Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (понятие,виды,характеристика).pdf

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации со­ставляют 7 % информации, звуки и интонация - 38 %, жесты, пантомима - 55 %.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поце­луи);

ольфакторные барьеры (запахи).

Для преодоления этих барьеров нужно добиваться, чтобы используе­мые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, ко­торую вы намереваетесь сообщить.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию.

Соблюдение правил эффективного слушания послужит средством преодоления барьера:

перестаньте говорить: невозможно слушать разговаривая;

помогите говорящему раскрепоститься;

покажите готовность слушать;

устраните раздражающие моменты;

сопереживайте говорящему;

сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

не допускайте спора или критики;

не перебивайте;

задавайте вопросы.

Некачественная обратная связь. Это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия ваше­го сообщения.

Причины некачественной обратной связи можно назвать следующие:

искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров» (например, детская игра в испорченный телефон);

информационные перегрузки, которые не позволяют коммуникантам своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

отсутствие возможностей перепроверить информацию.

К сложным межличностным барьерам относятся: авторитет, избегание, непонимание. Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет»: разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

социального положения;

статуса;

привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

компетентности;

искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Расположив к себе собеседников, став для них «авторитетом», можно преодолеть данный барьер.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.

Барьер «избегание»: человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1) привлечь внимание.

2) удержать внимание.

На сосредоточенность внимания больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающих данные факторы.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры, как барьер восприятия и неумение слушать (нежелание слушать).

Барьер «непонимание»: часто источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания:

фонетический (фонема - звук);

семантический (семантика - смысловое значение слов);

стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания);

логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях: когда говорят на иностранном языке, используют большое число иностранных слов или специальную терминологию, когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая и достаточно громкая речь

учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

«смысловые» поля у разных людей разные;

зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо говорить максимально просто, заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер понимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, т.е. не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается понимать. Чтобы преодолеть данный барьер необходимо правильно структурировать передаваемую информацию. При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семан­тический барьер и невербальные преграды.

Барьер логического непонимания. Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении сле­дующих условий:

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;

правильная аргументация.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличност­ные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слу­шать), семантический барьер, невербальные преграды и плохая обратная связь (обмен информацией происходит, но смысл до получателя информации доходит искаженным, причем его же сознанием).

Таким образом, можно выделить некоторые правила и принципы построения эффективной коммуникации:

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание».

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализ­мами.

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке собеседника, учитывая его уровень — жизненный, профессиональный, культурно­образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибоч­ность личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих распоря­жений возрастает при их своевременности и выборе наиболее благоприятной обстановки, в которой они реализуются.

Правило активного и конструктивного слушания, правило обратной связи. Эффективная обратная связь конструктивна, и благодаря ей получа­телю сообщаются полезные для него идеи; носит незамедлительный харак­тер; основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано; должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; должна быть надежной [2].

Барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

К сожалению, в жизни не бывает такого, чтобы можно было без барьеров общаться лишь с приятными людьми. Как правило, все мы, так или иначе оказываемся в ситуациях, когда эти трудности возникают. Задача, стоящая перед вами в этот момент, - почувствовать барьер, определить его вид и применить способ, наиболее эффективно его устраняющий. Будьте спокойны, уверены в себе, терпимы к слабостям других и старайтесь не попадать в конфликтные ситуации! Всегда помните, что барьер можно преодолеть. Мне бы хотелось, чтобы в школах и в вузах учили преодоле­вать коммуникационные барьеры.

Глава 2. Эффективность коммуникаций

2.1 Модели преодоления коммуникационных барьеров

Для снижения влияния коммуникационных барьеров на деятельность организации и проведение изменений нами был разработан инструмент, который получил название Модель «увлеченности».

Модель «увлеченности» представляет модель организации, в которой сотрудники классифицированы на определенные категории, к каждой из которых присвоена определенная степень «увлеченности» персонала к работе.

Данный инструмент основывается на выявлении у сотрудников организации психологического типа личности, а также степени их трудовой зависимости.

Основой модели «увлеченности» является классификации людей на логический тип и этический тип. «Этический» тип людей смотрит на мир с точки зрения сердца, чувств, эмоций, а «Логический» тип с точки зрения морали, разума, закономерностей, рациональности.

В этом и заключается их различие, различие, которое зачастую является причиной возникновения коммуникационных барьеров.В свою очередь и «Этики», и «Логики» подразделяются на категории «Трудозависимых» и «Нетрудозависимых». Понятие «трудозависимости» определяет не то, насколько человек зависим от работы в материальном плане, а то, насколько он зависим от нее по отношению к социальной жизни, жизни в семье и т.д.

В свою очередь, получается классификация сотрудников:

• «Логики» трудозависимые - это сотрудники карьеристы, для которых работа важнее всего, предельно целеустремленные личности. Из-за чего коммуникации являются их слабым местом.
• «Логики» нетрудозависимые - сотрудники, более социально-активные, нежели ЛТ, и менее зациклены на работе.
• «Этики» трудозависимые - сотрудники эмоционально открытые, но в силу своей заинтересованности работой, способные справиться со стрессом.
• «Этики» нетрудозависимые - сотрудники, у которых риск инфантильности к работе наиболее высок. Творческие личности, для которых применение метода жестокого контроля крайне не эффективен.

Опираясь, на данную классификацию и на характерные особенности каждого типа и категории сотрудников, предлагаются рекомендации для руководителей, с помощью которых возможно изменять и устранять коммуникационные барьеры.