Файл: Изучение культуры ресторанного обслуживания..pdf

Введение

Поскольку питание всегда остается одним из обязательных атрибутов человеческой жизни, то пищевая индустрия является одной из самых рентабельных, в случае правильной организации бизнеса.

С каждым годом количество заведений, особенно это касается фастфуда, растет, но люди готовые платить больше за качественное обслуживание и вкусную пищу. Рестораны ориентируются на свою аудиторию и их владельцы должны делать все возможное, чтобы расширить число клиентов и обезопасить свой бизнес от рисков и убытка.

Существует три класса ресторанов: типа “люкс”, высшего класса и первого класса.

Каждый из них ориентируется на определенную категорию потребителей, например, заведения быстрого питания за счет низких цен и широкого ассортимента привлекают множество клиентов из малообеспеченных людей, студентов, школьников и пр. Элитные рестораны подходят для семейных обедов или ужинов, а также для проведения полуофициальных деловых встреч в приятных условиях.

Бары, кофейни и прочие заведения ориентируются в основном на молодежь. Существуют также тематические рестораны – мексиканская, итальянская, японская или любая иная кухня.

В некоторых из них можно арендовать помещение для проведения свадебных церемоний, празднования дней рождения, проведение вечеринок или справить поминки. Это позволяет привлечь больше клиентов.

Распространенная ошибка – это сделать ударение на блюда, которые нравятся лично владельцу, но для успешного ведения бизнеса такой подход не годиться. На сегодняшний день наилучший вариант для ассортимента ресторана – это сочетание различных кухонь мира, при этом в основе находятся стандартные европейские блюда. Вариантов множество, поэтому шеф-повар будет определять нюансы выбранного стиля.

Сейчас посещение ресторанов стало доступным не только для успешных бизнесменов и политиков, к примеру, ужин в ресторане становиться обычным элементом жизни многих людей. В разных регионах страны встречаются различные степени культуры населения в отношении посещения ресторанов.

Чем ближе город к европейским государствам, тем лучше сервис в подобных заведениях и соответственно тем большая посещаемость. В городах с низким уровнем дохода, элитные рестораны обречены на неудачу, поскольку население не имеет достаточно денег для их помещения. Основная проблема – практически полное отсутствие людей среднего класса, на которых и ориентированно большинство ресторанов.

Показателем экономичной успешности города является как раз наличие таких заведений.

Чтобы ресторанный бизнес пользовался успехом нужно уделить особое внимание некоторым аспектам еще до его открытия. Наиболее удачное решение – поместить ресторан в месте, где уже заполненные все остальные ниши в заведениях общественного питания – бистро, харчевни, пиццерии, и пр. Поэтому следует проанализировать рынок и выбрать удачное размещение своего ресторана, чтобы получить максимальный доход.

Для этого проводятся маркетинговые исследования, социологические опросы, нанимают аналитиков, которые выберут оптимальный рыночный сегмент, на который и будет рассчитан ресторан. Важно учесть наличие конкурентов и их способности.

Следующим этапом является выбор идеи, которая должна привлечь клиентов, становиться ядром ресторана и последующая реклама. Важно предусмотреть перспективы развития: распланировать помещения с учетом его расширения в будущем, выбрать более мощное или долговечное оборудование и т.д.

Объект исследования – ресторанный бизнес.

Предмет исследования - культура ресторанного обслуживания.

Цель работы – изучить культуру ресторанного обслуживания.

Задачи работы:

1. рассмотреть общую характеристику культуры ресторанного бизнеса;
2. определить особенности культуры обслуживания ресторанного бизнеса;
3. охарактеризовать совершенствование культуры обслуживания ресторанного бизнеса.

1. Общая характеристика культуры ресторанного бизнеса

1.1. Технология организации персонала

Ресторан – это особый тип предприятий сервиса, в котором сочетаются организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления и организация высокого уровня обслуживания посетителей в залах ресторана.

Особенность работы ресторана – это высокий уровень обслуживания посетителей, который достигается за счет оборудования, создания интерьера и экстерьера, а также развлекательных мероприятий на территории данного ресторана (музыкальная программа, аниматоры, и т.д.): все это, в совокупности, создает определенный комфорт для посетителей и задает предпосылки формирования качественного сервиса^[1].

Интерьер – это архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания, обеспечивающее человеку эстетическое восприятие и благоприятные условия жизнедеятельности. Интерьер, который присутствует в этом пространстве, обладает огромной силой воздействия на человека. При планировании интерьера ресторана важно учитывать его концепцию.

Экстерьер – это художественный или архитектурный внешний вид, оформление здания, обеспечивающий человеку благоприятное эстетическое восприятие. В основе дизайна экстерьера лежат идеи и решения, направленные на улучшение условий существования человека.

Каждый гость должен чувствовать себя уютно в заведениях ресторанного типа. Комфорт предоставляемый посетителю начинается не только с того момента, когда он сел за стол, а еще с момента встречи персонала с гостем, которые с первой минуты формируют впечатление о заведении.

Сформировать положительное впечатление о работе ресторана в целом помогут правильно подобранные и организованные технологические процессы, которых, на сегодняшний день, существует много. Безусловно, в процессе работы любого ресторана, будут использовать определенные технологии, но все они могут различаться в большей или меньшей степени, в зависимости от поставленных целей и задач руководителя.

