Файл: Характеристика культуры обслуживания в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina.pdf

2.3 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания

В результате анализа культуры предоставления услуг службой обслуживания в номерах и службой операторов CARELine, были выделены некоторые недостатки данных служб.

Важная проблема службы операторов CARELine - это частое недопонимание с гостями. Операторы, разговаривая с иностранцами, нередко принимают заказ не правильно или не полностью по причине того, что не поняли какое-то слово или фразу. Это является большой проблемой и сильно влияет на качество предоставления услуги «обслуживания в номерах», так же, это снижает уровень культуры обслуживания в гостинице.

Другой важной проблемой, которая отмечена многими сотрудниками Double Tree by Hilton Moscow-Marina, особенно теми, кто работает с самого открытия гостиницы, является постепенное снижение культуры обслуживания, по мере ухода персонала, работавшего с открытия. Эта проблема не является уникальной чертой только данной гостиницы и носит общемировой характер. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов не только гостей, но и персонала, позволит руководству гостиницы поддерживать и сохранять безукоризненно высокий уровень культуры и качества обслуживания.

Ещё одним путём решения обозначенной выше проблемы может быть увеличения количества проводимых отделом кадров тренингов для сотрудников отеля, направленных на повышение культуры обслуживания и закрепление навыков использования делового этикета. Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Так, например, некоторые сотрудники, проходили данные тренинги уже очень давно, и возможно, некоторым из них не помешало бы освежить свои навыки общения с клиентами и делового этикета под руководством специально подготовленного тренинг менеджера. Стоит также уделить большее внимание подготовке новых сотрудников, поскольку знания, которые они должны были получить на вступительных тренингах, зачастую оказываются быстро забыты после некоторого времени работы. Стоит организовать тренинги по навыкам культурного общения с гостями на английском языке.

На данный момент служба Room Service в отеле Double Tree by Hilton сформирована и стабильна. Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Как показывает мировая практика, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отеле, который специализируется на отдыхающих туристах. Там блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

---

Исходя из вышесказанного, можно определить первый недостаток - нехватка сотрудников Room Service. Из-за этого зачастую нарушаются стандарты отеля и снижается культура обслуживания. Так, в дни высокой загрузки, время доставки заказа может быть выше 45 минут, что является серьёзным нарушением корпоративной культуры Double Tree, которая во главу угла ставит желания гостя.

Формально существует возможность в дни особо серьёзной загрузки привлекать дополнительных работников из аутсорсиноговой компании. На практике эти сотрудники не владеют достаточно хорошо культурой обслуживания и знаниями этикета, которые требуется в отелях такого высокого уровня, как Double Tree by Hilton Moscow-Marina, и способны решать только простейшие задачи. Эти временные сотрудники зачастую плохо знают русский язык, и совершенно не знают английский, что приводят к трудностям в коммуникации с сотрудниками и гостями отелями. Они не владеют в должной степени навыками культурного обслуживания, не умеют вести правильный диалог с гостем. Их работа приводит к плохим результатам, к тому же они не способны самостоятельно решать большинство задач, которыми заняты постоянные сотрудники. Главным образом это происходит из -за частой сменяемости такого персонала. Аутсорс-персонал не успевает научиться работать в соответствии с высокими стандартами, приобрести необходимые навыки работы, освоить этикет общения с гостями и усвоить корпоративную культуру.

Следует дать возможность старшему смены оставлять отзывы о работе аутсорс -персонала, чтобы получить возможность продолжить работу с лучшим и опытным персоналом, и избегать появления некомпетентных сотрудников, которые неспособны работать в отеле такого высокого уровня. Администрации ресторанно-банкетной службы стоит потребовать присылать в отель более опытный персонал, владеющий достаточно хорошо русским языком и минимальным уровнем английского, а также обладающим достаточными навыками для работы официантом.

Ещё одна проблема Room Service - недостаточное количество необходимого оборудования. В дни, когда отель сильно загружен, зачастую не хватает начищенных столовых приборов, а также посуды, салфеток и так далее. Всё это приходится брать в ресторане, что несколько усложняет работу официантов, увеличивает время заказа и ухудшает качество обслуживания. Это также негативно влияет на отношения в коллективе, поскольку официантам ресторана приходится снова подготавливать необходимые для сервировки столов предметы. Всё это является серьёзным нарушением принятых в отеле стандартов высокой культуры обслуживания

---

и может привести к негативным отзывам гостей и ухудшению отношению внутри коллектива.

Возможные пути решения:

1. Следует провести перерасчёт количества посуды, приборов, салфеток, стаканов, бокалов для вина, вёдер для льда и увеличить их количество используя для этого имеющиеся на складе отдела закупок запасы. Данная мера позволит избежать недостатка, что избавит Room Service от необходимости тратить время на их доставку в помещение службы, обеспечит своевременную подачу блюд гостям, а также обеспечит безукоризненное выполнение требуемых стандартов и значительно улучшит работу персонала.
2. Возможно, стоит произвести закупку недостающего количества столов, термобоксов и термосумок. На основании документов, которые предоставили сотрудники отдела закупок, была определена стоимость необходимого инвентаря. 2 стола, стоимостью 11700 руб. каждый; 3 термосумки для пиццы по 2500 руб; 3 термобокса фирмы «Burgess» по 20300 руб. Таким образом общая сумма потенциальных затрат - 136800 рублей.

