Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиничных бизнесах.pdf

Каналы бронирования – каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс. Гостиница «Матрешка» предлагает два тарифа, действующие круглый год.

Тариф выходного дня – бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (с пятницы по понедельник) и бесплатный поздний выезд до 15.00, вместо 12.00. Выгоды данного предложения для гостей очевидны. Выходные дни, как правило, являются периодом низкой загрузки отеля. Данное предложение притягивает клиентов, заставляя остановить выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку отеля.^[37]

Предложение для молодоженов включает в себя скидку 15% на стоимость всего проживания, бутылку шампанского и вазу фруктов, украшением шарами в номере, возможность доставки ужина, заказанного в ресторане Матрешка, в номер со скидкой 30%. Предложение актуально не только для молодоженов, но и семейных пар, желающих отметить годовщину свадьбы. В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

В гостинице «Матрешка» прием и обслуживание VIP-гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом. Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям, готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные решения в самой сложной и напряженной ситуации. Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы.

При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется комплиментарно. Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором: свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля.

Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне- парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей) фужеры, бокалы щетки для обуви , меню ресторана Матрешка.^[38]

Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках, работы музеев, о культурных конференциях и т.д. Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда, сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен пребыванием в Гостинице «Матрешка», желает доброго пути и приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать и подчеркнуть значимость гостя для отеля. К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Анализ деятельности показал, что необходимо совершенствование деятельности гостиницы «Матрешка», при этом основное внимание уделить совершенствованию качества предоставляемого сервиса, квалификации сотрудников, работающими с VIP-гостями, требуется расширение спектра дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все потребности VIP-клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.

Выявлены следующие проблемы:

• недостаточно развитая инфраструктура отеля, что объясняется специфическим строением здания.
• недостаточное количество дополнительных услуг для обслуживания важных персон, например, спортивный зал
• нерациональная работа службы приема и размещения
• не проводятся различные тренинги по совершенствованию качества обслуживания. В связи с недостаточным уровнем квалификации некоторых сотрудников отсутствует умение находить тактичные решения сложных ситуаций, возникающих при обслуживании «очень важных персон».

Мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов гостиницы

Прежде чем приступить к разработке мероприятий и рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, аргументируем необходимость и важность данного улучшения.

Рисунок 7 – Необходимость улучшения обслуживания VIP- клиентов Гостиницы «Матрешка» [составлено автором]

На рисунке 7 представлены основные аргументы в пользу необходимости совершенствования обслуживания VIP-клиентов. Во-первых, увеличение числа постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов приводит к увеличению прибыли. Не существует универсального рецепта привлечения гостей в отель, который работал бы во всех гостиницах.

Существуют безусловно проверенные технологии привлечения клиентов, но для того чтобы достичь успеха любая гостиница должна составить свою «мозаику». Наилучший результат дают неклассические подходы к привлечению клиентов, так как сейчас на клиентов падает большое количество информационного шума, что мозг научился выбирать нужную для него информацию. И только лишь что-то нестандартное, яркое сможет прорваться в сознание клиентов.^[39]

Во-вторых, расширение круга VIP-гостей увеличивает конкурентоспособность предприятия. Шаткая ситуация с валютой, нестабильность на туристическом рынке, постоянное ожидание чего-то еще более угрожающего для благосостояния делают людей осторожными в выборе отелей. В каждом городе найдется достаточно отелей, из которых приезжему придется выбирать по стандартным критериям. Для того, чтобы выделиться в умах потребителя, недостаточно располагаться на хорошей улице. Предприятиям гостиничного бизнеса необходимо делать ставку на применение новых путей привлечения клиентов, особенно VIP-гостей, которые готовы платить большие суммы для комфортного отдыха. Для каждого отеля принять у себя особо важную персону является честью, отличным рекламным ходом. Проживание VIP-персоны в данном отеле внушает доверие потенциальным гостям, склоняя их к правильному выбору.

В-третьих, в связи с предстоящим Чемпионатом Мира в 2018 году в Москве ожидается большое количество гостей высокого уровня. Гостиница Матрешка имеет достаточно преимуществ перед другими отелями для приема и обслуживания VIP-гостей.

