ТЕМА 6. МЕТОДИ ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ

План викладу і засвоєння матеріалу

1. Рівень якості продукції і методи його визначення.

2. Оцінка рівня якості продукції на етапах розробки, виготовлення, експлуатації.

3. Досвід управління якістю.

4. Статистичні методи управління якістю.

5. Людський фактор в управлінні якістю продукції.

1. Рівень якості продукції і методи його визначення

Рівень якості продукції – це відносна характеристика її якості, яка ґрунтується на порівнянні значень показників якості продукції, що оцінюється, з базовими значеннями.

Оцінка рівня якості продукції – це сукупність операцій, які включають вибір номенклатури показників якості продукції, що оцінюється, визначення значень цих показників і співставлення їх з базовими.

Оцінка якості продукції проводиться методами прикладної кваліметрії – науки про вимірювання і оцінку якості продукції, завданням якої є розробка конкретних методик і математичних моделей для оцінки якості конкретних об'єктів різного виду і призначення.

Якість продукції кількісно визначається:

• технічним рівнем продукції;

• рівнем якості виготовлення продукції;

• рівнем якості продукції в експлуатації.

Під технічним рівнем продукції розуміють відносну характеристику якості продукції, основану на співставленні значень показників, які характеризують технічну довершеність продукції, що оцінюється, у відповідності з базовими значеннями.Для знаходження значень показників якості продукції використовують дві групи методів: за способами і за джерелами отримання інформації.

В залежності від способу отримання інформації методи поділяють: вимірювальний, реєстраційний, органолептичний і розрахунковий.

Вимірювальний метод ґрунтується на. використанні інформації, яку отримують з використанням технічних вимірювальних засобів - найбільш поширений метод.

Реєстраційний – ґрунтується на використанні інформації, яку отримують шляхом підрахунку кількості подій, предметів або витрат на створення, експлуатацію продукції, кількість частин складного виробу (стандартних, уніфікованих, захищених авторськими свідоцтвами тощо). Цим методом визначають показники уніфікації, патентно-правові тощо.

Органолептичний метод ґрунтується на використанні інформації, яку отримують за допомогою органів чуття: зору, слуху, нюху, дотику, смаку (значення показників знаходять методом аналізу одержаних відчуттів на основі колишнього досвіду і виражають в балах). За допомогою цього методу визначають деякі показники якості харчових продуктів, легкої промисловості, особливо естетичні показники.

Розрахунковий метод ґрунтується на використанні інформації, яку отримують за допомогою теоретичних або емпіричних залежностей. Цим методом користуються, в основному, при проектуванні продукції, коли остання ще не може бути об'єктом експериментальних досліджень або випробувань (користуються для визначення показників продуктивності, довговічності, ремонтопридатності виробу).

---

В залежності від джерела інформації методи знаходження значень показників якості продукції поділяють на: традиційні, експертні, соціологічні.

При традиційному методі знаходження значень показників якості здійснюються спеціалістами лабораторій, конструкторських відділів при проведенні випробувань виробів.

При експертному методі знаходження значень показників якості здійснюють групи спеціалістів – експертів (користуються у випадках, коли значення показників якості не можуть бути отримані іншими більш об'єктивним методам).

При соціологічнім методі знаходження значень показників якості здійснюють шляхом вивчення попиту фактичних або потенціальних споживачів продукції за допомогою усних опитувань або спеціальних анкет.

Визначення числових значень показників якості є одною з найважливіших операцій оцінки рівня якості продукції і вимагає використання статистичних методів, за допомогою яких вирішують наступні задачі.

• визначається надійна межа і інтервали для параметрів розподілу показника якості, що оцінюється;

• порівнюються середні значення досліджуваного показника якості для двох або кількох сукупностей одиниць продукції з метою встановлення їх випадкової чи закономірної відмінності;

• визначається коефіцієнт кореляції між двома показниками якості;

• визначається параметри залежності досліджуваного показника якості від інших числових характеристик факторів, що впливають на досліджений показник якості;

• визначається вплив досліджуваних факторів на зміну показника якості, що оцінюється.

Дуже важливим завданням є оптимізація значень показника якості продукції, коли досягають або найбільшого ефекту від експлуатації чи споживання продукції при заданих витратах, або найбільшого відношення ефекту до витрат. Це означає, що поліпшення значень показників якості продукції повинно здійснюватися таким чином, щоб їх сумісний ефект приймав би найліпше значення при заданих витратах (теза "максимальний рівень якості при мінімальних витратах" – безглуздя).

Оптимальне значення показників якості при наявності цільової функції і обмежень на витрати чи ефект встановлений методами лінійного і нелінійного програмування, динамічного програмування, теорії ігор і статистичних рішень, теорії оптимізація управління та іншими математичними методами.

2. Оцінка рівня якості продукції на етапах розробки, виготовлення і експлуатації

Оцінка рівня якості на етапі розробки продукції – це порівняння сукупності показників якості цієї продукції з відповідною сукупністю показників базового зразка.

