Файл: Роль культуры гостиничного обслуживания.pdf

Раздел психологии, который занимается изучением ролей и особенностей психологических явлений в сфере обслуживания и потребительской деятельности и есть психология гостиничного сервиса.

Нельзя недооценивать роль психологии в сфере обслуживания. Для руководства и сотрудников знание особенностей психологии гостиничного сервиса поможет более профессионально и успешно выполнять свои обязанности.

А именно:

- улучшит понимание поведения клиента, и даст возможность выбрать лучший вариант обслуживания гостя.

- для сознательного регулирования своего собственного поведения, позволит сотруднику понять его индивидуальный внутренний мир.

- для лучшего коллективного взаимодействия, для улучшения отношений в коллективе, так как поможет лучше разобраться в поведении коллег.

Темперамент проявляется в выражении динамики протекания психических процессов, особенностях поведения и реакции индивида на происходящие вокруг него события. Темперамент – это индивидуально-психологические особенности человека. ^[19]

Вся повседневная деятельность индивида, носит отпечаток, который темперамент накладывает на нее. Деятельность человека зависит от различных сочетаний индивидуальных показателей: силы нервных процессов, уравновешенности, подвижности. В связи с этим было выделено четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.^[20]

Саму же тактику обслуживания клиентов можно разделить на три этапа:^[21]

Первый этап:

На начальном этапе работнику необходимо вызвать у потенциального клиента интерес к предлагаемой услуге, завладеть его вниманием и вызвать у человека желание приобрести ее.

Чтобы это сделать, существует различные способы, разнообразные по эффективности и, конечно же, цене. К примеру: наглядное оформление витрины, рекламные плакаты, а также объявления по радио, телевизору, рекламе в сети интернет и многое другое.

Работник должен вовремя увидеть интерес клиента к определенной услуге и ему следует сосредоточить его внимание именно на ней.^[22]

Наибольшее значение здесь имеет способность сотрудника войти в контакт с покупателем, не давя на него, но при этом, не ослабляя его интереса и внимания к товару. Для успешного установления контакта очень важно хорошее самочувствие сотрудника, его эмоциональная выразительность, а также искренняя убежденность в том, что предлагаемая им услуга действительно полезна.

Высокая способность устанавливать контакты успешно зависит от отношения работника к своей профессии и в чувстве профессионального долга, а также от его личностных качеств. При демонстрации услуги, сотруднику необходимо подчеркнуть ее достоинства, не навязывать свою оценку без просьбы клиента, проводить демонстрацию быстро, но торопясь и не тараторя.^[23]

Второй этап:

Здесь основная задача – стимулировать решение покупателя на приобретение услуги или товара. Следует вести диалог с потенциальным клиентом, а не монолог. Необходимо грамотно обосновать цену на услугу или товар, подчеркнуть качество и т.д. ^[24]

Часто бывает, что решение о покупке чего-либо обусловливается не одним мотивом, а несколькими, самое интересное, что мотивы эти могут быть противоречивыми. В данном случае борьба мотивов будет предшествовать перед окончательным решением. ^[25]

Одни клиенты делают заказ самостоятельно, они не нуждаются в рекомендации продавца, другие же наоборот, предпочитают посоветоваться с сотрудником предприятия или продавцом.

Следует не забывать, что не нужно навязывать товар или услугу, решение о покупке всегда остается за клиентом. Однако продавец может тактично и без давления привести потенциального клиента к положительному решению и приобретению услуги или товара.

Может быть и так, что потенциальный клиент после консультации о товаре или услуге, уйдет, ничего не купив. Реакция консультанта при этом должна оставаться сдержанной и спокойной. Консультант не должен выражать клиенту свое недовольство от его ухода и тем более не допускать агрессивных или невежливых высказываний. Даже при уходе клиента, необходимо выразить ему благодарность за визит и пожелать скорого возвращения.

В дальнейшем, потенциальный клиент вероятнее всего вернется приобрести товар или услугу именно к вам, более того, если ему понравилось обслуживание, он порекомендует вас своим друзьям, родным и знакомым. Таким образом, проявив дружелюбие, вежливость и такт вы получите потенциального заказчика не только в его лице, но и среди его окружения.^[26]

Третий этап:

 Третий этап представляет собой завершение процесса обслуживания. При окончательном оформлении необходимой документации при покупке и оформлении услуг не нужно задерживать клиента.^[27]

Одобрение консультанта также важно для высокого уровня обслуживания, так как даст покупателю чувство полного удовлетворения.

Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.^[28]

Под этической культурой обслуживания (сервиса) следует понимать совокупность нравственных навыков, принципов морали и уровня познания этики, которые проявляются в деятельности работников.

Услуги и товары, предлагаемые организацией, будут плотно ассоциироваться с самой фирмой, поэтому очень важно, чтобы персонал в должной мере владел навыками этикета.^[29]

Каждый работник обязан в совершенстве владеть собой, не показывать своё настроение гостям, не идти на поводу у эмоций и минутного гнева и раздражения. По отношению, как к своему коллективу, так и к гостям со стороны сотрудника не должно быть агрессии. Не нужно, чтобы плохое настроение отражалось на окружающих. Хороший работник должен уметь создать благоприятную обстановку для клиентов, быть приветливым, доброжелательным и участливым.

