Файл: Роль культуры гостиничного обслуживания.pdf

Номера должны быть оснащены телевизором и телефоном для связи с персоналом отеля.

Можно оснастить территорию отеля аппаратами для того, чтобы дать возможность гостям пробрести напитки или кофе, такие автоматы используются для автоматизации процессов обслуживания и удобства гостей.

В данном случае на территории отеля отсутствуют автоматы самообслуживания и места для зарядки устройств вне номера.

5. Регулярные опросы постояльцев отеля

У кого еще лучше спросить мнение о возможности улучшения сервиса в отеле, как не у самого постояльца?

Практически каждый гость сможет обратить внимание на что-нибудь интересное, причем даже на то, что не замечалось владельцем отеля.

Важно чтобы опрос не был слишком объемным и был интересно оформлен, чтобы клиент смог ответить на вопросы правдиво и с удовольствием.

Важно вовремя выяснить не только отрицательные, но и положительные стороны своего отеля, чтобы поработать над сервисом в одних аспектах, и сосредоточить свое внимание на других, тех, что наиболее привлекательны для клиента.

Выводы по третьей главе

Во всем мире в данный момент серьезнейшей проблемой огромного количество гостиниц – является создание и поддержание высокого уровня культуры обслуживания.

Ведь обслуживание в любой гостинице, отеле и т.д. включает в себя целую систему определенных мероприятий, благодаря которым должен обеспечиваться и поддерживаться высокий уровень обслуживания, для комфорта приезжающих в гостиницу людей.

Мероприятия, проводимые в гостинице должны удовлетворять широкий спектр потребностей: культурных, хозяйственных, бытовых.

В связи с развитием общества и технологий, сфера услуг, в том числе расширяется, и требования клиентов постоянно возрастают, особенно учитывая высокую конкуренцию в сфере гостиничного бизнеса.

Практически каждый гость сможет обратить внимание на что-нибудь интересное, причем даже на то, что не замечалось владельцем отеля.

Важно вовремя проводить опросы, как среди персонала, так и среди постояльцев, причем постараться, чтобы опрос не был слишком объемным и был интересно оформлен, чтобы клиент смог ответить на вопросы правдиво и с удовольствием.

Важно вовремя выяснить не только отрицательные, но и положительные стороны своего отеля, чтобы поработать над сервисом в одних аспектах, и сосредоточить свое внимание на других, тех, что наиболее привлекательны для клиента.

Для того чтобы в столь конкурентное время, время потребления оставаться на плаву в сфере бизнеса, нужно постоянно учиться новому, быть критичным не только к своим сотрудникам, но и к себе самому.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Культура гостиничного бизнеса представляет собой, несомненно, важную часть ведения бизнеса в сфере отдыха, именно она может привести предприятие к рассвету, либо к банкротству и закрытию. Поэтому как для владельца гостиничного хозяйства, так и для всех сотрудников данной сферы очень важно понимать и знать культуру и этику гостиничного обслуживания.

Для ведения успешного бизнеса, клиент от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так, чтобы ему захотелось вновь посетить это место и поделиться о нем в кругу своих родных и знакомых, для расширения и привлечения новой клиентской базы. Каждый клиент индивидуален, он строит свои личные планы на культурный досуг и отдых в гостинице, имеет свои представления о том, как должно проходить идеальное обслуживание.

Совершенствование, образование, воспитание и обработка – именно так с латинского языка переводится слово «культура». Характеризует культура не только самого человека как индивида, но и развитие многих сфер жизнедеятельности людей.

Нельзя недооценивать роль психологии в сфере обслуживания. Для руководства и сотрудников знание особенностей психологии гостиничного сервиса поможет более профессионально и успешно выполнять свои обязанности.

Под этической культурой обслуживания (сервиса) следует понимать совокупность нравственных навыков, принципов морали и уровня познания этики, которые проявляются в деятельности работников.

Жалобы клиентов гостиницы и/или ресторана кажутся разнообразными, но основные причины почти всегда одни: неприветливость или даже грубость, агрессия со стороны обслуживающего персонала, несоблюдение сроков в выполнении заказа или уборки, или низкое их исполнение.

