Файл: Организация работы службы room-service в гостинице.pdf

Действие супервайзера по обслуживанию номеров при получение заказа:

o Нужно проверить тарелки и столовые приборы на наличие пятен, следов от пальце и что все блюда, сделаны как просил гость.

o Так же все блюда нужно накрыть чистыми крышками.

o Термос всегда должен быть отполированным и располагаться выше напитков

o Так же горячие блюда нужно подавать горячими, поэтом следует воспользоваться Hot Box при доставке горячих блюд.

Этапы обслуживание гостя в номере:

o Встать возле двери и постучать три раза, громко и четко сказать << Room service>>

o После того как гость откроет дверь, нужно спросить у гостя можно ли войти в номер, при этом обращаясь к нему по имени.

o Затем стоит поинтересоваться у гостя, где будет удобнее для него оставить заказ.

o Затем нужно снять все крышки и разлить напитки.

o Нужно подождать пока гость расплатиться

o Пожелать ему приятного аппетита

o Затем удалится и пожелать приятного дня

Основном в room service заказывают завтраки, так заказать завтрак можно либо по специальной кнопке, которая находится в номере, либо через телефон, либо через карты заказа завтрака.

Когда гость заказывает заказ по телефону или в номере, то сотрудник Room service записывает номер комнаты, узнает на сколько персон брать столовые приборы, узнать чем будет расплачиваться гость и говорит через сколько заказ будет готов.

Так же в обязанности супервайзера по обслуживанию номеров является регулярный сбор использованной грязной посуды с жилых этажей отеля:

o Если гость хочет, чтобы грязную посуду убрали с его номера ( или возле его номера), то нужно как можно быстрее исполнить его просьбу.

o Если нужно убрать стол или поднос, то нужно встать рядом с дверью и постучаться три раза и сказать гостю << room service>>

o Затем нужно поприветствовать гостя и спросить можно ли ему войти, затем если гость разрешает зайти и убрать поднос или стол.

Как сотрудник room-service должен выглядеть

Сотрудник службы room-service

опрятно,

не с длинной прической,

с хорошими ухоженными волосами,

с подстриженными ногтями,

с идеальным внешнем видом ,

не с сильным парфюмом.

сотрудники не должны иметь яркие кольца

яркие часы

У сотрудника всегда должен быть приятный запал изо рта, чтобы он не вызывал раздражение

Одет сотрудник должен:

в белой рубашке,

в черных туфлях,

в черный брюках

сотруднику выдают черный фартук

также сотруднику выдают бейджик

В гостинице Holliday inn lesnaya «room service» - это доставка еды в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров и слежка за лаундж зоной на 8 этаже. Заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Заказ принимают координаторы или менеджер службы room service, заказ повторяют (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и координатор доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. Сотрудники работают оперативно и быстро и поэтому блюдо всегда доставляют во время и горячим.

---

В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Причем отмечается, что гарнир к главной, то есть второй горячего блюда, является фиксированным. Как правило, предлагается один или несколько видов гарнира на выбор. 

Сотрудники room-service могут позаботиться о госте, если гость заехал уставшим, то он может просто заказать себе еду в номер.

При принятии заказа фиксировать следующие данные:

номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин;

количество обслуживаемых клиентов;

подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

В состав службы «room service» входит управляющий, менеджер , координатор и сотрудник мини бара

Управляющий гостиницы и службы «room service»:

контролирует работу координатора;

составляет график работы координатора;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Администратор кафе и службы «room service»:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню «room service»;

решает проблемные ситуации.

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

делает отчеты;

Официант кафе и отдела «room service»:

обслуживает гостей;

поддерживает чистоту и порядок в помещении «room service»;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников,

молочников, приборов, скатертей.

Чтобы вынести грязную посуду из номера гостю нужно либо позвонить в службу room-service или в любую другую службу, или просто оставить грязную посуду возле номер, тогда охранники или горничные позвонят координатору и он придет и уберет посуду на мойку.

