Файл: Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для благополучного развития гостиницы в России нужен приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на раскручивание инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, улучшение системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение числа санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, увлекательных туристских маршрутов и улучшение технической базы гостиницы. Возможности роста конкурентоспособности российских туристических компаний находятся в основном в области повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Служба телефонных операторов гостиницы - это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о имеющихся услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, так как технологии телефонной связи устойчиво развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это отыскивает свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

Целью настоящего исследования является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице. стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции гостиничного предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:

1. Описать характеристику гостиничных услуг;
2. Рассмотреть должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам;
3. Изучить состав службы телефонных операторов в гостинице;
4. Разобрать организационно-управленческую структуру службы телефонных операторов;

5. Проанализировать взаимодействие службы со смежными подразделениями.

6. Рассмотреть культуру телефонного этикета телефонного оператора

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Лазурная».

Предмет исследования – технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

При написании исследования автором использовались общенаучный диалектический метод познания, методы логического исследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальные юридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведения и правового моделирования.

---

Методологией для данного исследования являются лекции, семинары, статьи и книги

Глава 1 Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице

1.1 Характеристика гостиничных услуг

В России в 1994 году был введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[1]. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг^[2].

Любой продукт труда, изготовленный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, продаваемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и очень разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основная разница услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Применение термина процесс дозволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своему естеству процессом быть не могут.

Неотъемлемой частью услуг являются люди. По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо^[3]. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

---

Изучив подраздел 1.6. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», а именно «Классификация гостиниц в РФ» было отмечено, что при присвоении гостинице определённой категории вместе с другими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг, и уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания^[4].

В данном определении подтверждается обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

Содержание службы телефонных операторов заключается в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются разные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Тем не менее, независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину^[5].

Помимо этого, в каждом номере должна храниться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации разных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

---

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом^[6]. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать оздоровительное обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В индустрии гостеприимства под технологиями работы любой из служб гостиницы понимают тот комплекс услуг, которые предоставляются предприятиями. В данной работе акцент сделан на оказании услуг гостям с ограниченными возможностями. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей^[7].

---

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2 Состав службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office^[8].

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей^[9].

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле, знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор^[10].

---