Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( "Холидей Инн Сущевский" ).pdf

Таким образом, согласно данным таблицы, коэффициент среднегодовой загрузки гостиницы по сравнению с 2017 годом понизился на 2% и в 2018 году составил 73%. Объём реализованных услуг сократился на 4,2%. Численность работников уменьшилась на 2,1%, а производительность труда на одного сотрудника сократилась на 2,1%. Фонд заработной платы персонала в 2018 году уменьшился на 6% и средняя заработная плата на одного сотрудника сократилась на 4%. Себестоимость уменьшилась на 2,2%. Затраты на 1 рубль реализации услуг возросли на 2,2%, а прибыль от реализации услуг сократилась на 1,2%. Рентабельность продаж уменьшилась на 1,8%, а рентабельность деятельности на 2,1%.

Исходя из анализа второй главы можно сделать вывод, что гостиница "Холидей Инн Сущевский" входит во всемирно известную сеть отелей Holiday Inn (Holiday Inn - один из наиболее узнаваемых брендов, который имеет хорошую репутацию и известен во всём мире). Гостиница имеет удобное расположение и хорошую инфраструктуру. Расположение в пределах Садового кольца, что позволяет быстро доехать как до исторических и архитектурных памятников столицы, так и до деловых центров и организаций. Одновременно гостиница может принять до 468 постояльцев.

Гостиница "Холидей Инн Сущевский" занимает стабильное положение на рынке гостиничных услуг и предоставляет достаточно широкий ассортимент услуг высокого качества по приемлемым ценам, доступным большому кругу потребителей. Гостиница ориентирована на принятие бизнес-туристов, поэтому больший процент проживающих в гостинице гостей составляют русские и иностранцы, основной целью визита которых является участие в конференциях и деловых встречах, а также посещение выставок.

Гостиница имеет функциональную организационную структуру, при которой управление осуществляется подразделениями, которые специализированы на выполнении конкретных видов работ. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает производительность и результативность деятельности гостиницы "Холидей Инн Сущевский".

Гостиница принимает большое количество гостей и обеспечивает достаточно высокий процент загрузки, который зависит от деловой активности в стране. Процесс организации обслуживания находится на достаточно высоком уровне, но, как показывает анализ, имеет некоторые недостатки:

1. присутствие недоработок собственного Интернет-сайта (снижается количество потенциальных потребителей, а постоянные клиенты не имеют возможности узнавать более полную информацию о новых услугах гостиницы).

---

1. нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет);
2. индивидуальный сейф находится не в номере, а на стойке регистрации (кроме номеров Executive и Suite);
3. услуга «Если Вы что -нибудь забыли» предоставляется бесплатно только тем гостям, которые проживают в номерах Executive и Suite.

2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице "Холидей Инн Сущевский"

Проблема качества обслуживания актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны, так как уровень российского гостиничного сервиса пока еще далек от мировых стандартов. Требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, поэтому важным является предоставление обслуживания такого качества, которое удовлетворяло бы потребностям клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Программа совершенствования организации обслуживания содержит следующие действия:

• 1. расширение ассортимента предлагаемых услуг для удовлетворения потребностей различных сегментов потребителей;
  2. повышение квалификации и проведение мероприятий по мотивации персонала;
  3. создание программы лояльный клиент;
  4. обеспечение информированности клиентов о новых услугах гостиницы, изменении цен и т.д.

Так же имеется анкета гостя (представлена в приложении 4), которая позволяет выявить недостатки гостиницы для принятия дальнейших мероприятий, направленных на улучшение работы гостиницы и взаимодействия служб.

Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 Проект мероприятий по совершенствованию организации обслуживания и взаимодействию служб

Необходимо помнить, что разработка и реализация отдельных мероприятий хотя и дают определённый эффект, но не решают проблемы в целом. Именно комплексный подход приведёт к повышению эффективности работы гостиницы.

Расширение ассортимента предлагаемых услуг.

Одной из слабых сторон гостиницы "Холидей Инн Сущевский" является ограниченность предложения услуг. Это связано с тем, что гостиница ориентирована на принятие бизнес туристов. Загрузка гостиницы зависит от деловой активности, поэтому она достаточно низкая зимой и летом. Это время праздников и отпусков, поэтому в это время гостиница может принимать, кроме бизнес -туристов и обычных гостей, которые приехали с целью отдыха, с экскурсионно -познавательными целями или по случаю каких-либо событий.

---

Для повышения загрузки, мы предлагаем в гостинице расширить ассортимент услуг для расширения сегмента потребителей. Услуги в гостинице должны быть ориентированы на удовлетворение потребностей людей самого разного возраста: от детей и тинэйджеров до пенсионеров. В гостинице возможно приятие семейных пар с детьми, но эти услуги ограничены предоставлением дополнительного места и комплекта белья. Для молодых гостей можно устраивать дискотеки, поездки в ночные клубы; для семей проводить концерты, организовывать экскурсии; для семей с детьми - поездки в аквапарк или бассейн. Для женщин можно организовывать походы в салон красоты.

Также мы предлагаем расширить уже имеющийся в гостинице ассортимент услуг:

1. Для бизнес-туристов осуществляется различная помощь в организации конференций и семинаров и других мероприятий, но бизнес - центры работают с 8.00 до 21.00. Средняя стоимость стандартного 8-ми часового Конференц-пакета на это время составляет 2.525 руб. Мы предлагаем увеличить время работы бизнес -центра с 6.00 до 22.00 и в утреннее время (с 6.00 до 11.00) предоставлять скидку на Конференц- пакет 25% - т.е 1.894 руб.

