Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиничных бизнесах.pdf

Расширение понятия VIP-гостя. В гостинице Матрешка постоянными гостями становятся те гости, которые остановились в отеле более раз. В большинстве современных гостиниц количество прибытий для определения важного статуса является основным критерием. Альтернативным ходом по привлечению гостей может быть не количество его проживаний, а общая сумма, которую гость потратил во время своего пребывания в отеле. В гостиничной программе Shelter к каждому гостю прикреплен счет и общее фолио, где показана общая сумма его оплат.

Разработка фирменного стиля гостиницы. Фирменный стиль – это то, что отличает гостиницу от подобных предприятий. Он проявляется во всех деталях, как и в стиле ведения дел, так и в атмосфере, внешнем виде гостиницы.

Фирменный стиль для отеля, как и для любого другого бизнеса, дает такие выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентные преимущества^[42]. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будут доминантными факторами при совершении выбора, делая второстепенными критерии ценовой политики и поверхностные моменты. Гостиница Матрешка является несетевой гостиницей это одна из причин, на мой взгляд, почему в гостинице Матрешка отсутствует фирменный стиль. Второй немаловажный фактор – некомпетентность руководства отеля при создании гостиницы. Гостиница имеет достаточно мотивов для создания фирменного стиля: яркое название, возможность создания большого количества сувенирной продукции и символов отеля, имеет русский колорит, что особенно привлекает иностранных туристов, небольшой коллектив гостинице проще и быстрее обучить фирменным стандартом поведения и обслуживания гостей. В Гостинице Матрешка отсутствует слоган – первое, что выделяет отель среди конкурентов. Возможные варианты слогана: «Комфорт в сердце столицы!», «Ваш дом вдали от дома!», «Сохраняя русские традиции…» , «Отдохни по-русски!»

Следующим шагом будет создание сувенирной продукции и фирменной символики отеля. Фирменные знаки отеля следует наносить на предметы частого использования: полотенца, халаты, тапочки, стаканы, зонты, папки, ручки, блокноты и т.д., что потребует определенных затрат. Фирменная символика является своеобразной скрытой рекламой отеля, так как гости, покидая отель, берут с собой подобные вещи «на память». На рисунках 8 и 9 представлены примеры использования фирменной символики для VIP- клиентов.

Рисунок 8 – Пример использования фирменной символики на канцелярских товарах [составлено автором]

Рисунок 9 – Пример использования фирменной символики на предметах текстиля и зонте [составлено автором]

Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля – постельного белья, халатов и полотенец. Главная задача отеля – обеспечить гостя всем необходимым, чтобы он чувствовал себя как дома.^[43] В первые полтора года своей работы Гостиница Матрешка предлагала гостям комфортное белоснежное постельное белье и халаты. Но после смены прачечной отзывы гостей о чистоте и качестве постельного белья стали негативными. Таким образом, важным мероприятием будет заключение договора с другой прачечной, предоставляющей качественные услуги. В номерах используются халаты универсального размера, что не всегда удобно для гостей. Для большего комфорта гостей необходимо закупить халаты различных размеров: женские, мужские. Наличие детского халата произведет впечатление на гостей, отдыхающих с семьями, а также продемонстрирует заботу о гостях и увеличит степень их лояльности. Немаловажным будет приобретение махровых, вафельных халатов, сделанные из качественных материалов, что позволит сохранить первоначальный вид при долгом применении.

Аромамаркетинг. Профессионально выполненная ароматизация является одним из самых эффективных способов скрытого продвижения товаров и услуг. В отличие от изображений и текстов запахи воспринимаются человеком напрямую, рождая в воображении яркие образы и ощущения. Более 73% информации человек получает только с помощью обоняния.^[44] Качественный аромамаркетинг сделает атмосферу привлекательной и запоминающейся, комфортной и уютной, располагающей к высокой оценке предлагаемых услуг. Для ароматизации предлагаются следующие места: в зоне ресепшн будет уместен запах зеленого манго и имбиря, цитруса, в зоне лобби и ресторана предлагается аромат капучино, шоколада, вызывающие аппетит, в номерах отеля предлагается расслабляющий и успокаивающий аромат лаванды, свежести. При выборе аромата нужно быть внимательным, так как у каждого человека свой вкус и понимание аромата. Главное, чтобы аромат не произвел на гостя негативное впечатление.