Вона повинна характеризувати оптимальний рівень якості на деякий заданий період. Від вибору базового зразка значно залежить результат оцінки.

Базовими зразками можуть бути:

• на стадії розробки – продукція, що відповідає вимогам (реально досяжним перспективам – перспективний зразок) або запланована до освоєння продукція, показники якої відображені в технічнім завданні, тех. або роб. проектах.

• на стадії виготовлення – продукція, яка вже випускається і показники якої відповідають самим вис. вимогам і яка найбільш ефективна в експлуатації.

---

При оцінці рівня якості використовують диференційний, комплексні або змішані методи. Диференційний метод базується на використанні одиничних показників якості. При цьому для кожного показника проводять розрахунок: q_i = , (7.1)

деР_і – значення і-го показника якості продукції, що оцінюється;

Р_іб– значення і-го базового показника.

При використанні цього методу можуть бути такі рішення:

– рівень якості вищий або дорівнює рівню базового зразка, якщо всі значення відносних показників > 1;

• рівень якості нижче, коли < 1.

Коли частина значень відносних показників > 1, а частина < 1, необхідно використовувати комплексний або змішаний метод оцінки.

Комплексний метод заснований на використанні узагальненого показника якості продукції, який є функцією від одиничних (групових, комплексних) показників якості продукції. Він може бути виражений:

• головним показником (відображає основне призначення продукції);

• інтегральним показником якості продукції;

• середньозваженим.

Оцінка рівня якості виготовленої продукції – це встановлення міри відповідності вимогам нормативно-технічної документації фактичних значень показників якості продукції до початку її експлуатації.

Для визначення рівня якості виготовлення продукції використовують коефіцієнт дефектності – це характеристика середніх витрат, пов'язаних з наявністю дефектів, які виражені в цінових чи умовних одиницях – балах, що приходяться на одиницю продукції Він визначається за формулою:

Д =   , (7.2)

Де m - число всіх видів дефектів, що зустрічаються в даній продукції або вибірки;

d_i - кількість дефектів і-го виду;

Z_i - коефіцієнт вагомості і-го дефекту (виражається у грошах або в балах);

N– обсяг вибірки.

При прийманні готової продукції оцінку рівня якості характеризують приймальним рівнем дефектності на основі певного середнього значення коефіцієнта дефективності.

Оцінка рівня, якості продукції в експлуатації – тут розуміється міра відповідності вимогам нормативно-технічної документації фактичних значень показників в процесі експлуатації (всієї після виробничої стадії існування продукції).

Оцінка проводиться за тими ж показниками, що й на стадіях розробки і виготовлення (шляхом порівняний фактичних значень показників з тими, що були досягнуті на стадіях розробки і виготовлення). Це дозволяє:

• давати обґрунтований висновок про якість, розробку і виготовлення продукції

• отримати інформацію про стабільність значень показників якості на післявиробничій стадії існування продукції;

• робити висновок про якість використання, зберігання, ремонту, транспортування та інших форм експлуатації або споживання продукції.

2. Досвід управління якістю.

Історія розвитку принципів управління якістю сягає в глибину віків. Але почнемо з 1905 р. - із появи системи Тейлора. Завдяки цій системі в практику ввійшли такі поняття, як: верхня та нижня межа якості; поля допуску; технічні засоби у вигляді прохідних і непрохідних калібрів. З'явилась така спеціальність, як інспектор якості чи технічний контролер. Ця система дала змогу поділити продукцію на якісну та дефектну (брак), побудувати замкнений механізм управління якістю, використовуючи економічні й адміністративні санкції щодо працівників, які допускають брак. Ця система й нині залишається однією з головних, хоч з'явилося багато надбудов, нових методів та ідей. Систему Тейлора часто критикують, особливо в Японії, але незважаючи на це, її роль дуже велика, особливо в інжинірингу якості. Система Тейлора дала чудовий механізм управління якістю кожного конкретного виробу (деталь, складова одиниця). Але виробництво -це процеси. І незабаром стало ясно, що управляти слід процесами.

---

У 1924 р. у Бєлл Телефоун Леборетріз (зараз AT&T) була створена група під керівництвом доктора Р.Л.Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані В. Шухартом, перші поняття та таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х.Доджем і Х.Ромігом. Ці роботи стали початком статистичних методів управління якістю, що згодом, завдяки доктору Е.Дьомінгу, набули широкого розповсюдження в Японії й істотно вплинули на економічну революцію в цій країні.

Американський математик У.А.Шухарт, один із основоположників використання статистичних методів при серійному виробництві, писав: "Протягом тривалого часу ефективність статистики буде залежати меншою мірою від існування загону статистиків, що мають чудову підготовку, ніж від підготовки всього покоління, вихованого в дусі статистики, з фізиками, хіміками, інженерами і багатьма іншими спеціалістами, які будуть відповідати тою чи іншою мірою за підготовку та управління новими процесами виробництва".

Загострення конкуренції на національному і міжнародному рівнях змусило багатьох знову звернутись до статистичних методів. Статистичні методи визнаються важливою умовою рентабельного управління якістю, а також засобом підвищення ефективності виробничих процесів і якості продукції.

