Файл: Особенности коммуникаций в организации (Понятие коммуникации)..pdf

Другим ᅟважным ᅟструктурным ᅟнедостатком ᅟявляется ᅟотсутствие ᅟустойчивых ᅟгоризонтальных ᅟсвязей ᅟмежду ᅟотдельными ᅟподразделениями ᅟорганизации, ᅟнапример, ᅟкогда ᅟруководство ᅟорганизации ᅟдопускает ᅟтолько ᅟвертикальные ᅟсвязи, ᅟа ᅟкоммуникации ᅟмежду ᅟподразделениями ᅟодного ᅟуровня ᅟсчитаются ᅟнезначимыми ᅟи ᅟненужными. ᅟТакой ᅟнедостаток ᅟхарактерен ᅟдля ᅟвысокоцентрализованных ᅟи ᅟформализованных ᅟлинейных ᅟструктур.

Еще ᅟодним ᅟсущественным ᅟнедостатком ᅟследует ᅟпризнать ᅟналичие ᅟконфликтов ᅟмежду ᅟотдельными ᅟгруппами ᅟи ᅟподразделениями ᅟорганизации. ᅟЗачастую ᅟконфликты ᅟзаложены ᅟв ᅟсамой ᅟструктуре ᅟорганизации. ᅟПодразделения ᅟили ᅟотдельные ᅟруководители, ᅟнаходящиеся ᅟв ᅟсостоянии ᅟконфликта, ᅟмогут ᅟне ᅟтолько ᅟспособствовать ᅟразрыву ᅟкоммуникационных ᅟсвязей ᅟвнутри ᅟорганизации, ᅟно ᅟи ᅟиспользовать ᅟкоммуникационные ᅟсети ᅟдля ᅟдостижения ᅟсобственных ᅟцелей ᅟв ᅟборьбе ᅟс ᅟдругими ᅟподразделениями ᅟили ᅟруководителями. ᅟНапример, ᅟесли ᅟв ᅟорганизации ᅟпроизводятся ᅟдва ᅟвида ᅟпродукта ᅟили ᅟуслуг ᅟи ᅟне ᅟпредусмотрено ᅟразделение ᅟресурсов, ᅟэквивалентное ᅟвкладу ᅟкаждого ᅟиз ᅟдвух ᅟподразделений, ᅟто ᅟмежду ᅟними ᅟвозникает ᅟконфликт, ᅟкаждый ᅟиз ᅟучастников ᅟкоторого ᅟиспользует ᅟкоммуникационные ᅟканалы ᅟорганизации ᅟдля ᅟпринижения ᅟроли ᅟдругого ᅟи ᅟвозвышения ᅟсобственной.

- ᅟВысокая ᅟстепень ᅟпространственной ᅟдифференциации ᅟсоздает ᅟпреграды ᅟдля ᅟпрохождения ᅟинформации ᅟпо ᅟопределенным ᅟкоммуникационным ᅟканалам ᅟв ᅟсилу ᅟудаленности ᅟотдельных ᅟструктурных ᅟединиц ᅟорганизации. ᅟВ ᅟпервую ᅟочередь ᅟэто ᅟкасается ᅟканалов ᅟконтроля ᅟи ᅟобратной ᅟсвязи, ᅟа ᅟтакже ᅟканалов, ᅟпо ᅟкоторым ᅟпередается ᅟпечатная ᅟинформация ᅟ(документы, ᅟнаучная ᅟили ᅟтехнологическая ᅟлитература). ᅟДействительно, ᅟс ᅟпомощью ᅟрадио ᅟили ᅟтелефонной ᅟсвязи ᅟс ᅟудаленными ᅟобъектами ᅟиногда ᅟбывает ᅟтрудно ᅟпередать ᅟбольшой ᅟобъем ᅟинформации ᅟили ᅟпроследить ᅟза ᅟвыполнением ᅟраспоряжений; ᅟкроме ᅟтого, ᅟпроблематичны ᅟвозможности ᅟподчиненных ᅟсвязаться ᅟс ᅟотдаленным ᅟцентральным ᅟорганом ᅟуправления. ᅟКак ᅟследствие, ᅟможет ᅟвозникнуть ᅟвзаимное ᅟнедоверие ᅟмежду ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟснижается ᅟэффективность ᅟвзаимодействия.

