Файл: Организация работы службы room-service в гостинице.pdf

Введение

Гостиничный бизнес подразумевается под собой в первую очередь размещения гостей временным жильем, а так же питанием и другими услугами, которая может предоставить гостиница.

Гостиничный бизнес в некоторых странах является важным источником доходов. Так если раньше позволить поехать в Европу или в другие страны могло лишь ограниченное количество людей, то сейчас процент людей, которые могут полететь в Европу или в другие страны значительно вырос.

После длительного и утомительного полета в первую очередь хочется лечь спать и для этого созданы отели, где человек может заплатить деньги, а его обеспечивают временным жильем и другими услугами.

Данная тема будет интересна тем людям, которые хотят непосредственно знать как работает отель и как другие службы контактируют между собой.

В данной курсовой раскрою технологию работы службы

Room-Service, теоретические основы room-service , их структуру службы.

К задачам курсовой относится:

1. Изучить технологию работу службы room-service и её структуру.

2. Рассмотреть обязанности данной службы.

3. Правила общение с гостем

4.Взаимоотношение службы room-service с другими службами.

5. Проанализировать работу службы Room Service.

Объектом исследования является гостиница Holliday inn lesnya, которая находится по адресу: Россия, Москва, ул Лесная ., 15.

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, при прохождения практики и написания данной курсовой работы.

Глава 1. Технология работы службы Room-Service.

1.1 Организция работы службы рум room-service в гостинице

Как правило в гостинице не ниже четырех звезд согласно ГОСТу должна быть служба обслуживания номера или же служба room service. Хоть данная услуга и не очень востребована, но для некоторых гостей именно эта услуга и её выполнение может с подвигнуть заселится в этот отель ещё раз.

Такая служба очень сильно помогает бизнесменам у которых после тяжелого трудового дня нет сил спускаться в ресторан и данная услуга им очень помогает, так же данная услуга помогает родителям с маленькими детьми, чтобы не доставлять неудобства посетителям, но при этом поесть в ресторане, они могут воспользоваться данной услугой.

---

В первую очередь room service ассоциируется с доставкой еды в номер, время заказа зависит от того что вы заказали. Так завтраки варьируются от 15 минут до 25 все зависит от того есть ли там горячие блюда, а ужин доставляют в течении 30 минут.

Все заказы, которые может доставить служба room service прописаны в меню, которые находятся в номере, в высококлассных гостиницах постоялец может сам выбирать блюда на свой вкус. Меню рассчитано на разное время суток, так можно утром заказать себе завтрак, а в другое время нельзя.

Шеф повар составляет разноплановое меню и не большое, пытаясь подстроиться под каждого гостя.

Если же отель имеет международную аудиторию, то в меню желательно должны быть самые популярные национальные блюда из других стран. Так же желательно должно быть меню для вегетарианцев. А в отелях высшей категории есть меню для маленьких гостей.

Цена за такую услугу в некоторых отелях может быть за фиксированную сумму, или процент от заказа, или же бесплатной, так же бесплатно могут доставить лед, горячую воду и посуду.

Так же рум сервис занимается и разносом комплиментов от гостиницы вип гостям. В отеле <<Holiday inn lesnaya>> комплименты от гостиницы делятся на уровни, чтобы повысить свой уровень нужно заселяться постоянно в этот отель в вип номера и с каждым разом уровень повышается, а значит и комплимент от гостиницы становится лучше, так же есть комплименты для молодоженов.

Иногда блюда для <<room service>> готовятся отдельно от ресторанных блюд. Самое важное для этой службы - скорость и поэтому они используют служебные лифты, чтобы максимально быстро добраться до номера, чтобы еда не успела остыть. Не все блюда могут подойди для room service, а только те что можно быстро приготовить. И эти блюда могут прописать в меню, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

В room service есть свой F&B Менеджер, который отвечает как за банкетную службу, так и за room service, после F&B Менеджера идет супервайзер, а после него идут минибарщики, координаторы, но в маленьких отелях обслуживание номеров приходится на свободных официантов, так как они знают какие блюда имеются в меню которое находится в номере. Тарелку на которой находится еда всегда накрывают, чтобы еда не успела остыть.

В крупных гостиницах в номерах есть мини-бары, которые нужно пополнять каждый день и их пополняет минибарщик.

Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах. Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере.

---

F&B Менеджер

Менеджер

Сотрудник мини бара

Координатор

Рис.1 Организационная структура службы room-service

Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.

Мнение гостя со временем о room service поменялось и он ждет что обслуживание будет такое же как и хорошем ресторане <<a-la-cart>>

Если грамотно использовать данную услугу, то она может приносить доход около 15%. Основное время приходится на завтраки с 7:00 до 12:00, как правило приходится на континентальные завтраки, а они во многих отелях входят в стоимость проживания.

Часто гостиницу судят по её обслуживанию. Высококлассных отелях все должно делаться быстро и качественно. Room service должен работать если не круглосуточно, то как минимум 14-15 часов в день. Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживание. Нужно в первую очередь наладить своевременное выполнение завтраков, так как она наиболее популярна у гостей. После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

При уборке вы должны бережно относиться к этим вещам, чтобы она могли и дальше служить ва

В каждом номере в отеле должен быть телефон и номера куда гость мог бы обратиться в случае, если ему нужна помощь или он что-то хочет. Так же должен быть и иной способ вызова к себе в номер официанта.