В-четвертых, обслуживание очень важных персон подчеркивает не только статус гостиницы, но и уровень предоставляемых услуг, так как при их обслуживании необходимо соблюдать определенные стандарты. Также это дополнительная реклама отеля. Гостиница Матрешка является молодым динамично развивающимся предприятием. Представленные далее рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей дадут гостинице большой стимул к развитию, повышению качества услуг и, соответственно, увеличению прибыли.

Проведенный анализ деятельности Гостиницы «Матрешка» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение Гостиницы Матрешка в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Разработанные рекомендации и мероприятия можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.

Модернизация номерного фонда гостиницы. В связи с представленным на рисунке 6 наиболее важный фактор при выборе отеля как потенциальных клиентов, так и уже постоянных является состояние номера. В течение года в Гостинице Матрешка были проведены косметические ремонты номеров, приведены в порядок ванные комнаты, общественные зоны, коридоры. К сожалению, из-за специфической планировки отеля нельзя исключить номера без окон, как одноместные, так и двухместные. В качестве альтернативы можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, увеличив их площадь. Но это потребует больших затрат. Как видно из рисунка 5 наиболее востребованные номера постоянных гостей и гостей VIP – это в равной степени номер люкс и одноместный без окна, далее номер улучшенной категории. В первую очередь необходимо улучшить состояние номеров данных категорий: приобрести новую мебель, в особенности матрасы, так как мебель не обновлялась с открытия отеля.

Нормализовать работу администраторов службы приема и размещения, проводить качественный отбор персонала, проводить тренинги и мотивацию сотрудников. В гостиничном бизнесе повышение качества обслуживания подразумевает не только обеспечение предприятия высококлассными работниками, но и подготовку, и удержание имеющихся сотрудников. Благодаря правильной организации работы администратор будет более внимательным на рабочем месте, отсюда будет более корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, приветливости, терпимости и такта. Необходимо помнить, что сотрудник службы приема является одним из первых сотрудников, с кем встречается гость, заезжая в отель. Номерной фонд гостиницы Матрешка – 116 номеров. В периоды высокой загрузки один администратор в смену физически не успевает уделить должное внимание каждому гостю, не говоря уже об особо важных гостях.

От того, как поприветствует гостя, как быстро будет выполнена работа, зависит впечатление гостя об отеле в целом. Руководству отеля необходимо проводить качественную кадровую политику, обращать внимание на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие профессионального образования. Обязательным требованием является знание иностранного языка. Проанализировав отзывы гостей, можно заметить негативные отзывы по поводу компетентности сотрудников гостиницы.

Проведение тренингов для персонала позволит создать благоприятное впечатление о гостинице для клиентов, умение держать контроль над ситуацией, сотрудники освоят систему обслуживания, инструменты и принципы предугадывания желаний VIP-гостя.^[40] Тренинг можно провести один раз для уже имеющихся сотрудников. Система премирования и мотивации сотрудников находится на стадии разработки. В данной ситуации необходимо учитывать экономическое состояние отеля. В фазе экономического роста подходят стимулы для работников, связанные с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение для администраторов не предусмотрено. Необходимо ввести такие способы мотивации как поощрение за качественное обслуживание, премии за переработку, премии в высокую загрузку для отеля.

При резервировании номера составлять информационный лист VIP- гостя, где будут указаны все необходимые данные о госте и, соответственно, занесены в программу во вкладку «история гостя». Сотрудники отеля должны быть заранее уведомлены о прибытии важного гостя.

Упростить процедуру регистрации гостя, возможность оплаты проживания в течение пребывания в отеле или при выезде, что покажет доверительное отношение к гостю. Важным моментом является подготовка номера к прибытию гостя заранее. В большинстве случаев в Гостинице Матрешка данный пункт опускается, либо оснащение необходимыми деталями происходит уже во время проживания гостя. VIP-набор (ваза фруктов, бутылка питьевой воды) является неполным.^[41] В зависимости от статуса гостя добавить в набор бутылку шампанского, цветы. Накануне приезда должно отправляться в номер именное приветственное письмо от управляющего. Администратор службы должен заранее подготовить ключ от номера, распечатать и заполнить регистрационную карточку.