Пути ᅟповышения ᅟэффективности ᅟорганизационных ᅟкоммуникаций:

- ᅟсоздавайте ᅟсистемы ᅟобратной ᅟсвязи;

- ᅟрегулируйте ᅟинформационные ᅟпотоки;

- ᅟпредпринимайте ᅟуправленческие ᅟдействия, ᅟспособствующие ᅟоблегчению ᅟобмена ᅟинформацией ᅟпо ᅟвертикали ᅟи ᅟгоризонтали;

- ᅟиспользуйте ᅟвнутриорганизационные ᅟсистемы: ᅟкорпоративные ᅟпечатные ᅟиздания, ᅟстенгазеты, ᅟстенды ᅟи ᅟт.п.;

- ᅟприменяйте ᅟдостижения ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий. ᅟ

2.2.Решение ᅟпроблем ᅟструктурных ᅟкоммуникаций. ᅟ

Для ᅟпонижения ᅟотрицательного ᅟвоздействия ᅟэтих ᅟпроблем ᅟорганизация ᅟможет ᅟиспользовать ᅟследующие ᅟприемы:

• Постоянное ᅟрегулирование ᅟинформационных ᅟпотоков ᅟпутем ᅟсоздания ᅟбанка ᅟинформационных ᅟданных, ᅟвнутреннего ᅟрынка ᅟинформации, ᅟотслеживания ᅟмест ᅟинформационных ᅟперегрузок;
• Контроль ᅟза ᅟпроцессами ᅟобмена ᅟинформацией, ᅟинформационными ᅟканалами. ᅟДля ᅟэтого ᅟможно ᅟпроводить ᅟтакие ᅟмероприятия, ᅟкак ᅟразработка ᅟплана ᅟ- ᅟграфика, ᅟпериодическая ᅟотчетность, ᅟрегулярные ᅟвстречи ᅟс ᅟподчиненными ᅟдля ᅟобсуждения ᅟвозможных ᅟперемен ᅟв ᅟорганизации ᅟи ᅟт.д.;
• Организация ᅟсистемы ᅟсбора ᅟинформации ᅟот ᅟисполнителей ᅟпутем ᅟсоздания ᅟдействующих ᅟканалов ᅟот ᅟподчиненных ᅟк ᅟруководству, ᅟисключающих ᅟфильтрацию ᅟинформации ᅟв ᅟходе ᅟее ᅟпрохождения ᅟпо ᅟструктурным ᅟуровням. ᅟЭто ᅟвозможно ᅟс ᅟпомощью ᅟящиков ᅟдля ᅟпредложений, ᅟчастной ᅟтелефонной ᅟсвязи, ᅟ«кружков ᅟкачества» ᅟи ᅟт.д.;
• Создание ᅟдополнительных ᅟканалов ᅟдля ᅟисключения ᅟискажения ᅟинформации ᅟили ᅟдвойственного ᅟпонимания ᅟинформационных ᅟсообщений ᅟпутем ᅟповторения ᅟраспоряжений ᅟили ᅟприказов ᅟв ᅟспециально ᅟвыпускаемых ᅟбюллетенях, ᅟинформационных ᅟлистках, ᅟрегулярных ᅟобсуждений ᅟили ᅟсобраний, ᅟдоски ᅟобъявлений, ᅟдемонстрационных ᅟвитрин, ᅟместных ᅟсредств ᅟрадио ᅟили ᅟтелевещания ᅟи ᅟт.д. ᅟКроме ᅟтого, ᅟполезно ᅟвовлекать ᅟсамих ᅟпользователей ᅟинформации ᅟв ᅟразработку ᅟсистем ᅟи ᅟпроцедур ᅟсбора ᅟданных ᅟ(например, ᅟупрощение ᅟдокументооборота, ᅟсамоконтроль ᅟи ᅟдр.);
• Использование ᅟсовременных ᅟинформационных ᅟтехнологий, ᅟчто, ᅟподводит ᅟруководство ᅟорганизаций ᅟк ᅟрешению ᅟпроблемы ᅟсоздания ᅟкачественной ᅟсистемы ᅟкоммуникаций. ᅟВ ᅟчастности, ᅟк ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟотносятся ᅟвнедрение ᅟперсональных ᅟкомпьютеров ᅟна ᅟрабочих ᅟместах, ᅟэлектронной ᅟпочты, ᅟвыход ᅟв ᅟИнтернет, ᅟсвязи ᅟс ᅟдругими ᅟорганизациями ᅟи ᅟт.д.;
• Планирование ᅟрабочих ᅟмест ᅟс ᅟучетом ᅟфункциональных ᅟособенностей ᅟи ᅟспособностей ᅟработников. ᅟПри ᅟэтом ᅟвозможно ᅟсоздание ᅟкоммуникационных ᅟсетей ᅟу ᅟработников, ᅟфункционально ᅟсвязанных ᅟмежду ᅟсобой ᅟв ᅟпроцессе ᅟработы. ᅟК ᅟтаким ᅟмероприятиям ᅟможно ᅟотнести ᅟпространственное ᅟсближение ᅟрабочих ᅟмест ᅟпо ᅟпринципу ᅟтехнологических ᅟлиний ᅟили ᅟцепочек;
• Предотвращение ᅟвозникновения ᅟбарьеров ᅟмежду ᅟразличными ᅟподразделениями ᅟи ᅟдолжностными ᅟстатусами ᅟв ᅟорганизации, ᅟ«снятие ᅟфункциональных ᅟи ᅟиерархических ᅟперегородок». ᅟДействительно ᅟснятие ᅟразличий ᅟмежду ᅟ«мы» ᅟи ᅟ«они» ᅟи ᅟпонимание ᅟорганизации ᅟкак ᅟединого ᅟорганизма ᅟв ᅟзначительной ᅟстепени ᅟуменьшают ᅟтрудности ᅟв ᅟпроцессе ᅟкоммуникации. ᅟ
  1. Проблемы ᅟкоммуникации ᅟв ᅟмежличностном ᅟобщении ᅟ