Целесообразней для этой работы поставить два официанта:

Первый официант занимается сервировкой, следит за заказом, накрывает тележку бельём, сервирует столовые приборы, кладет соль и перец, накрывает блюдо и везет к гостю.

А второй официант следит за заказами, пробивает их и закрывает их, так же следит за продуктами в лаундж зоне, своевременно убирает посуду и в свободное время помогает первому официанту.

Заказ в отеле <<Holiday inn lesnaya>> протекает следующим образом: гость звонит координатору, после того как гость заказал себе в номер еду он пробивает заказ в кассовом терминале, затем повара получив заказ готовят его, после того как заказ приготовили, координатор накрывает тележку бельём на которой будет везти, сервирует столовые приборы и само блюдо, кладет соль и перец и везет весь заказ гостю, затем он идет на ресепшн и ему закрывают заказ.

---

Но заказы могут принимать не только по телефону, так же можно сказать горничной, которая имеет связь с метрдотелем. В больших гостиницах заказ так же может принять дежурный и старший официант.

При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

время приёма и время подачи заказа в номер.

Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту.

Так же может быть что по просьбе гостя в номере оставляют посуду и столовые приборы, которые могут храниться в течении нескольких дней.

Для транспортировки продуктов используются специальные тележки, а если их нет то используют обычный поднос.

Бывают случаи когда заказ не умещается на поднос, то тогда нужно позвать кого-то на помощь, а нести заказ отрывочно вызовет явное негодование и злобу от клиента, только если клиент сам не попросил привезти заказ отрывочно. Каждая гостиница имеет свой стандарт в обслуживание клиентов и этот стандарт должны выполнять сотрудники данной гостиницы.

От заказа зависит какую компоновку выберет сотрудник и на чем он понесет заказ, либо на тележке, либо на подносе.

В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок.

Перед тем как он понесет заказ нужно выбрать правильный поднос или тележку на котором все поместится, узнать на сколько персон нужно брать столовых приборов и только затем везти заказ. Каждый отель сам устанавливает сервировку подноса или тележки для завтраков, обеда и ужина, подачи заказов.

Сервировать тележку или поднос, блюдо и столовые приборы очень важно, так как гостю не должны давать грязную посуду или столовые приборы, или во все сломанную, а все должно быть идеально чисто и красиво. А компонуют заказ в зависимости от эстетического требования, удобства транспортировки и безопасности заказа. Перед тем как везти нужно ещё убедиться есть ли там приборы где находятся соль и перец.

---

Так же очень важно проверить такие вещи как:

Температуру блюда,

размер порции,

соответствие внешнему виду блюда как в рецептуре,

правильное сервировка вин, включая коллекционные.

После получение заказа должен быть готов поднос или тележка, чтобы быстро отнести заказ и еда не потеряла свою температуру. Посуду с едой всегда накрывают крышкой, чтобы сохранить температуру.

Если гость заказал латте, то при получение латте гостю на нем должна остаться пенка. Так же нужно учесть все пожелание гостя по отношению блюда, может быть он захочет больше порцию или меньше соуса, обязательно это нужно сказать повару который готовит его заказ. Так гость может убедиться в вашей компетенции и то что вам не все равно на него. Хоть это мелочь, но гостю будет приятно что вы учли его пожелания.

В случае если есть в заказе хлебная корзина , то нужно эту корзину сначала накрыть салфеткой или специальным полотенцем и предварительно не оставив там крошек. После того как вы все сделали нужно отнести заказ, нужно катить тележку впереди себя плавно и медленно без резких поворотов или ускорений.

Сотрудники room service обязаны придерживаться следующих правил:

Заказ можно подавать только на подносе или тележке. Если вы подаете заказ на подносе, то вы должны держать поднос в левой руке на уровне плеча, а правую руку держать свободной, чтобы в случае чего что-то переставить или открывать двери, перед входом в номер вы можете держать уже поднос на уровне груди.

Прежде чем войти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service обслуживание номера>> если вам разрешили, то вы заходите, если нет, то ждете, после того как вы вошли нужно поздороваться с гостем, отнести заказ предварительно спросив у него куда положить поднос, если на стол, то стол стелите скатертью и кладете туда заказ, после пожелать приятного аппетита и уходите.

После снятия завтраков сотрудник рум сервиса ходит по этажам собирает грязную посуду и везет её на мойку. После этого отдается список вип гостей в кондитерский цех и берут комплименты от гостиницы для раздачи им гостям. Перед тем как зайти в номер нужно постучаться три раза и сказать << Room service>> и если ответа не последовало вы заходите и говорите <<room service можно войти?>> если опять ответа не последовало, то вы заходите кладете на стол комплимент и быстро уходите. Если в номере есть постоялец и он просит вас подождать, то вы ждете.

После того как ваша смена закончилась вы должны всю посуду, приборы и бельё собрать и отнести их на мойку, где их приводят в надлежащий вид, а тележки вы отвозите тоже на мойку.

---