Самым важным технологическим процессом в ресторанном бизнесе является процесс организации обслуживающего персонала. Правильное распределение обязанностей для каждого работника и контроль работы всего заведения в целом, помогут добиться больших успехов и достичь желаемых результатов.  За организацию персонала в ресторанной сфере, чаще всего, отвечает администратор, именно он использует в своей работе различные методы и технологии, которые помогают быстро и четко наладить производственный процесс. Технология организации персонала состоит из нескольких этапов:

1) собрание для персонала «5-ти минутка», на котором администратор распределяет официантов по рабочим местам, назначает дежурных, которые должны отнести посуду на подручные столы;

2) администратор проверяет рабочий инвентарь официантов (блокнот, ручка, ручник и нарзанник);

3) администратор, в течение 20 минут, проверяет территорию, закрепленную за каждым работником на чистоту и порядок.

  Данный технологический процесс помогает администратору правильно организовать рабочий день для каждого сотрудника, включая самого себя.

Комфорт, который получит гость, нельзя достичь только лишь чистотой помещения и прилегающей территории ресторана. Важно еще и то, как персонал встретит гостя и будет его обслуживать. Для этого сотрудники ресторана должны обладать хорошими качествами, быть грамотными, вежливыми и гостеприимными.

Для встречи и приема гостей в ресторанах также используют определенные технологии, которым следует уделять особое внимание. Процесс встречи гостя является немаловажным, так как это самый первый шаг к формированию положительного впечатления о заведении, и от того, насколько он будет удачно сделан, зависит дальнейшее существование заведения.

Технология встречи и обслуживания гостей в ресторане состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует к себе особого внимания. Данные этапы осуществляются в следующем порядке:

1 этап. Встреча гостя. Самый первый человек, который встречается с гостем это гардеробщик, который принимает от гостей верхнюю одежду и выдает номерки. Затем посетители у входа в зал встречаются с метрдотелем или хостесом, которые провожают их к столикам. Официант, подойдя к столику, должен приветствовать гостя словами «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т.д., в зависимости от времени суток.

2 этап. Прием заказа. Стоя возле гостя (по возможности с правой стороны) официант подает меню и дает возможность посетителю выбрать понравившееся блюдо, отойдя в сторону. Если гость затрудняется с выбором, то официант вправе помочь. При помощи в выборе блюд официант пользуется различными технологиями, но самая распространенная – «елочка», с помощью которой легче понять предпочтения гостя. Эта технология базируется на том, что официант задает наводящие вопросы, которые разбивают меню на части и сужают выбор блюд до одного, самого подходящего для посетителя. Как только гость определился с заказом, официант должен еще раз проговорить выбранные блюда, чтобы убедится в правильности заказа.

3 этап. Выполнение заказа. Приняв заказ, официант должен сообщить во все цеха (в которых будут готовить заказанные блюда). На современном этапе существуют различные компьютерные программы, позволяющие оптимизировать данный процесс. Во время приготовления блюд, официант должен досервировать столик гостя необходимой посудой, в соответствии с принятым заказом. Полученные блюда из кухни официант обязательно проверять на их оформление, температуру и т.д. Вначале официант выносит напитки (по желанию гостя), затем хлебные изделия, холодные закуски и первые блюда, горячие блюда.

4 этап. Обслуживание гостя. В течение всего процесса обслуживания от выноса блюд и до проводов гостя, официант должен быть внимательным по отношению к гостю, всегда улыбаться, при разговоре смотреть в лицо собеседника, но не слишком пристально, вовремя уносить грязную посуду и при необходимости менять пепельницу и приносить чистые салфетки.

5 этап. Вынос счета. После того, как гость попросил счет, официант должен уточнить каким будет расчет: наличным или безналичным. Затем официант должен принести в расчетнице пречек. В момент оплаты счета гостем официант может находиться рядом с ним или отойти в сторону до завершения этого процесса. Когда посетитель расплатился, но еще сидит за столом длительное время, официант вправе уточнить – может ли он забрать расчетницу. Забрав расчетницу, официант проверяет, правильно ли расплатился гость, и после этого его рассчитывает.  Когда официант получил сдачу, он также в расчетнице относит ее гостю с прилагающимся кассовым чеком. Процедура оплаты счета не должна длиться более 7 минут (2-3 минуты на принесение пречека и 5 минут на расчет).

6 этап. Проводы гостя не менее важны, чем радушный прием. Прощание персонала с посетителями должно быть теплым и дружелюбным, так как это дает возможность пригласить гостя прийти снова. На выходе из ресторана персонал используют этикетные фразы «Всего доброго», «Всего хорошего», «Мы были рады видеть вас», «Приходите к нам еще», «До завтра» и т.д.

Сотрудники ресторанной сферы должны уделять большое внимание гостям и быть всегда приветливыми, дружелюбными и открытыми для общения. В процессе обслуживания посетителей необходимо соблюдать различные техники и методы обслуживания, так как они позволяют правильно и грамотно организовать самого себя, работу, которую выполняет персонал, а также производственный процесс всего заведения в целом.

Описанные технологии помогут работникам сферы сервиса не только эффективнее и качественнее выполнять свою работу, но и не допускать ошибок в процессе обслуживания посетителей, а это значит, что данное предприятие заметно улучшит качество обслуживания и повысит свой статус^[2]. 

1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания в ресторанном бизнесе

Деятельность предприятий общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п. От степени удовлетворенности этих запросов людей зависит посещаемость, а, следовательно, - успех и стабильность развития предприятия.