Коммуникациям ᅟочень ᅟчасто ᅟпрепятствует ᅟнепонимание ᅟдруг ᅟдруга ᅟчленами ᅟкоммуникационного ᅟпроцесса. ᅟПричины ᅟвозникновения ᅟпроблем ᅟкоммуникации ᅟиз-за ᅟнепонимания ᅟзаключаются ᅟв ᅟследующем.

- ᅟРазличия ᅟв ᅟвосприятии ᅟсообщения ᅟи ᅟего ᅟосновной ᅟидеи ᅟи ᅟконцепции, ᅟчто ᅟпроисходит ᅟв ᅟсилу:

* ᅟнеправильного ᅟкодирования ᅟсообщения ᅟруководителями ᅟбез ᅟучета ᅟкультуры ᅟи ᅟустановок ᅟчленов ᅟорганизации ᅟ(сообщение ᅟнаписано ᅟили ᅟпередано ᅟна ᅟнепонятном ᅟязыке, ᅟсодержит ᅟмного ᅟслов, ᅟпринадлежащих ᅟдругой ᅟсубкультуре, ᅟили ᅟспециальных ᅟтерминов, ᅟвыбрана ᅟобласть ᅟдеятельности ᅟили ᅟзнания, ᅟмалоизвестная ᅟчленами ᅟорганизации, ᅟи ᅟт.д.);

* ᅟконфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

* различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

- Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации ее получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

- Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

- Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того, чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

§снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

§постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

§установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

3.Коммуникация как процесс

3.1.Структура межличностной коммуникации в организации.

Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвя­занных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодейст­вия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.

-Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика чело­века, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Основными элементами коммуникативного акта яв­ляются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь.

- Диалог, или актуальное взаимодействие – это метод (способ) решения стоящих пред людьми проблем средствами общения.

- Парциальные взаимодействия и взаимоотношения – совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.

- Полные взаимодействия и взаимоотношения – это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

3.2.Диалог как актуальное взаимодействие.

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру­мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп­ность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется:

-при ведении переговоров,

-в политических, научных и прочих дискуссиях,

-при желании понять собеседника,

-при необходимости скорректировать поведение другого человека,

-с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,

-чтобы отказать собеседнику в чем-либо,

-чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению.

«Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологи­ческим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не сни­жает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и кон­курентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов».*

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и плани­ровать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адап­тироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на те­му разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более бла­гоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на ре­шение двух основных задач:

-сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;

-установления взаимопонимания.

Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противополож­ные результаты их применения.

«Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняю­щие понимание его интересов и целей.

-Эгоцентризм— коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.

-Выспрашивание— коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонят­ный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для ре­ципиента остаются скрытыми и неясными.

-Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как нега­тивные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.

Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.

-Пассивное слушание:

-стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;

-расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и со­держанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.

- Активное слушание:

-вербализация — ступень А:реципиент повторяет суть сказанного коммуни­катором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он пра­вильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, ис­правления и дополнения;