Таблица 1

Список необходимых затрат на улучшение отдела

Инвентарь	Стоимость (Руб.)	Количество (Штук)
Стол	11700	2
Термосумка	2500	3
Хот-бокс	20300	3
Соковыжималка	45000	1
Итого:	136800	9

Придерживаясь темы бакалаврской работы, стоит обратить внимание на культурную сторону обслуживания в данном отеле, в частности, в ресторане и в конференц-залах. Для улучшения обслуживания и поднятия культурного облика гостиницы, я предлагаю некоторые пути решения, к примеру, стоило бы ввести языковые курсы для персонала, это бы подняло уровень обслуживания, помогло бы некоторым сотрудникам переступить языковой барьер и избежать недопонимания с иностранными гостями.

Так же, предлагаю ввести больше тренингов для персонала, связанных с культурой обслуживания, тренингов по этикету и деловому имиджу. Это помогло бы сотрудникам не только быть более уверенными в себе при общении с гостями, но и в жизни. Любой сотрудник - это лицо гостиницы, я предлагаю руководству гостиницы серьезнее относиться к подбору персонала. Большой проблемой для гостиницы Double Tree by Hilton является привлечение аутсорсинговых компаний. Дело в том, что персонал, который предлагают данные компании не может полностью освоить все нормы и стандарты гостиницы, правила этикета и обслуживания, от этого снижается его уровень. Очень хорошей идеей было бы внедрить в гостиницу Double Tree by Hilton политику обмена опытом с другими гостинцами. К примеру, любой сотрудник мог бы быть направлен в любую другую гостиницу сети Hilton для обмена опытом. Это прекрасная возможность перенять какие-то важные навыки и опыт у более высококлассных гостиниц.

---

В любой гостинице очень важно, чтобы коллектив был максимально дружным. Для этого у каждого отдела гостиницы Double Tree by Hilton есть свой тренинг менеджер, который организовывает мероприятия и тренинги для штатных сотрудников. Совместные походы, заезды на велосипедах или просто походы в кафе очень положительно влияют на коллектив, поддерживая его в дружеской атмосфере. Я предлагаю разрабатывать побольше таких мероприятий для сотрудников, потому что, это позитивно влияет на рабочий коллектив, соответственно и на культурный облик гостиницы в целом.

Подводя итоги ко второй главе можно сделать следующие выводы: с точки зрения соблюдения стандартов высокой культуры обслуживания и делового этикета гостиница Double Tree by Hilton Moscow-Marina представляет собой прекрасный пример бизнес-отеля, в котором строго соблюдаются высокие нормы обслуживания гостей. Однако, для того чтобы сохранить обслуживание гостей на таком высоком уровне, необходимо усилить контроль над этим и провести комплекс специальных мероприятий, примеры которых приведены в предложениях по совершенствованию культуры обслуживания.

Заключение

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.

Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприятия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

---

Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Стабильное функционирование гостиничного предприятия, продуманность его технологического процесса.

В заключении работы подведем итоги. В данной работе была рассмотрена миссия, цели и задачи при обслуживании гостей сетью Hilton Worldwide. Изучены особенности корпоративной культуры и деловой этики на примере гостиницы Double Tree by Hilton Moscow - Marina, а конкретно некоторых ее служб, изучена структура отеля и его отделов, проведён анализ формы и методов предоставления услуг службой обслуживания в номерах и службой операторов, определён порядок работы их сотрудников, обозначены структура и состав, выявлены слабые стороны служб и предложены пути совершенствования.

Культура обслуживания - это в целом стиль всего отеля. Корпоративная культура показывается через то, как сотрудники относятся друг к другу, а также к своей работе. Корпоративная культура должна сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, помогать с решением общих задач и оказанием безупречного сервиса.

В гостинице Double Tree by Hilton Moscow - Marina высокий уровень культуры обслуживания, но, по моему мнению, в отделах, на примере которых я раскрывала культуру обслуживания в гостинице, есть некоторые слабые стороны. Предложенные пути совершенствования позволили бы гостинице сделать уровень и культуру обслуживания более высокой.

Высокий уровень культуры обслуживания и знание персоналом норм делового этикета напрямую зависят от вышестоящего начальства. Персонал необходимо обучать и просвещать, тогда уровень культуры в данной гостинице будет на максимально высоком уровне.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2014.-203с.
5. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2008. – 156с.
6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 637.
7. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2013.-203с.
8. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2015.-345с.
9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-306с.
10. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.-345с.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
12. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
13. Официальный сайт гостиницы « Double Tree by Hilton Moscow - Marina » [Электронный ресурс]. URL: https://www.hilton.ru
14. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: «Экспертное бюро», - 2013.-302с.
15. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. — М.: Наука, 2008.-174с.
16. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2015.-254с.
17. Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – С. 207-209.
18. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2015.-124с.
19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2015.-208с.
20. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — 2009.-361с.
21. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2015.-321с.
22. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2014.-311с.
23. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. — М: Мир деловой книги, 2014.-205с.

---