Файл: Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице.pdf

2.2 Организация и технология работы телефонной службы гостиницы «Лазурная» г. Сочи

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов^[15]:

Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому для голосовых гостя и сразу воспроизводит невостребованные . Есть возможность подробного счета все телефонные .

Мониторинг статуса - это регистрация информации гостиничного - «убран», «не » или «поселение ». Информация о статусе обновляться прямо самого номера. К , горничная может статус номера «убран» прямо комнаты, как закончила работу.

номеров - телефонные имеют до знаков и совпадают с комнаты в гостинице .

побудка - программируется с телефона в номере работником службы и размещения со . Также предусмотрено телефонных вызовов определенными номерами или в определенное .

Блокирование телефона - может заблокировать телефон на при наборе кода.

Дифференцированный - это значит, гостю присвоен из нескольких доступа к функциям и категориям внешнего .

Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.

Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.

Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

Специальные возможности:

Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.

Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Телефонный оператор должен соблюдать принципы ведения разговора. Телефонные нарушают режим , разбивают рабочий на маленькие времени продолжительностью 10-30 , что не сосредоточиться на , возможно и провоцирует . Около 60 % разговоров служебному телефону на первую дня. Здесь умение вести разговор и быстро , спокойно реагируя разных клиентов.

знать, что нужно снимать третьего гудка. снять трубку , то сотрудник успеет сосредоточиться и время мысленно собеседнику. Если трубку после 5-6 , то может впечатление, что или занят, сотрудника нет месте или не хочет . Говорить нужно в определенном темпе - 120-150 в минуту, но фразы произносятся медленнее .

Вначале обязательно должно приветствие и представление. В нужно следить, речь была , и избегать жаргона. превращать беседу в , не надо задавать такие вопросы как «Кто это?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за своей дикцией, не держать руку у микрофона, когда передаете информацию тем, кто находится рядом - комментарии могут быть услышаны клиентом.

Существуют советы при разговоре по телефону: готовиться к разговору надо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, нужно отложить другие дела. Следует улыбаться, когда вы отвечаете по телефону, потому что звонящий чувствует искреннее расположение вашего звонка. Не нужно перебивать собеседника во время разговора, следует выдерживать паузу. Нельзя заставлять человека ждать, но если это срочно, нужно быть уверенным в том, что этот человек будет ждать. Когда вы вновь берете трубку, нужно продолжать разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Доброжелательность позволяет понять, что вы помните о , что собеседник любезность и потратил собственное время ожидание звонка.

Следует рассмотреть работников контактной : прежде чем телефонный номер, выразить в нескольких причину звонка. этого, если соединят с системой связи, вы оставить не сообщение. Просьба у телефона должна скорее исключением, правилом. Говорить медленно, спокойно, и достаточно громко, не кричать в . Чем меньше в вашем распоряжении, меньше вы углубиться в понятия , что ваш не уяснил с раза. Следует голосом особо слова, менять и силу голоса, не говорить монотонно; употреблять не большие предложения. Также следует делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говоря по телефону, нужно сидеть прямо, не напрягаясь, держаться безмятежнее и сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, ведь телетайпы и факсы всего лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет, как на их личный авторитет, так и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Выводы по 2 главе.

1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение.

2. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из: операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей.

3. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из опыта последних лет следует помнить, что с переходом на новые условия проживания в России человеческие ресурсы обретают особую значимость.

На данный момент человеческий фактор выходит на определяющие позиции в сфере управления. Работа с людьми очень часто сопровождается большим количеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного роста и совершенствования.

Целью моей работы является рассмотрение организации работы телефониста в гостинице. И в процессе работы были рассмотрены многочисленные цели и задачи, теоретические основы работников и сама организация работы телефониста.

Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новых видов аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиницы, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской федерации. М.: Закон, 2012.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской Федерации. М.: Закон, 2011.
3. Большаков А. Менеджмент краткий курс, изд.: Питер, 2012, 172 с.
4. Браймео Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект пресс, 2010, 525 с.
5. Зайцева Н., Управление персоналом в гостиницах, изд.: ДРОФА, 2013, 416 с.
6. Кабушкин Н., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Изд.: КноРус, 2015, 158 с.
7. Кобяк М., Скобкин С., Управление качеством в гостинице, изд.: Магистр. 2008, 512 с.
8. Котлер Филип, Армстронг Гари, Основы маркетинга, Изд.: Вильямс, 2014, 752 с.
9. Менеджмент организации: уч. пособие // Под ред. П.Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2011, 148 с.
10. Орлов В., Искусство телефонных переговоров, Изд.: Научная книга, T8RUGRAM, 2017, 182 с.
11. Орлова М., Телефонный арсенал администратора, Изд.: Добрая книга, 2008, 124 с.
12. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.; Экономика, 2012, 202 с.
13. Пороховская Т., Этика деловых отношений, Изд.: Неолит,. 2017, 276 с.
14. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Изд.: Альфа-М, 2007, 304 с.
15. Спивак В.А. Современные бизнес коммуникации, Изд.: Питер, 201, 162 с.
16. Чудновский А.Д., Гостиничное дело, Изд.: ЭКМОС, 2011, 248 с.
17. Шарков Ф.И., Смольская Е.П., Коммуникационный менеджмент, М.: Полиглот, 2011, 314 с.
18. Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Изд.: РДЛ, 2010, 115 с.
19. Якименко М., Саак А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, изд.: Питер, 2017, 432 с.