Файл: Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице.pdf

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров^[11].

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги, почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга.

На основе изученного материала можно сделать вывод, что качество предоставляемых услуг, мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит от сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и является «лицом» отеля.

1.3. Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице

Оператор на телефоне^[12]:

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

---

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок.

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы^[13].

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

---

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень^[14].

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Выводы по 1 главе.

В ходе работы нами было изучено понятие и структура гостиничной услуги. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы. Также мы ознакомились с требованиями действующего образовательного стандарта, рассмотрели вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Нами раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия.

Глава 2 Технология работы службы телефонных операторов гостиницы «Лазурная» в г. Сочи

2.1 Организационно-управленческая структура службы на примере гостиница «Лазурная» в г. Сочи

Гостиница «Лазурная» в Сочи категории «четыре звезды плюс», расположена на берегу Черного моря. Имеет 299 номеров, четыре ресторана, два ночных клуба, бассейны, пляж, центр здоровья.

---

Общество с ограниченной ответственностью гостиница «Лазурная» действует с июля 2001 года. Зарегистрировано Центральным отделом Управления Росреестра по Краснодарскому краю – свидетельство № 000.008 от 01.01.2001г. Свидетельство дает право осуществлять хозяйственную деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства Российской Федерации.

Руководящими органами Общества являются:

1. Общее собрание участников Общества – высший орган Общества
2. Единоличный исполнительный орган Общества – Генеральный директор Общества
3. Коллегиальный исполнительный орган Общества – Дирекция Общества

В непосредственном подчинении у Генерального Директора находятся менеджеры или директора отделов. Менеджерам отделов подчиняются заместители. Заместителям отделов подчиняются старшие смены, старшие смены руководят рядовыми сотрудниками.

На рисунке 1 представлены подразделения гостиницы «Лазурная».

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Лазурная», Сочи

Номерной фонд гостиницы «Лазурная» состоит из следующих категорий: стандартные номера, номера бизнес-класса, полулюксы, люксы и президентские апартаменты.

В стоимость всех номеров входит пользование фитнес-центром отеля (тренажерным залом, сауной и бассейном). Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость всех номеров, кроме стандартных.

Стандартный номер, площадью 25 кв. м. предназначен как для одноместного размещения, так и для двухместного. В номере: одна большая кровать или стандартные кровати, мебель, кондиционер, телевидение, телефон с почтой, доступ в , мини-бар, . В ванной комнате: , халат и тапочки.

бизнес-класса для размещения людей. Площадь составляет 30 кв. м. одноместное и двухместное (одна большая две стандартные ). В номере: удобная , кондиционер, телевизор, с голосовой почтой, в Интернет, мини-, кофеварка. В ванной : фен, халат и . Гостям предоставят международную прессу английском языке. бизнес-класса ничем не от стандартного в интерьера и комфортабельности. скорее отличается услуг. Гостю, в бизнес-классе выехать из до 18 часов дополнительной оплаты, как расчетный для стандартных – 12 часов дня. гость может один канал телевидения в день , в стоимость включен , чай и кофе в – бесплатно. Во номерах бизнес-класса лежат халаты и тапочки, в то время, как гостям из стандартных номеров их приносят только по просьбе.

Полулюкс. Площадь номера – 40 кв. м. В номере: комфортабельная мебель, кондиционер, телевизор, DVD проигрыватель, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. Ежедневная газета.

---

Люкс. Просторный номер с двумя комнатами. В люксе: удобная и красивая мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном. Гостям номера ежедневно приносят свежие газеты.

Президентские апартаменты, площадью 66 кв. м. представляют собой трехкомнатный люкс: большая прихожая, две спальни, гостиная, кухня, два санузла. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном.

От правильно подобранной организационной структуры на гостиничном предприятии зависит слаженность технологий предоставления услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь гармоничная всех структурных является залогом гостиничной деятельности и хорошего настроения данного отеля. В гостиницах управленческая гораздо сложнее, в малых и средних. отеля также от его , месторасположения, от потребителей, категории , формы собственности, предоставляемых дополнительных .

От службы и размещения зависит впечатление, которое гость от в гостинице. Главная руководителя данной - контролировать весь приема и размещения , умело разрешая , от которых пострадать престиж .

В компетенции данной решение вопросов, с :

1) с приемом гостей, в гостиницу;

2) с регистрацией и по номерам;

3) с различных услуг;

4) с гостей домой;

5) с номеров.

Процесс гостей начинается с , что они заказывают места номера в гостинице, есть бронируют. на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Рисунок 2 - Операционный процесс обслуживания

Общее число сотрудников в гостинице – 157 человек. Общее число сотрудников службы телефонных операторов – 5 человек. Основные обязанности телефонного оператора заключаются в: приеме и обработке телефонных звонков; предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах; приеме и оформлении сообщений для гостей; заказе такси и трансфера; помощи в регистрации гостей.

Недостатки, которые были выявлены: разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение к гостям внутри службы; Некорректное общение телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель; У некоторых операторов отсутствует вежливость и знание стандартов обслуживания. Вследствие этого с операторами может быть проведен тренинг по улучшению качества телефонных переговоров. Пример тренинга представлен в Приложении 1.

---