепринятыми правилами статистики социально-экономических процессов; в обработке фактических результатов и построении выводов широко использовались современные компьютерные технологии.

ГЛАВА 1 ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие, сущность и виды конфликта

Общество в целом как социальный организм и отдельные его институты, такие как малые группы, семья, организации, предприятия, строились и осуществляли свою деятельность на основе складывающихся между ее членами взаимоотношений. Протекание взаимоотношений между участниками любой социальной группы, насколько это известно каждому из нас, отличается периодическим возникновением моментов обостренного противостояния, основывающегося на проявлении определенных противоречий между членами общества или социальной группы. Противостоящие стороны то и дело переходят на такой язык общения, какой бы и сами в любых других ситуациях безоговорочно подвергли осуждению. Конфликты являются одной из отличительной черт социальной динамики и потому они традиционно привлекают к себе внимание не только профильных специалистов – психологов, социологов, конфликтологов, но и многих специалистов смежных специальностей, таких как право, управление, история. Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictio», означающего столкновение, спор, борьбу между сторонами. В современном русском языке термин конфликт применяется во многих сходных значениях, но наиболее соответствует им всем формулировка из Словаря русского языка, понимающая конфликт как «столкновение противоположных сторон, мнений, сил, серьезное разногласие, острый спор» [4; С. 156].

---

Многообразие конфликтов в организации можно представить в виде таблицы приложения 3. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения (приложение 4). Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада [1; С. 55].

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (приложение 5). В таблице приложения 6 покажем соотношение фаз и этапов конфликта. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими двумя группами психологических причин (приложение 7) [13; С. 829].

Таким образом, возможно несколько функциональных последствий конфликта: проблема решается взаимоприемлемым путем при участии обеих сторон; стороны готовы сотрудничать в дальнейшем. Дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей организации: 1) разобщенность коллектива, падение производительности; 2) отказ от сотрудничества; 3) обособленность подразделений, концентрация на узких целях; 4) поиск врагов внутри организации, открытое противоборство; 5) прекращение общения между оппонентами; 6) работа «на себя» вне целей организации; 7) акцент на победу над оппонентом, а не на решение проблемы.

1.2 Методические подходы к решению проблемы управления конфликтами внутри компании

В связи с обозначенными выше деструктивными функциями конфликтов почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование членов общества, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций. Говоря об оценке конфликтных ситуаций, возникающий время от времени в рабочем коллективе, равно как и в любой другой социальной группе, специалисты – психологи, конфликтологи, социологи – призывают воздерживаться от однозначных оценок или от видения исключительно отрицательных сторон в конфликте. Как отмечает Е. В. Андриенко, сам конфликт далеко не всегда является признаком непродуктивного взаимодействия. Более того, несмотря па то, что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, конфликт может выполнять и конструктивные функции [6; С. 44].

---

Конструктивные функция конфликта, по Е. В. Андриенко, проявляются в следующем: 1) конфликт выступает источником развития организации, совершенствования какого- либо бизнес-процесса взаимодействия сотрудников (развивающая функция); 2) конфликт обнаруживает возникшее противоречие или отклонение в работе организации (познавательная функция); 3) конфликт призван разрешить противоречие, в результате будет улучшена работа организации (инструментальная функция); 4) конфликт имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция). Конечно, для одного и того же участника взаимодействия один и тот же конфликт может иметь положительные и отрицательные последствия. Одни и те же конфликты могут быть конструктивными в одном отношении и деструктивными в другом. Для организации эффективной работы с конфликтами важно знать, что существуют определенные подходы к их разрешению. В зависимости от специфики каждой конфликтной ситуации следует придерживаться определенной стратегии. Сегодня принято выделять два основных подхода к разрешению конфликтов: 1. обход конфликта; 2. Непосредственное разрешение конфликта [2; С. 44].

Каждый из этих подходов подразумевает свои пути разрешения конфликтных ситуаций. Первый подход – обход конфликта – включает в себя: уход от конфликта (заключается в побуждении участников конфронтации к реализации, поставленных перед ними конкретных задач или же участникам конфликта дается возможность осознать, что их упорство является бесперспективным посредством принятия устрашающих мер); изоляцию (одного из оппонентов /или сразу обоих/ следует изолировать, например, посредством перевода в другой отдел или ему предоставляется отпуск); лишение возможностей (участников конфликтной ситуации следует лишить средств власти, необходимых ему для достижения собственных интересов в противодействии); вытеснение (при выборе данного пути разрешения конфликта авторитетным представителям или самим участникам конфликта следует принять позицию игнорирования, отрицания либо замалчивания проблемы, что иногда приводит к тому, что ситуация, провоцирующая конфликт, проходит сама собой); изменение направления (следует изменить направленность конфликта, посредством переведения его, например, на решение общих задач); сосуществование (следует дать понять участникам конфликта, что у них могут быть общие цели, таким образом принуждая их к необходимости отказаться от конфликтного противостояния) [12; С. 273].

---

Второй подход к выходу из конфликтных ситуаций – разрешение конфликтов – подразумевает: силовое разрешение конфликта (применяется в случае, когда целью является победа интересов одной из сторон конфликта путем подавления интересов другой конфликтной стороны посредством следующих методов: понижение в должности, подрыв репутации, увольнение, осуществление препятствий в дальнейшем карьерном росте и повышении материальных благ и т. д.); посредническое разрешение конфликта (осуществляется путем привлечения третьей стороны в лице человека, пользующегося доверием как у одной, так и у другой стороны, который либо способствует проведению переговоров между сторонами, либо действует путем убеждения, либо, используя свой авторитет у сторон, примиряет их); разрешение конфликта посредством проведения переговоров (реализуется посредством разработки определенных правил и взаимных уступок с целью достижения компромиссных решений, удовлетворяющих все стороны, принимающие участие в конфликтной ситуации); разрешение конфликта по приговору (достигается путем привлечения, например, всего коллектива или незаинтересованного лица, которые принимают определенные решения путем голосования или жребия по разрешению конфликтной ситуации); совместное разрешение конфликта путем решения общей проблемы (подразумевает наличие у конфликтующих сторон желания прийти к разрешению конфликтной ситуации, в результате чего они на основе равноправия и взаимного уважения стремятся разработать общее решение) [5; С. 60].

Таким образом, практически все конфликты, так или иначе связанные с процессами управления, планирования, мотивации персонала, контроля исполнения обязанностей относятся к категории управленческих. В то же время, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

Выводы по первому разделу:

1. Суть конфликта можно определить как конфликт интересов сторон. Каждый конфликт имеет определенную выраженную структуру (приложение 2).
2. Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации.
3. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Специфика трудовых конфликтов в отличие от других видов конфликтов заключается в том, что они носят ресурсно-затратный характер, определяемый наличием реальной или потенциальной угрозы потери значимого ресурса, которым распоряжается или на который претендует каждый из субъектов трудового спора. Ресурсами здесь могут быть отношения с руководством, доступ к финансам и информации, договорные отношения. Разрешение конфликтов в организации является функцией руководства.

---