Файл: Характеристика культуры обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina.pdf

Отдел SPA возглавляется собственным директором и отвечает за зону отдыха на -1 этаже отеля, куда входят СПА-центр: 7 массажных комнат, салон красоты и зона отдыха; хаммам, бассейн, сауна и тренажёрный зал. За исключением тренажёрного зала, который открыт для гостей круглосуточно, он работает с 9 утра до 10 вечера.

Отдел продаж, возглавляемый директором по продажам, включает в себя несколько менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы, а также менеджера по организации мероприятий, менеджера по доходам, менеджера по организации свадеб и менеджера PR и по связям с общественностью. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению - ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании, туристические группы. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг. Отдел также отвечает за продвижение отеля посредством рекламы.

Отдел управления персоналом включает 4 человека. Это директор по персоналу, рекрутёр, санитарный врач, специалист и тренинг -менеджер. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также обязательный тренинг для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, основные правила гостиничного этикета. Они же занимаются организацией корпоративных мероприятий.

Служба бронирования, приема и размещения, которая отвечает за встречу и размещение гостей, организацию трансферов и работу по телефону, включает в себя следующие подотделы - отдел бронирования, службу бэлманов (багажистов), телефонный центр обслуживания, стойка приёма и размещения (ресепшн), водителей отельного автобуса, консьержа.

В составе отдела бронирования 4 агента. Работают они посменно, каждый день с 8.00 до 20.00. В праздничные дни или в период с 20.00 до 8.00 бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же FrontDesk работает круглосуточно в любой день. Обычно днём присутствуют один старший смены и 2 или 3 администратора, в ночную смену 1 старший смены и 1 администратор. Основная функция отдела - регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Выезд гостей осуществляется в 12 часов дня (возможен поздний выезд). Заезд обычно осуществляется в 15.00, хотя существует услуга раннего заезда.

Символом бренда является печенье. Традиция угощения гостей домашним печеньем по прибытию в отель зародилась еще в 1987 году и до сих пор теплое печенье - признак домашнего уюта и заботы, является приветственным жестом для всех гостей Double Tree. По стандартам сети именно с приветственного печенья администратор начинает общение с

---

36

гостем.

Телефонный центр обслуживания является связующим звеном между другими отделами, он также обрабатывает вешние вызовы и перенаправляет их в другие отделы, принимает заказы Room Service и в службу HSKP. Таким образом должен знать ключевую информацию обо всех отделах отеля.

Для гостей телефонный центр обслуживания представляет, как Care- Line (Линия заботы). Если гость, во время своего пребывания в отеле, сталкивается с какой-то проблемой, он всегда может обратиться по круглосуточной телефонной линии заботы* (CARE* - Создание незабываемых впечатлений), где ему всегда будут рады помочь.

Консьерж, осуществляет заказ такси/лимузина, организует трансферы из аэропорта. Он также занимается отправкой гостевой корреспонденции или оказывает помощь в решении особых запросов, например красочном оформлении номера.

Отдел закупок отвечает и собирает запросы других служб о необходимых вещах и оформляет заказы. Именно этот отдел договаривается с поставщиками. Он также отвечает за принятие грузов и выдачу со склада. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, работу парковок отеля.

Отдел информационных технологий отвечает за работу программного обеспечения, следит за обеспечением отеля необходимой аппаратурой. Руководитель отдела является системным администратором. В гостинице действует бесплатный Wi-Fi, пароль к которому сообщается гостю при заселение, за правильную работу интернета отвечает заместитель

руководителя .

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Другой важной функцией службы HSKP является доставка в номер бесплатных вещей, которые приносятся по заявкам гостей, таких как халаты, тапки, бритвенные наборы и т.д. К этой же службе относится склад забытых вещей, куда горничные сдают обнаруженные при уборке номера или в других местах (лобби, ресторан и т.д.) забытые вещи гостей. Они хранятся 3 месяца, до востребования, и выдаются через ресепшн гостю или человеку, которому он доверяет, при наличии паспорта или электронной копии. К хозяйственному отделу также относится прачечная, которая, за отдельную плату осуществляет химчистку или глажку.

---

Ресторанно-банкетная служба обеспечивает обслуживание гостей в обоих ресторанах и баре гостиницы, а также доставку еды в номер; решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Гостиничные рестораны и бар — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету, а также при планировании меню.

В отеле 270 номеров (он считается крупным по размеру³⁸), из которых 1 Президентский, 10 Люксов, 23 Делюкса, 24 Представительских номера. Все номера оснащены звуконепроницаемыми окнами; рабочим столом с телефоном и электронным будильником; индивидуальной системой кондиционирования; мини-баром с безалкогольными напитками; 4-мя бутылками воды; сейфом, куда свободно помещается небольшой ноутбук; спутниковым телевидением; высокоскоростным интернетом и Wi-Fi; утюгом и гладильной доской; чайными принадлежностями. В ванной можно найти банным халатом, феном и гигиеническим набором.