Вьетнам привлекателен для российского туриста. Цены на отдых в этой стране сильно варьируются, можно выбрать как более недорогой вариант, так и значительно дороже, который многие местные жители не могут себе позволить.

В первую очередь, туристы едут в эту страну ради песчаных пляжей, и такое удовольствие как дайвинг здесь значительно дешевле, чем в других странах. Причем если подобрать курорт по сезону, то нырять можно хоть круглогодично.

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше и должен постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.

«Даймонд Бей» не просто отель, а настоящий курорт, с огромной огражденной территорией, которая находится под охраной. Руководство отеля старается предоставить своим гостям самое лучшее обслуживание, для этого на территории работает целый штат сотрудников.

Понятно, что для поддержания столь высокого уровня культуры сервисного обслуживания постоянно нужно проводить обучение и повышение квалификации персонала, огромного штата сотрудников.

Гостиничная конкуренция во Вьетнаме велика, а отдых в столь дорогом отеле далеко не каждый может себе позволить. Так что очень важно для отеля такого уровня безупречно выполнять свою работу, оправдывать высокие ожидания клиентов, чтобы не навредить своей репутации и не потерять клиентов.

Во всем мире в данный момент серьезнейшей проблемой огромного количество гостиниц – является создание и поддержание высокого уровня культуры обслуживания.

Ведь обслуживание в любой гостинице, отеле и т.д. включает в себя целую систему определенных мероприятий, благодаря которым должен обеспечиваться и поддерживаться высокий уровень обслуживания, для комфорта приезжающих в гостиницу людей.

Мероприятия, проводимые в гостинице должны удовлетворять широкий спектр потребностей: культурных, хозяйственных, бытовых.

В связи с развитием общества и технологий, сфера услуг, в том числе расширяется, и требования клиентов постоянно возрастают, особенно учитывая высокую конкуренцию в сфере гостиничного бизнеса.

Практически каждый гость сможет обратить внимание на что-нибудь интересное, причем даже на то, что не замечалось владельцем отеля.

Важно вовремя проводить опросы, как среди персонала, так и среди постояльцев, причем постараться, чтобы опрос не был слишком объемным и был интересно оформлен, чтобы клиент смог ответить на вопросы правдиво и с удовольствием.

Важно вовремя выяснить не только отрицательные, но и положительные стороны своего отеля, чтобы поработать над сервисом в одних аспектах, и сосредоточить свое внимание на других, тех, что наиболее привлекательны для клиента.

Для того чтобы в столь конкурентное время, время потребления оставаться на плаву в сфере бизнеса, нужно постоянно учиться новому, быть критичным не только к своим сотрудникам, но и к себе самому.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172 с.

2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: НПО МОДЕК, 2004. – 503с.

3. Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203с.

4. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с.

5. Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 152с.

6. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. – 374с.

8. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 14 с. - 222с.

9. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. – 208-211 с.

10. Швецова Анастасия. Статья о взаимоотношениях полов в разных странах глазами россиян. 2018г.

Электронные ресурсы:

1. Историко-культурные области. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://geographyofrussia.com/istoriko-kulturnye-rajony-mira/

2. Клиентоориентированная компания – взгляд изнутри. [Электронный ресурс] Режим доступа:

https://studme.org/81422/marketing/klientoorientirovannaya_kompaniya_vzglyad_iznutri_kulturaa_sposobnosti_struktura

3. Мотивация и мотивы. Ильин Е.П [Электронный ресурс] Режим доступа: https://psyera.ru/chto-oznachaet-borba-motivov_7534.htm

4. Организационная структура гостиницы. Статья. 2009г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/

5. Основные правила этикета работников гостиничной сферы. On-line версия журнала

6. «Санаторно-курортная отрасль» 2011 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://csko.ru/management/Основные-правила-этикета-работников/

7. Словарь иностранных слов русского языка. Идиосинкразия. [Электронный ресурс] Режим доступа:

https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_fwords/16759/ИДИОСИНКРАЗИЯ

8. Толковый словарь Ушакова. Такт. [Электронный ресурс] Режим доступа:https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/1050622

Конфликт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/839906

9. Основные сведения о психологии. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/osnovnyie-svedeniya-psihologii-102281.html

10. Официальный сайт. «Diamond Bay Resort Spa » [Электронный ресурс] Режим доступа: https://diamondbayresort.vn

11. Процесс внутреннего маркетинга. [Электронный ресурс] Режим доступа https://helpiks.org/7-25646.html

12. Стратегический менеджмент. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://ur-consul.ru/Bibli/Stratyegichyeskiyi-myenyedzhmyent-SHpargalka.html

13. Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html

14. Трухачев Александр «Туризм. Введение в туризм» Электронная книга. [Электронный ресурс] Режим доступа: "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте.

