Файл: Характеристика культуры обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina.pdf

Введение

Актуальность курсовой работы на темы обусловлена тем, что искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц.

Объектом исследования мы определили гостиницу Double Tree by Hilton Moscow - Marina

Целью курсовой работы является рассмотрение культуры гостиницного обслуживания.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

• охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
• дать характеристику гостиницы Tree by Hilton Moscow - Marina
• рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina

---

Методика исследования основана на использовании общенаучных методов сисемного подхода. Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры гостиничного обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства

Понятие культуры обслуживания на

предприятиях гостеприимства

Сегодня гостиничный бизнес - это стремительно развивающаяся и перспективная отрасль. Качество предоставляемых услуг в туристической инфраструктуре имеет очень высокое значение. Для того, чтобы гостиничная индустрия страны приносила прибыль, как экономическая отрасль, нужно знать особенности ведения гостиничного бизнеса. Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах. Культура бывает духовная и материальная, соответственно включает в себя совокупность духовных и материальных благ, и виды деятельности человека касательно их создания и использования. [12, С. 82]

Сотрудник контактной службы гостиничного предприятия как бы со стороны наблюдает за поведением гостей. Знания последовательности завершения заказа позволяет активно воздействовать на гостей и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Свойственны три этапа обслуживания:

• 1. Необходимо овладеть вниманием гостя, вызвать у него интерес к предоставляемым услугам.
  2. Уметь стимулировать решения клиента воспользоваться услугами.
  3. Завершение процесса оформления, при этом не задерживать гостя при окончательном оформление документов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц.

---

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей.

Организационно - техническая культура сервиса - это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживания гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [10, С. 46]

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнениях.

Конкурентоспособность любой гостиницы напрямую зависит от ответственности всего персонала, от уровня их профессиональных и подготовительных навыков. В большей степени высокий рейтинг любой гостиницы зависит от ее сотрудников, для поддержания достойного уровня отеля, следует качественно подходить к выбору персонала даже на низших уровнях.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор - оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [5, С. 17].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что, в коллективе где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Таким образом мы уже рассматриваем очень важную часть культуры обслуживания - коллективную/корпоративную культуру. Корпоративная культура - это система ценностей и правил поведения, которые разделяются всеми сотрудниками предприятия и определяют общий настрой и психологический климат в коллективе

Корпоративная культура вырабатывается руководством гостиничного предприятия и реализуется в виде данных мероприятия:

---

• • • 1. Внедрение и проведение мероприятий для привлечения и сохранения достойных кадров.
    1. Поощрения работников обслуживания с целью большего ориентирования его на гостя.
    2. Постоянное уведомление персонала о деятельности организации.
    3. Формирование положительного статуса и имиджа гостиничного предприятия.
    4. Создание и внедрение программ обучения работников с целью быстрого освоения в коллективе новых кадров, снижения текучести кадров, а также содействие в развитии предприятия [16, С. 56].

Практическая сторона культуры обслуживания тесто связанно с профессиональной этикой сотрудников гостиницы. Культура поведения персонала сервиса на практике связана с определенными правилами обращения и обхождения с гостем, с умением доступно формулировать свои мысли, следовать речевому этикету.

Влияющим фактором на создание благоприятной атмосферы в общении с гостем является воспитанность. Существует ряд правил тактического поведения в общении с гостем:

• • • 1. Настойчиво не рекомендуется задавать вопросы не касающихся темы диалога, рассказывать о своих делах.
      2. Искусство не подмечать недочёты в поведении гостя, не проявлять к этому излишнего любопытства и не акцентировать внимания.
      3. Способность проявлять тактичность и во внимании к гостю.
      4. Нельзя показывать своим видом гостю, нравится ли он тебе и задавать вопросы личного характера [17, с. 208].

Язык персонала должен быть правильным и красивым. Культура речи также включает понятие - тактичность, умение чутко воспринимать реакцию других. В случае отсутствия природной чуткости помогают знания о невербальной обратной связи.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и возможно новых клиентов.

Стандарты культура обслуживания в гостиничной индустрии

Сотрудники гостиницы всегда должны быть готовы оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно сотрудникам. Качественное обслуживание клиентов в гостиничном предприятие - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Существует несколько уровней стандартов обслуживания:

• • 1. Международные стандарты.
    2. Государственные (национальные) стандарты.
    3. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
    4. Внутренние стандарты предприятия.

---

A. Международные стандарты, разработаны такими организациями как

ICCA, H&RA, UNWTO, UFTAA/FUAAV, PATA, они дают более

общие предписания для обслуживания клиента гостиницы.

Международные стандарты включают в себя:

• • • 1. Точность исполнения заказа.
      2. Быстрота обслуживания.
      3. Предугадывания желаний гостя.
      4. Внимательность.
      5. Вежливость и дружелюбие.
      6. Стандарты внешнего вида:
         1. Форма одежды:
• одинаковая форма для групп сотрудников;
• чистая, выглаженная в хорошем состоянии;
• пиджаки и рубаки носят застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания только длинные рукава;
• необходимо носить именной значок (хорошо читаем и высокого качества)
• содержимое карманов должно не искажать форму;
• туфли с закрытой пяткой и носом (чистые, в хорошем состоянии);
• носки темного цвета, колготы телесного цвета.
  • • • 1. Гигиена и прическа сотрудников:
• волосы у женщин: если длиннее нижнего края воротника, то они собираются сзади или в пучок. Волосы у мужчин: убранные с лица, аккуратные, чистые, не касаются воротника рубашки;
• сотрудники, работающие с напитками и едой, с техникой носят головной убор;
• борода не разрешена, можно усы, но должны быть ухожены;
• женщинам: не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Мужчинам: только обручальное кольцо, серьги или браслеты не носят;
• ногти: подстрижены и чистые, женщинам разрешено красить ногти в только в нейтральные цвета;
  1. Знание работы.
  2. Ответственность.
  3. Терпение.
  4. Конфиденциальность информации.
  5. Численность персонала должна обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей гостиницы [22, С.65].
     1. Национальные стандарты или ГОСТы, определяют условия гигиены и безопасности в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству обслуживания (этичность, эстетичность, комфортность персонала и т.д.).
     2. Среди отечественных объединений можно выделить Российскую Гостиничную Ассоциацию (РГА) - некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них [9, С. 109].
     3. Внутренние стандарты предприятия. Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы для каждого сотрудника пошаговые инструкции. Разрабатываются и составляются должностные инструкции менеджментом гостиничного предприятия на основе внутренних стандартов гостиницы. В конечном итоге каждый слушающий гостиницы получает четкое руководство по специальности. В нем расписаны: манера общения с клиентами, дресс- код, способы и объем предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

---