Файл: Изучение культуры ресторанного обслуживания..pdf

Ресторан – предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

Характерные признаки:

Очень широкий ассортимент блюд различных по типам, сложности и стоимости: горячие и холодные закуски, первые и вторые блюда, десерты, салаты, хлебобулочные изделия. Обязательно наличие напитков: горячих, холодных, алкогольных.

Высокий уровень сервиса

Наличие фирменных блюд

Организация досугово-развлекательной части для гостей

Главный критерий ресторанов – сложность приготавливаемых блюд. Все продукты обязательно должны пройти весь процесс приготовление, т.е. закупка уже готовой продукции для дальнейшей подачи недопустима.

Рестораны классифицируют по следующим признакам:

по ассортименту

по тематике

по месту

по форме обслуживания

Кафе – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Характерные особенности:

Кафе, в отличие от ресторанов, имеет меньший ассортимент

Упрощенный метод приготовления, например, кафе может приготовить некоторые блюда заранее, с целью быстрее их продать. Это обусловлено главным отличием ресторана от кафе: в ресторан люди идут провести досуг в компании, а трапеза является второстепенной, тогда как в кафе трапеза и досуг имеют приблизительно схожие приоритеты для посетителей.

В кафе имеется расширенный ассортимент напитков, это является схожей с баром характеристикой, однако упор в кафе, в отличие от бара, делается на безалкогольные, как правило, горячие напитки.

Кафе имеет очень широкую классификацию:

Тематика, время работы, клиентоориентированость, метод обслуживания.

Кафе имеет меньше требований, чем ресторан, что упрощает и удешевляет процесс открытия и содержание, следствием чего является их большая распространенность и популярность у посетителей. По этой же причине кафе открываются повсеместно и практически всегда имеют поток клиентов.

Бар – предприятие общепита, оборудованное барной стойкой и специализирующееся на реализации различных напитков: алкогольных, безалкогольных, горячих и т.д. (зависит от классификации заведения)

Отличительные особенности:

Экономическую основу составляют напитки, как алкогольные, так и безалкогольные (в зависимости от типа)

Сравнительно небольшой ассортимент приготовленных блюд

Наличие в продаже розничных товаров

Классификация:

По специализации

по расположению

по интересам

по способу обслуживания

Столовая – предприятие общественного питания, имеющее определенное, иногда отличающееся по дням недели, меню блюд и товаров.

Характерные особенности:

Ассортимент более узкий, чем в ресторане

Производство нацелено на массовое быстрое производство нескольких видов блюд сразу.

Столовые открываются, как правило, возле различных учреждений, таких как: школы, офисные центры, торговые центры, и др.

Также стоит уделить внимание другим, менее распространенным, но тем менее, занимающим свое место на рынке предприятиям:

Предприятие быстрого обслуживания: узкий ассортимент блюд и кулинарных изделий несложного изготовления из различных полуфабрикатов высокой степени готовности и промышленного изготовления и (или) из полуфабрикатов высокой степени готовности определенного вида (мясные, рыбные, из птицы и т.п.). Выбор безалкогольных напитков.

Закусочная: ограниченный ассортимент блюд, изделий, несложного изготовления, из сырья и полуфабрикатов и (или) из определенного вида сырья и полуфабрикатов, в т.ч. полуфабрикатов промышленного изготовления. Выбор безалкогольных и алкогольных напитков.

Кафетерий: ограниченный ассортимент в основном холодных блюд несложного изготовления из полуфабрикатов высокой степени готовности, в т.ч. промышленного изготовления, горячих и холодных напитков.

Буфет: ограниченный ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, из полуфабрикатов и готовых изделий промышленного изготовления. Покупные товары и напитки.

Магазин (отдел кулинарии): разнообразный ассортимент продукции (кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные и кондитерские изделия) с учетом месторасположения и обслуживаемых контингентов. Покупные товары и напитки.

Код ОКВЭД 56.10 также включает в себя деятельность по доставке продуктов питания и реализации их непосредственно с транспортных средств, а также с различных розничных точек продажи наподобие палаток, фургонов и вагонов.

В вышеупомянутом разделе ГОСТ говорится о том, что все предприятия общепита имеют право и сами решают необходимость в предоставлении услуг кейтеринга.

Опираясь на все вышесказанное сделаем вывод о том, что предприятия общественного питания прочно заняли свою нишу на современном российском рынке. Это обусловлено тем, что потребность в питании у людей является неотъемлемой и неиссякаемой, поэтому данная отрасль является очень привлекательной для предпринимателей с точки зрения прибыли, однако, для того, чтобы иметь успех в данной отрасли в условиях жесткой конкуренции недостаточно просто открыть предприятие общественного питание. По этой причине предприниматели находят все новые и более необычные способы для привлечения клиентов, изменяя методы обслуживания и экспериментируя с бизнес моделями и подходом к клиентам. Так в последнее время все больше стали приобретать популярность антикафе, с успехом нашедшие себе место в уже занятой нише.

2.2. Основные технологии обслуживания гостей в ресторане «Скиф»

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается.

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов на примере ресторана-кафе «Скиф».

Официанты в ресторане-кафе «Скиф» – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей в ресторане-кафе «Скиф» включает в себя 4 этапа:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость расчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана-кафе «Скиф» является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями.

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом. 

3. Совершенствование культуры обслуживания ресторанного бизнеса

В связи с систематическим спадом уровня жизни населения и значительной конкуренцией на рынке услуг питания происходит существенное смещение в иерархии потребностей потребителя. По данным исследования "Омнибус" компании GfK Ukraine, доля населения, которая может позволить себе посетить ресторан, сократилась с 42% в июне 2018 года до 26% в июне 2019 года. Посещаемость кафе и ресторанов за год упала в среднем на 30%.

Сегодняшний день диктует новые правила ведения ресторанного хозяйства. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов в руководства ресторанов возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества продуктов питания и уровня сервиса в целом. Ключевыми элементами в системе ведения успешного ресторанного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличная еда и справедливая стоимость.