2.2 Характеристика культуры обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная, в первую очередь, на клиента (гостя). Культура обслуживания основывается на выработке определенных правил, навыков и умений и дальнейшее применение их на практике. Для любой гостиницы предельно важно, чтобы ее сотрудники знали нормы этикета и имели представление о культуре поведения и обслуживания гостей, потому что культурный облик гостиницы выражается через поведение ее персонала. Культура обслуживания присутствует в каждом отделе гостиницы, начиная правильной сервировкой стола и заканчивая знанием высоких норм этикета сотрудниками, находящимися на деловых переговорах. В данной работе будет рассмотрена культура обслуживания и деловой этикет в гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina через службу отдела F&B - Room Service , потому что именно эта служба максимально контактирует с гостями при отдаче и принятии заказа. Это единственная служба, которая постоянно общается напрямую с гостями в процессе всего их проживания. Так же, я бы отметила службу операторов CARELine, так как именно сотрудники данной службы приминают заказы у гостей на обслуживание в номерах, помогают гостям в случае проблемной ситуации. Оператор линии заботы должен быть готов всегда ответить на звонок гостя, применив в разговоре все навыки культурного общения и знание этикета.

---

Рассмотрим подробнее работу службы обслуживания в номерах. Сотрудники Room Service отвечают за комплектацию и доставку напитков и блюд, заказываемых по меню, в номер гостя. Обслуживание в номерах доставляет в номера практически всё: напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не

взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от

отеля (например, фрукты или водичка).

В обязанности старшего смены Room Service входит :

1. Контроль за работой официантов.
2. Распределение рабочих смен и согласование графика работы официантов.
3. Проверка правильности комплектации заказов.
4. Инвентаризация товара в отделе.
5. Составление запросов в Отдел закупок.
6. Взаимодействие с другими службами отеля.
7. решение конфликтных ситуаций.

Предлагаю обратить особое внимание на обязательные особенности Room Service, говорящие о высоком культурном уровне службы:

• 1. Меню находится в номере на видном месте (на письменном столе).
  2. Каждый пункт меню продублирован на русском и английском языках.
  3. В меню должно быть минимум 2 первых блюда, 3 основных блюда, 3 десерта и напитки.
  4. Ночное меню должно быть достаточно широким, чтобы включать в себя все типы блюд (сэндвичи, десерты, напитки, супы, мясные блюда, салаты).
  5. Приборы для гостя должны предоставляться из высококачественной нержавеющей стали.

В обязанности официанта входит:

1) Обслуживание гостей в соответствии с принятыми стандартами.Должен знать меню блюд и напитков и примерное время их приготовления.

• • 1. Тщательно проверяет приготовленные блюда, не отходя от раздачи на кухне.
    2. В любой конфликтной или непонятной ситуации, официанту следует обратиться к своему непосредственному руководителю или лицу, его замещающему.
    3. В ходе разговора с гостем предлагает ему дополнительные блюда и напитки (Up-sales). Осуществляет расчет гостя, получает оплату, возвращает сдачу и закрывает чек.
    4. Содержит рабочее место в чистоте и следит за своевременной уборкой посуды из коридоров отеля⁶¹.
    5. Следит за тем, чтобы посуда и приборы были чистыми и натёртыми. В случае необходимости восполняет запасы посуды, необходимой для работы службы. Следит за чистотой салфеток, сдаёт грязные в службу прачечной.

Согласно культурным стандартам, принятым в Double Tree, внешний вид каждого сотрудника должен производить на гостей хорошее впечатление. Официант должен быть подтянут, аккуратен, форма должна быть чистой и отглаженной, ботинки начищены. Слева, на груди, должен быть приколот бейджик с именем, с собой должна быть ручка, блокнот и нарзанник.

---

Официант должен быть вежлив, со знанием норм этикета общения, опрятен и готов к диалогу с каждым гостем, что крайне важно для культурного обслуживания. Знание делового этикета общения обязательно, а также соблюдать стандарты внешнего вида, как мужчины, так и женщины.

Лица мужчин должны быть гладко выбриты. Длинные волосы девушек должны быть тщательно закреплены или собраны в пучок, чтобы не мешать работе. Средства личной гигиены и косметика должны применяться в меру и не раздражать, излишне яркий макияж не допускается.

Обувь должна быть чёрной, закрытой и без украшений, с невысоким каблуком. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они

должны быть небольшого размера и неброскими. Ногти - чистыми,

короткими, с маникюром .

Итак, рассмотрим культурные и производственные стандарты работы службы подробнее.

Как правило, гость заказывает еду в номер по телефону, звоня оператору. Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону.

Культура поведения каждого работника в гостинице включает все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обращения, умение ясно выражать свои мысли, соблюдать этикет речи. Для гостиничного работника важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Однако для телефонного оператора службы CARELine, это предельно важно, поскольку общение с гостем происходит при отсутствии визуального контакта. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Любое неправильное употреблённое слово, некорректный тон речи, слова-паразиты - всё это может оказать на гостя крайне негативное впечатление, испортить ему настроение и привести к формированию негативного отзывы. Культура обслуживания Double Tree требует от оператора CARELine высочайшего следования корпоративным требованиям, поскольку в отелях этого бренда операторы совмещают в себе все те функции, которые распределены обычно, в других гостиницах, между профильными операторами.

Сотрудник, принимающий заказ, оператор службы CARELine, должен хорошо знать меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. Знание телефонного этикета является обязательным для всех сотрудников. Здесь требуется умение вести короткий и ёмкий разговор, быстро перестраиваться, спокойно реагируя на разных клиентов. Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку снимают не позднее третьего сигнала. Если снять трубку сразу, то сотрудник не успеет сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если снимать трубку после 5-6 гудка, то может сложиться впечатление, что сотрудник или занят, или сотрудника нет на месте или он не хочет разговаривать. В отеле Double Tree by Hilton Moscow-Marina приняты аналогичные стандарты Принимая заказ, оператор соблюдает

---