У стандартах ІСО 9001 - ІСО 9003, в яких розглядаються системи якості, записано: "У разі потреби постачальник повинен розробляти процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних для перевірки можливості технологічного процесу і прийнятності характеристик продукції".

2. Статистичні методи управління якістю.

Для вирішення проблем, пов'язаних з якістю продукції, широко використовуються 7 традиційних методів (так званих "інструментів" якості), а саме: контрольні листки, контрольні карти, діаграми розсіювання, гістограми, діаграми Парето, причинно-наслідкові діаграми, часові ряди.

На сьогодні ці методи, набувши подальшого розвитку, стандартизовані та рекомендуються для використання в роботі по підвищенню якості (міжнародний стандарт ІСО 9004-4: 1993). В Україні прийнятий ДСТУ ІСО 9004-4-98 "Управління якістю та елементи системи якості. Частина 4. Настанови щодо поліпшення якості". Як зазначає відомий японський спеціаліст з якості професор К.Ісікава: "Базуючись на досвіді своєї діяльності, можу сказати, що 95% усіх проблем фірми можуть бути вирішені за допомогою цих семи прийомів".

Для контролю якості необхідно зібрати певні дані, а потім обробити. Але дані, що характеризують навіть один і той же параметр виробу, не можуть бути багаторазово отримані за ідентичних умов, тому що в процесі виробництва змінюються окремі деталі та обставини. Тому при операціях з контролю якості мають справу з великим числом даних, які характеризують ті чи інші параметри виробу, умови процесу тощо. Ці дані при повторних вимірюваннях завжди дещо відрізняються від отриманих в інший час і за інших умов, тобто завжди спостерігається розкидання даних, аналізуючи яке можна знайти вирішення проблеми, що виникла в процесі виробництва.

---

Наприклад, при використанні тієї ж самої технології та однакових виробничих операцій, в одному випадку виробляється якісний виріб, в іншому — неякісний. Якщо порівняти процес виготовлення якісного та неякісного виробів, детально вивчаючи дані щодо кожного етапу, процесу, можна виявити момент, коли відмінність в даних є максимальною. Таким чином можна знайти причину, що призвела до появи браку. Усунення причини або системи причин і буде рішенням проблеми.

Систематизація, обробка та дослідження такого великого числа даних за допомогою різноманітних методів з метою виявлення визначених закономірностей, яким вони підкоряються, називається статистичною обробкою; дані при цьому називаються статистичними даними, а методи, що застосовуються - статистичними методами. Як правило, для обробки й аналізу даних використовують не один, а декілька статистичних методів. Це інколи дає змогу отримати цінну інформацію, яка при аналізі розкидання даних лише одним методом може висковзнути.

Розглянемо суть вказаних методів.

Мозкова атака використовується, щоб допомогти групі виробити якнайбільше ідей з якої-небудь проблеми за найкоротший час, і може здійснюватись двома шляхами:

1) впорядковано - кожний член групи подає ідеї по черзі або пропускає свою чергу до наступного разу. Таким способом можна спонукати до розмови навіть наймовчазніших людей, однак тут присутній деякий елемент тиску, що може заважати;

2) невпорядковано - члени групи просто подають ідеї стихійно, тобто тоді, коли вони спадуть на думку. Так створюється більш розкута атмосфера, але є небезпека, що найбалакучіші візьмуть гору.

В обох методах загальні правила поведінки однакові. Бажано дотримуватись такої лінії поведінки:

• Ніколи не критикувати ідеї. Записувати на аркуш або дошку кожну ідею. Якщо слова бачать усі, це допомагає запобігти невірного розуміння та породжує нові ідеї.

• Кожний повинен погодитися з питанням або порядком денним мозкової атаки, що передує.

• Заносити на дошку або аркуш слова людини, що виступає буквально, не редагуючи їх.

• Робити все швидко, краще за все проводити мозкову атаку за 5-15 хвилин.

Схема процесу (схема послідовності операцій, маршрутна карта) застосовується, коли необхідно прослідкувати фактичні або ті, що є на думці, стадії процесу, які проходять виріб (послуга), щоб можна було визначити відхилення.

При вивченні схем процесів можна часто виявити приховані пастки, які є потенційним джерелом перешкод та труднощів.

Треба зібрати спеціалістів, що мають найбільші знання про цей процес, для того щоб:

1) побудувати послідовну схему стадій процесу, який дійсно відбувається;

2) побудувати послідовну схему стадій процесу, який повинен відбуватися, якщо все буде працювати правильно;

3) порівняти дві схеми, щоб знайти, чим вони відрізняються, і таким чином, знайти точку, в якій виникають проблеми.

---

Смотрите также файлы

• Курсова ОГГ 21-ГРС Пятницкая.doc

• Куненко І.С. Земельне право.doc

• Куненко І.С. Фінансове право.doc

• Universitetska_osvita_Moroz_L_V__MEV_OA.doc

• вступ до фаху грс (4).doc