Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице ( "Холидей Инн Сущевский" ).pdf

Отдел по работе с клиентами является системой оценки удовлетворенности клиента. Мы предлагаем для получения информации использовать следующие источники:

• 1. Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки неудовлетворительного сервиса: очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки приёма и размещения или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту.
  2. Кроме наблюдения руководителей за работой персонала, мы предлагаем раз в месяц проводить в гостинице проверки: проверяющий под видом обычного клиента проводит день в отеле, общается со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству. Для объективной оценки персонал не должен знать о данной проверке.

Жалобы клиенты могут записывать в Книгу жалоб и предложений. В этой книге можно найти важную информацию о том, как гости относятся к гостинице, что их не устраивает, чего им не хватало во время пребывания в отеле. Там также могут содержаться сведения о работе персонала, о качестве обслуживания и другая полезная информация.

Кроме Книги жалоб, для оценки деятельности различных служб гостиницы (ресторана, хозяйственной службы и т.д.) мы предлагаем проводить в гостинице не только анкетирование, но и лично осуществлять опросы гостей.

Отдел по работе с клиентами должен внимательно обработать жалобы и предложения и, если жалобы соответствуют действительности, создать план действий по решению этих проблем. Это позволит использовать жалобы как свои возможности для повышения качества обслуживания и улучшения сервиса.

Мы предлагаем проинструктировать сотрудников, к которым могут обратиться с жалобой клиенты, как общаться с недовольным клиентом:

• внимательно слушать жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
• сохранять спокойствие, отвести недовольного клиента в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
• высказать желание помочь;
• дать клиенту полностью выговориться, не перебивать его;
• не соглашаться с клиентом и не выражать несогласие, а также не оправдываться какой-либо внешней причиной;
• поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
• решить проблему немедленно, если нельзя решить самостоятельно, обратиться к старшему менеджеру;
• если клиент жалуется менеджеру на сотрудника, не устраивать «разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Так как во многих случаях жалоба необъективна.

Важное место в организации деятельности Отдела по работе с клиентами занимает обратная связь. Посетитель гостиницы должен быть уверен, что его жалобу или предложение рассмотрят и примут во внимание.

Также необходимо, чтобы у отдела была связь с администрацией и доступ к различным подразделениям гостиницы для возможности принимать меры по устранению жалоб в кротчайшие сроки и для более быстрого реагирования.

В должностные обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

• 1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разработка методик поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения с клиентами.
  3. Непосредственно осуществление поиска клиентов различными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и так далее).
  4. Обеспечение соблюдения персоналом протокола и этикета при общении с клиентами.
  5. Разработка схем взаимоотношений с клиентами (разработка систем скидок и индивидуального обслуживания, дополнительных услуг).
  6. Предложение клиентам путей решения различныхвопросов и устранение инцидентов в кротчайшие сроки.
  7. Информирование администрации об инцидентах.
  8. Установление причин неудовлетворенности клиентов, разработка и предложение мер по предотвращению повторения подобных инцидентов.
  9. Налаживание обратной связи с клиентами, изучение их требований к услугам.

Отдел по работе с клиентами может стать очень хорошим источником информации для гостиницы, так как, исследуя и устраняя недостатки в различных подразделениях гостиницы, можно намного улучшить качество сервиса и, соответственно, увеличить количество посетителей, то есть повысить загрузку.

Предложенная программа по совершенствованию организации обслуживания повысит эффективность работы гостиницы. Расширяя ассортимент предлагаемых услуг, повышая квалификацию персонала, изучая потребности и желания своих гостей, гостиница "Холидей Инн Сущевский" станет более конкурентоспособной и увеличит свою прибыль. Поэтому затраты, потраченные на данную программу окупятся в кротчайшие сроки.

Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа служб гостиницы «Холидей Инн Сущевский» зависит успех гостиничного предприятия. Насколько четко и отлажено будет организован процесс обслуживания и взаимодействия служб, будет зависеть решение гостя вернуться в это гостиницу.

Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения в гостинице «Холидей Инн Сущевский», основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. На основании проведенного исследования организации обслуживания и взаимодействия служб, были сделаны следующие выводы:

• можно с уверенностью заявить, что компания "Холидей Инн Сущевский" является современным клиенто ориентированным предприятием;
• во многом, благодаря электронным средствам взаимодействия (таких как программа ведения бухгалтерии, автоматизированным программам бронирования, удобному интернет сайту), компании удается в большинстве своем решить внутреннею проблему взаимодействия служб;
• благодаря развитой системе награждений и мотивации персонала, гостиничному предприятию удалось повысить слаженность работы персонала, объединив сотрудников в одну команду.

Проведенные исследования внутренних бизнес процессов выявили неэффективное использование ресурсов компании. В условиях современной рыночной экономики, конкуренция в сфере гостеприимства высока как никогда. Развитие маркетинга "Холидей Инн Сущевский" позволит выявить слабые места конкурентов, а также предлагать более качественные и разнообразные услуги при оптимальном соотношении цены и качества.

Отсутствие индивидуального подхода к клиенту влечет за собой отток посетителей в малые и средние гостиничные предприятия, где клиенту будет оказано максимально возможное внимание, хотя качество обслуживания в таких гостиницах может быть существенно хуже, чем в "Холидей Инн Сущевский".

Повышению качества гостиничного продукта может способствовать:

• анкетирование персонала и клиентов, "звонки качества";
• повышение скорости передачи данных;
• внедрение инновационных разработок как в сфере IT, так и в области применения специализированной техники;
• оптимизация расходов на электроэнергию, во до - и теплоснабжения;
• диверсификация гостиничного бизнеса (например, организация собственной прачечной);
• эффективный подбор персонала, снижение "текучести" кадров, повышение качества обучения персонала при найме;
• развитие экскурсионных услуг, предоставление услуг гида на разных языках;
• максимально возможный переход от зависимого предприятия к предприятию замкнутого цикла.

С пи с о к и с по л ьзо в а н н ых и с то чн и ко в 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
5. Виткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизацияВ сборнике: инновационные технологии нового тысячелетия сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21-23.
6. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
7. Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
8. Зборовская М.И. Технологии повышения качества обслуживания клиентов//Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2017. № 1. С. 50-58.
9. Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
10. Корнеева Е.И., Морозова Э.В. Клиентские технологии в гостиничном обслуживании//В сборнике: актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.Л. Авиловой. 2018. С. 437-448.
11. Л уки че в а  Л .И . Ме н е джме н т го с ти н и чн о го  хо зяйс тв а : Уче бн и к. – М.: Фи н а н с ы и  с та ти с ти ка , 2016.-345с.
12. Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
13. Меняйлов А.А., Баласанян С.А. Роль современных технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//В сборнике: совершенствование методологии познания в целях развития науки сборник статей международной научно-практической конференции: в 3 частях. 2017. С. 18-20.
14. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
15. Мостовая И.В., Закалистова А.А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания//В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52-55.
16. О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
17. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов//Вестник ОрелГИЭТ. 2014. № 1 (27). С. 147-151.
18. Петрова Ю.И. Комплекс обслуживания клиентов в гостинице и его значение для повышения качества туристского сервиса//В сборнике: молодежный туризм в россии: ресурсы, тенденции, перспективы сборник статей по материалам 3-й международной студенческой научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.
19. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
20. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов//Интерактивная наука. 2017. № 1 (11). С. 193-196.
21. Провоторина В.В. Специфика обслуживания корпоративных клиентов в гостиничном предприятии//В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. 2016. С. 161-164.
22. Пуза ко в а  Е .П., Че с тн и ко в а  В .А . Ме ждун а р о дн ый тур и с ти че с ки й би зн е с . – М.: «Экс пе р тн о е  бюр о », - 2013.-302с.
23. С е н и н  В .С ., Ба же н о в а  Т.А ., Хо р о ши л о в  А .В . Н е ко то р ые  а с пе кты с е р ти фи ка ци и  тур и с тс ки х ус л уг и  ус л уг го с ти н и ц. С и с те мы с е р ти фи ка ци и  ГО С Т Р  / Ме то ди че с ко е  по с о би е . В ыпус к 2. — М.: МЭС И , — 2015.-254с.
24. Таран В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля//В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. 2017. С. 178-186.
25. Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
26. Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.