Следующие качества можно назвать важнейшими для сотрудников сферы услуг:^[30]

Приветливость и вежливость. Симпатия клиента во многом зависит от должной приветливости и вежливости работника. Необходимо учитывать особенности каждого гостя, находя индивидуальный подход к каждому. Чтобы выразить своё уважение и подчеркнуть своё внимание гостю, персонал должен быть вежлив с ним. В разных странах вежливость выражается по-разному, она может проявляться как и в простом приветствии, в подаче руки или даже в поклоне.

Корректность. Понятие корректности является родственным понятию вежливости. Одной из форм человеческих отношений является именно корректность, которая предполагает способность при различных, в том числе стрессовых ситуациях, не выходить за рамки приличия, принятые в обществе. Существуют ситуации, при которых корректность является особенно важной, например, когда отношения между людьми носят неблагоприятный или даже агрессивный характер. В такой ситуации каждая из противоборствующих сторон сможет не упасть в грязь лицом и сохранить достоинство.^[31]

Скромность. Является требовательным отношением к самому себе. Это способность подходить к своим поступкам, навыкам, умениям и знаниям критически, а также правильно оценивать свои заслуги и достоинства. Работник сферы обслуживания должен уметь оградиться от мелких неприятностей, чтобы они не отражались на его работе и отношении к клиентам. Проще говоря, сотрудник должен обладать высоким уровнем стрессоустойчивости.

К сожалению, люди часто сами ведут себя неправильно по отношению к персоналу, но даже в таком случае, необходимо сдержать свои эмоции, чтобы не унизить не только нерадивого клиента, но и самого себя.^[32]

Сдержанность, тактичность. В сфере обслуживания очень важно уметь контролировать свои чувства и свое настроение. Даже неприветливое, а порой несправедливое и грубое поведение клиентов, сотруднику не нужно принимать близко к сердцу, а тем более – на свой счет. Часто люди находят объект, легкодоступный для срыва своего плохого настроения или неудачного дня, некоторые могут даже специально провоцировать персонал на конфликт, для получения выгоды. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Общаясь с подобными клиентами, служащий должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрый настрой и хорошее расположение духа.^[33]

Тактичность – проявляется в мере уважении, как к окружающим людям, так и к самому себе. ^[34] Сотрудник, обладающий тактичностью, сможет предложить или оказать клиенту услугу, не подчеркивая его недостатков или промахов.

Тактичный работник сможет интуитивно почувствовать настроение клиента, и даже угадать особенности его характера, он также знает разнообразные национальные свойства и особенности той или иной культуры и сможет использовать лучшую тактику для обслуживания гостя.

Мастерство. При высоком мастерстве сотрудник станет не просто рядовым исполнителем, а настоящим профессионалом, виртуозом своего дела. Такой работник сможет понять, что желает клиент или что ему лучше предложить, даже если гость сам точно не может высказать свои пожелания. Даже внешне мастерство сотрудника найдет свое проявление. На такого работника приятно смотреть, он может спокойно и без излишней суетливости, но при этом сноровисто обслужить посетителей. Мастерство во многом будет определяться уровнем развитости его умений и профессиональных навыков.^[35]

1.3 Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Жалобы клиентов гостиницы и/или ресторана кажутся разнообразными, но основные причины почти всегда одни: неприветливость или даже грубость, агрессия со стороны обслуживающего персонала, несоблюдение сроков в выполнении заказа или уборки, или низкое их исполнение.

Разрыв органичных связей между аспектами и подсистемами культуры обслуживания и проявляется в жалобах.^[36]

Такие разрывы происходят по различным причинам, которые могут заключаться как в работе самого предприятия, так и в его партнерах.

Естественно, что на культуре обслуживания в гостинице отражаются все нарушения в работе и ошибки сотрудников.

При разборе претензий и жалоб от постояльцев гостиницы, следует придерживаться следующих рекомендаций:^[37]

1) Во-первых, для лучшего понимания ситуации и эмоционального состояния клиента, нужно мысленно поставить себя на место заявителя.

2) Даже если клиент возбужден, нужно сохранять спокойствие и не терять самообладания.

3) Даже при несправедливом отношении конкретно к вам, нужно сохранять вежливость.

4) Если самостоятельно разрешить претензию гостя не представляется возможным, то необходимо поставить в известность о конфликте старшего по должности сотрудника.

Каждая претензия должна быть рассмотрена. Если претензия обратившегося к вам клиента законна и небезосновательна, то ее следует удовлетворить. Очень важно изучать поступившие претензии, ведь это позволит улучшить гостиничный сервис, поскольку поможет определить недоработки и слабые места в обслуживании, а, следовательно, повысить культуру гостиничного обслуживания предприятия.^[38]

При рассмотрении жалоб, нужно руководствоваться нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»).^[39]

Понятно, что если рассматривать претензии несвоевременно, и отсылать заявителям штампованные и составленные наспех ответы, то вместо чувства удовлетворения, человек испытает лишь недовольство и раздражение.

Конфликт – в переводе с латинского языка означает «столкнувшийся». Конфликт в первую очередь, это взаимодействие людей, которые имеют несовместимые, противоположные цели или пользуются разными способами их достижения. Люди, находящиеся в конфликте, будут противодействовать друг другу доступными им способами. При этом конфликт происходит далеко не всегда только между двумя участниками, число вовлеченных в него людей может быть самым разнообразным.^[40]

Однако не только противоречия могут стать причиной конфликта. Конфликт также возможен, если будут задеты потребности гостей, а так же их престиж, внешний вид, человеческое достоинство и т. п.^[41]