Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиничных бизнесах.pdf

Для каждой гостиницы каждый гость – самый главный для отеля. Девиз Гостиницы Матрешка – постоянные гости – наши VIP-клиенты. Постоянные гости – наиболее ценная категория клиентов. Это они обеспечивают загрузку отеля в "мёртвый сезон", они представляют собой "акции" отеля в гостиничном бизнесе.

В процессе проведения анализа клиентской базы выявляется множество данных, посредством которых оценивается результат работы с клиентами, а также работа сотрудников. В основе успеха каждого гостиничного предприятия находится правильная политика работы с гостями. Бизнес растет по мере повышения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с гостями. Как известно, удовлетворение потребностей гостей становится основным условием обеспечения и поддержания конкурентоспособности предприятия гостиничной индустрии. В связи с этим, всё более важным становится задача знать своего гостя «в лицо», обладать понятием о том, когда и в каком объеме он пользовался услугами отеля, и в какой степени он удовлетворен ими. Эти сведения дают прогноз потребительскому поведению, и предопределяет возможности дальнейшего формирования отношений. Как показывает практика, работа с меньшей частью гостей обеспечивает большую часть прибыли. Анализ статистических данных клиентов позволит определить ценность каждого гостя и планировать дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

Согласно статистическим данным Гостиницы Матрешка, 55% гостей в 2016 году являются постоянными и приезжают более 2-3 раз в месяц, кроме того, при выборе места для деловых поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают данный отель. На данный момент наблюдается высокая тенденция к росту этих показателей, так как всегда учитываются в работе мнение гостей, поддерживается с ними связь посредством электронной почты. Что касается тех, кто приезжает впервые, то для них сотрудник ресепшн интересно представляет отель и обязательно рассказывает обо всех его услугах.^[29] Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунках 3 и 4.

Рисунок 3 – Количество прибывших гостей в 2015 году [составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

Проведя анализ данных, можно сделать вывод, что общее количество прибывших гостей в 2016 году увеличилось на 5,4%. Соответственно, выросло количество постоянных гостей и VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, и сократилась численностей гостей, не вернувшихся в отель вновь. ^[30]

Рисунок 4 – Количество прибывших гостей в 2016 году [составлено автором на основе данных Гостиницы Матрешка]

Полученные данные можно объяснить рядом факторов.

Во-первых, совершенствование рекламной компании отеля приводит к взаимодействию с большим количеством агентов, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристов. Если в первое свое проживание в отеле гость удовлетворен, то есть большая вероятность того, что в следующий раз клиент будет резервировать номер уже по прямым каналам бронирования. Гость оплачивает проживание по тарифам rack, что является самым выгодным путем прибыли для отеля.

Во-вторых, улучшение внутренней организации отеля в связи со сменой руководства. Были изменены должностные обязанности каждого сотрудника, повышена заработная плата, улучшены условия труда, что, несомненно, отразилось на качестве выполняемой работы.

В-третьих, проведены ремонтные работы в общественных зонах гостиницы, а также в номерах, что способствовало позитивным отзывам от гостей, повышению рейтинга на сайтах бронирования, привлечению новых клиентов.

В-четвертых, в летний период 2016 года было проведено множество музыкальных фестивалей и концертов на различных площадках в центре Москвы.^[31] В следствие чего в Гостинице Матрешка останавливались не только русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные номера и комната хранения для музыкальных инструментов. Удивительным оказался тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой, царившей в гостинице.

Рисунок 5 – Структура спроса на номера различных категорий в 2016г. [составлено автором на основе данных Гостиницы «Матрешка»]

Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на рисунке 5, позволяет сделать следующие выводы:

• постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная масса гостей – бизнес-туристы с ограниченным бюджетом
• гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и становятся VIP-гостями
• при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания при выборе отеля не совсем оправдались
• основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр города
• VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.

Рисунок 6 – Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей [составлено автором на основе анкетирования гостей]

Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности, в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть.

Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.

Проанализировав деятельность ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, можно сделать вывод, что Гостиница Матрешка является динамично развивающимся предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную гостиницу к средним гостиничным предприятиям.

Количество сотрудников на данном предприятии – 28 человек, 5 из которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и оказывает влияние на качестве обслуживания гостей, например, в период высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение 12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и правилами этикета.^[32]

При обслуживании VIP-клиентов в Гостинице «Матрешка» сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей. Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в любой напряженной ситуации.

Инфраструктура Гостиницы «Матрешка», следующая: бар-ресторан «Матрешка», конференц-зал, охраняемая парковка. Также в соседнем здании располагается салон-парикмахерская, маникюрный кабинет, ночной клуб, шоурумы. Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров. Гостиница имеет все основания для утверждения категории три звезды. Главное преимущество отеля – это его месторасположение, соотношение цены и качества.

Основным сегментом являются постоянные гости. Гостиница ориентируется в основном на бизнес-туристов. В высокие периоды загрузка отеля достигает 100%, в некоторых ситуациях происходит overbooking. Высокая конкуренция между предприятиями гостиничной индустрии вызывает задачу поиска эффективного маркетинга и формирования конкурентоспособных положительных сторон отеля.^[33]

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь

клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся^[34]:

• все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;
• гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется руководством;
• лица, являющиеся представителями компаний, которые проводят мероприятие в гостинице;
• гости, определенные руководством гостиницы.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Матрешка» основывается исключительно в персональном подходе.

Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. Гостиница «Матрешка» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. ^[35]Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц- зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. Гостиница

«Матрешка» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

В гостинице «Матрешка» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

• гибкая система скидок постоянным клиентам
• привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций
• программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

Такие программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице. Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Матрешка» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента к отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация^[36]:

• категория номера при бронировании
• конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается
• предпочтения (этаж, время заезда)
• контактное лицо
• контактные данные самого гостя.

Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

• в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей
• дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента
• индивидуальный подход к клиенту
• финансовые льготы на дополнительные услуги отеля
• скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей)
• скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей
• скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей
• бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%
• ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00
• сертификат на повышение категории одного номера.