Разнообразить «меню» подушек. Согласно исследованиям, более 60% людей имеют проблемы со сном. Исследование, проведенное туристическим порталом Tripadvisor, подтвердило, что главнее хорошего сна для путешественника ничего нет. 70% респондентов сошлись на том, что гостинице можно простить отсутствие Wi-Fi, и скудный шведский стол, если в номере удобная постель.^[45] Гостиница Матрешка предлагает своим гостям несколько видов подушек на основе синтепона. Для улучшения комфорта гостей, необходимо ввести «меню» подушек: на выбор гостям предложить несколько видов наполнителя и форм подушки – поддерживающие для шеи и ног, пух-перо, наполнитель из шести, подушки на основе гречневой шелухи, холлофайбера. Подобное меню оценят гости, страдающие из-за смены часовых поясов. Внимательное отношение к предпочтениям гостей покажет заботу и, соответственно, постояльцы будут чувствовать себя как дома.

Таким образом, проведенный анализ деятельности Гостиницы «Матрешка» позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение Гостиницы Матрешка в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице Матрешка, в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли.

Заключение

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрировано не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение. В каждой организации существуют определенные внутренние распорядки и правила.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность предприятия.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно.

В аналитической части работы дана подробная характеристика ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов Гостиницы Матрешка. Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества оказываемых услуг.

Анализ деятельности показал, что необходимо совершенствование деятельности гостиницы «Матрешка», при этом основное внимание уделить совершенствованию качества предоставляемого сервиса, квалификации сотрудников, работающими с VIP-гостями, требуется расширение спектра дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все потребности VIP-клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.

Выявлены следующие проблемы:

• недостаточно развитая инфраструктура отеля, что объясняется специфическим строением здания.
• недостаточное количество дополнительных услуг для обслуживания важных персон, например, спортивный зал
• нерациональная работа службы приема и размещения
• не проводятся различные тренинги по совершенствованию качества обслуживания. В связи с недостаточным уровнем квалификации некоторых сотрудников отсутствует умение находить тактичные решения сложных ситуаций, возникающих при обслуживании «очень важных персон».

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице Матрешка, в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
5. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 2012. – 932 с
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2013. – 389 с.
8. Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2). – 2015. – С.19-21
9. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 248 с
10. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов [Текст] / Э. И. Погорелова, А. А. Сергеев // Интерактивная наука. — 2017. — № 1 (11). — С. 193–196
11. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55. 
12. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 208 с.
13. Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – 160 с.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – 301с.
15. Терехов А.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.), 2016. – № 40. - С. 53-57
16. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года
17. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2014. – 412 с.
18. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf
19. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/
20. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html
21. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom
22. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com

1. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – с. 85 ↑

2. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – с. 87 ↑

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: ПрофОбрИздат, 2013. – с. 176 ↑

4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – с. 164 ↑

5. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/ ↑

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – с. 128 ↑

7. Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – с. 59 ↑

8. Сервисная деятельность: учебное пособие; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2015. – с. 61 ↑

9. Погорелова Э. И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э. И. Погорелова, А. А. Сергеев // Интерактивная наука. — 2017. — № 1 (11). — С. 194 ↑

10. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2014. –с. 197 ↑

11. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑

12. Терехов А.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.), 2016. – № 40. - С. 53 ↑

13. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑

14. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑

15. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - с. 138 ↑

16. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. - М.: Дашков и Ко, 2014. - с. 139 ↑

17. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - с. 95 ↑

18. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. –с. 177 ↑

19. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. –с. 177 ↑

20. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - с. 95 ↑

21. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 52 ↑

22. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года ↑

23. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

24. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

25. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

26. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

27. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. ↑

28. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р. Б. - М.: ЮНИТИ, 2012. –с .426 ↑

29. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf ↑

30. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] http://elibrary.ru/download/50171182.pdf ↑

31. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

32. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

33. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

34. Михайличенко А. «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2). – 2015. – С.20 ↑

35. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

36. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

37. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

38. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

39. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑

40. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑

41. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

42. Качество гостиничного обслуживания // [Электронный ресурс] www.gostinnica.info/13.html ↑

43. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». URL: https://www.matreshka-hotel.com ↑

44. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑

45. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс].–http://www.onlan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichnoturistskom ↑