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm929/Виды+конфликтов

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm937/Исходы+конфликтов.

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm970/2.%C2%A0Спокойствие+и+самообладание

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm978/3.%C2%A0Посредничество+третьего+лица

15. Электронная библиотека. Культурология. [Электронный ресурс] Режим доступа http://libraryno.ru/2-1-kul-tura-kult/

1. Электронная библиотека. Культурология. http://libraryno.ru/2-1-kul-tura-kult/ ↑

2. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 222с. ↑

3. Духовная и материальная культура общества и человека http://www.grandars.ru/college/sociologiya/duhovnaya-i-materialnaya-kultura.html ↑

4. Историко-культурные области. https://geographyofrussia.com/istoriko-kulturnye-rajony-mira/ ↑

5. Анастасия Швецова. Статья о взаимоотношениях полов в разных странах глазами россиян. 2018г. ↑

6. Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203с. ↑

7. Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203 с. ↑

8. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 14 с. ↑

9. Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172 с. ↑

10. Процесс внутреннего маркетинга. https://helpiks.org/7-25646.html ↑

11. Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 152с. ↑

12. Клиентоориентированная компания – взгляд изнутри. https://studme.org/81422/marketing/klientoorientirovannaya_kompaniya_vzglyad_iznutri_kulturaa_sposobnosti_struktura ↑

13. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: НПО МОДЕК, 2004. – 503с. ↑

14. Стратегический менеджмент. https://ur-consul.ru/Bibli/Stratyegichyeskiyi-myenyedzhmyent-SHpargalka.html ↑

15. Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172с. ↑

16. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. – 374с. ↑

17. Организационная структура гостиницы. Статья. 2009г. http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/ ↑

18. Основные сведения о психологии. https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/osnovnyie-svedeniya-psihologii-102281.html ↑

19. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с. ↑

20. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с. ↑

21. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 208 с. ↑

22. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 208 с. ↑

23. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑

24. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑

25. Мотивация и мотивы. Ильин Е.П https://psyera.ru/chto-oznachaet-borba-motivov_7534.htm ↑

26. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑

27. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑

28. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с. ↑

29. Основные правила этикета работников гостиничной сферы. On-line версия журнала

    «Санаторно-курортная отрасль» 2011 г. http://csko.ru/management/Основные-правила-этикета-работников/ ↑

30. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с. ↑

31. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с ↑

32. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 211 с ↑

33. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 211 с ↑

34. Толковый словарь Ушакова. Такт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/1050622 ↑

35. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2000. 211 с ↑

36. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑

37. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑

38. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑

39. https://ru.wikipedia.org/wiki/Защита_прав_потребителей ↑

40. Толковый словарь Ушакова. Конфликт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/839906 ↑

41. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте. ↑

42. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте. ↑

43. Словарь иностранных слов русского языка Идиосинкразия. https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_fwords/16759/ИДИОСИНКРАЗИЯ ↑

44. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm929/Виды+конфликтов. ↑

45. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm937/Исходы+конфликтов. ↑

46. Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии » https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html ↑

47. Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии » https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html ↑

48. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов ↑

49. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов ↑

50. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm970/2.%C2%A0Спокойствие+и+самообладание ↑

51. Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm978/3.%C2%A0Посредничество+третьего+лица ↑

52. https://diamondbayresort.vn ↑

53. https://diamondbayresort.vn ↑

54. https://diamondbayresort.vn ↑

55. https://diamondbayresort.vn ↑

56. https://diamondbayresort.vn ↑

57. https://diamondbayresort.vn ↑

58. https://diamondbayresort.vn ↑

59. https://diamondbayresort.vn ↑

60. https://diamondbayresort.vn ↑

61. https://diamondbayresort.vn ↑