1. В гостинице возможно использование персонального компьютера и выход в Интернет в номере, но нет услуги Wi-Fi (высокоскоростной спутниковый доступ в Интернет). Мы предлагаем подключить услугу Wi-Fi. Эта услуга позволит бизнес-туристам работать, находясь вдали от номера (в ресторане, баре или фойе гостиницы).
2. Различные дополнительные услуги в виде индивидуального сейфа в номере; услуга - «Если Вы что-нибудь забыли»; халат и тапочки доступны для гостей, которые проживают в номерах Executive и Suite. Мы предлагаем предоставлять эти услуги во всех номерах, так как они не займут больших денежных вложений, но степень удовлетворённости гостей значительно повысится.
3. В гостинице не предоставляются никаких услуг для релаксации и отдыха: нет бассейна, сауны, джакузи, spa-центра. Это важно не только для бизнес -туристов, которые обычно желают отдохнуть после тяжёлого рабочего дня, но и для других сегментов потребителей. Мы предлагаем заключить договора со spa-центрами и, по желанию гостей, предлагать им посетить различные релаксационные программы за отдельную плату. Повышение квалификации и проведение программ по мотивации персонала.

В настоящее время государство формирует в стране широкие сети учебных заведений в сфере туризма и гостеприимства. Основной миссией образования и подготовки кадров по туризму является профессионализация индустрии туризма и гостеприимства, так как в современных условиях индустрия нуждается в специалистах.

---

Подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточно, поэтому мы предлагаем в гостинице собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, потому что это существенно влияет на качество обслуживания гостей.

Комбинирование различных форм обучения считается наиболее эффективным. Мы предлагаем основную часть всего объема обучения осуществлять традиционным образом: проведение занятий в специальной аудитории. Другую часть - использовать новейшие технологии: аудио-видео записи, рассылать лекций по электронной почте, что позволит существенно снизить расходы на оплату услуг преподавателей, транспортные расходы, а также сократить время отсутствия специалиста на рабочем месте. Обучение с использованием новых технологий так же даст возможность осваивать материал по индивидуальной программе, в удобное время, в удобном для сотрудника режиме, что повысит эффективность обучения. Для обучения персонала мы предлагаем также проводить семинары и тренинги по повышению квалификации непосредственно в гостинице, которые можно проводить даже во время работы.

Сотрудник, принятый на работу в гостиницу, в дальнейшем находится под контролем отдела кадров гостиницы, который планирует и осуществляет основные программы по повышению квалификации персонала. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Мы предлагаем разделить систему обучения на три основные части:

1. введение в должность новых сотрудников и подготовка кадров. Подготовка кадров включает в себя: знакомство с гостиницей, её миссией и историей; введение сотрудников в подразделение, должность; формирование необходимых знаний и умений.

Мы предлагаем, чтобы каждый новый сотрудник проходил ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с историей предприятия, её миссией и корпоративной культурой, организационной структурой, правилами внутреннего трудового распорядка, а так же с принципами гостеприимства и основными правилами безопасности. Ориентирующий тренинг рассчитан на 10 часов обучения.

После ориентирующего тренинга мы предлагаем проводить практические занятия: ролевые игры, рассмотрение конкретных ситуаций и их решение. Практические занятия рассчитаны на 5 часов обучения.

Сотрудники таких служб, как служба приёма и размещения, хозяйственная служба, служба организации питания, служба бизнес-услуг и так далее, должны иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для таких сотрудников мы предлагаем проводить подробную экскурсию по гостиничному фонду.

---

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу являются скорейшая адаптация человека к условиям работы, создание благоприятных условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Для снятия тревожности новых сотрудников мы предлагаем использовать психологическое консультирование и тренинги по саморегуляции эмоциональных состояний.

Профессиональное обучение нового сотрудника длится не менее двух недель. Мы предлагаем за это время к новым сотрудникам прикреплять опытных наставников, которые будут помогать на первых этапах трудовой деятельности и знакомить с особенностями работы гостиницы. По окончании обучения сотрудник сдает зачёт, который принимает руководитель подразделения и персонал кадровой службы. При положительном результате он может начинать работать самостоятельно.

2. повышение квалификации и переподготовка кадров. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех уровней на протяжении периода работы в гостинице должны постоянно повышать свою квалификацию. Повышение квалификации кадров - обучение с целью усовершенствования знаний, умений и навыков.

Обучение персонала строится с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Но мы предлагаем ввести общие элементы в обучении: каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• тренинг коммуникативных способностей. Целью является обучение технике общения с клиентами и формирование устойчивых навыков межличностного взаимодействия в различных ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник - сотрудник»;
• тренинг по решению конфликтных ситуаций. Целью является развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного решения конфликтной ситуации;
• тренинг по этикету. Целью является формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии со стандартами обслуживания в гостинице.

Обработка жалоб от клиентов является важным направлением бизнеса многих компаний и предприятий. Это требует затрат сил и средств, но потери от ухода неудовлетворенных клиентов будут еще больше. Чтобы предотвратить потери необходимо вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителя. А также надо обучать персонал гостиницы, чтобы он был подготовлен к различным реакциям клиентов.

---