Как нужно отдавать гостю заказ:

Этапы обслуживания гостей в номере:

Координатор встает напротив дверного глазка. Стучится в номер три раза, достаточно громко и говорит, что это room service;

после того как гость откроет, координатор обязательно обращается к гостю по имени и узнает, можно ли войти в номер;

спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос.

снимает крышки с бокалов и разлить напитки;

---

презентует каждое блюдо, т. е. произносит его название, объясняет, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставят непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то официант спрашивает, с чего бы он хотел начать;

салат также ставят перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку ставят слева от вилки. На дальней половине находятся гарнир и овощи;

просят гостя подписать счет;

интересуются у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, желают приятного дня.

Оплата проходит либо наличными либо картой, узнать нужно заранее, когда гость делает заказ, после выдачи блюда просим гостя расплатиться, затем идем на стойку и отдаем им счет, после они выдают сдачу. За годы работы гостиница постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому работники стараются беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянул человеческий фактор в связи с «room service», потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Администраторы доставляют продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр клиенты избавлены.

Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб «room service», очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности. От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат.

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

---

Работа F&B менеджера крайне трудна, так нужно следить сразу за двумя службами room-service и банкетной службы и контролировать их работу. Менеджер службы room-service нужно следить за тем как убрана лаундж зона, если координатор занят и не может отнести заказ, то нужно самому это сделать, нужно следить за едой и питьем и своевременно заказывать их и так далее. Координатор должен следить за лаундж зоной, убирать за гостями, пополнять холодильник, посуду, столовые приборы, убирать грязную посуду с этажей и с лаундж зоны, расставлять и убирать завтрак и ужин, конечно же принимать и отдавать заказы, когда заказывают услугу room-service, так же отвозить комплименты от гостиницы, сотрудник мини бара должен следить за мини баром, следить за его чистотой и пополнять его.

Виды расчета:

В отеле <<Holliday inn lesnaya>> оплата производится следующим образом:

o В момент подачи заказа, через банковскую карту или наличными (это уже уточняется во время заказа)

Портрет гостя в отеле <<Holliday inn lesnaya>>.

Зачастую в этот отель заселяются деловые люди. Возраст гостей в среднем 25-32 года. он выглядит достаточно молодо, одет он в синий пиджак, черный галстук, белую рубашку, в черный брюки и в черные туфли. Выглядит он ухоженно, с хорошей стрижкой, ухоженными ногтями, ухоженным лицом и с хорошими манерами. Гость родом из России и находится в командировке.

2.3. Схематичная работа службы room service в отеле <<Holliday inn lesnaya>>

В отеле «Holliday inn lesnaya» существуют стандарты и правила при подготовке заказа.

После поступление заказа, нужно пробить его в кассовом терминале, затем заказ передается на кухню, где его и готовят, после приготовление заказа нужно сервировать поднос или тележку, затем относим заказ гостю, после получение оплаты нужно идти на ресепшен, где его там закрывают

.

Служба приема и размещения

Получение прибыли

Информация об дополнительных услугах

Выполнение заказа

Заказ услуги room service

Room service

Рис 4 Взаимодействие службы room service со службой приема и размещения.

Так же в отеле ВИП гостям выдаются комплименты от гостиницы, для начала требуется узнать, сколько ВИП гостей заселились в отель и взять их картотеку, чтобы узнать какой уровень и сколько требуется сделать комплиментов от гостиницы. После нужно идти к охраннику и взять у него ключ от всех номеров для того, чтобы если гостя не оказалось в номере оставить комплимент на столе. Затем мы разносим комплименты, перед тем как войти нужно три раза постучаться и сказать <<Room service>>, если гость не открывает или его не оказалось в номере, то требуется воспользоваться ключом и сказать << room service можно войти?>> , если ответа не последовало, то заходим внутрь и оставляем комплимент на столе. Так же сотрудники room service следят за лаундж зоной за их чистотой и чтобы гости там ни в чем не нуждались своевременно пополняли и убирали грязные столы, так же там ставят завтраки и ужины.

---