Файл: Организация работы службы room-service в гостинице.pdf

Из всего выше написанного можно сделать вывод, что работа в room service не простая и требует особого мастерства, нужно иметь хорошо терпение, ведь порой бывают сложные гости и к каждому нужен индивидуальный подход. Свою работу сотрудник должен выполнять быстро без лишних затрат времени и усилий.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице.

Работа ресторане который находится в отеле отличается от ресторана который функционирует самостоятельно. Гостиничные рестораны должны работать так, чтобы максимально удовлетворить большое количество постояльцев.

Частым явлением является сдача в аренду ресторан какому-нибудь профессиональному ресторатору со всем оборудованием. Если ресторан входит в структуру отеля, то он относится к службе питания руководит которым директор

Рис 2. Организационная структура службы питания в гостинице.

Отдел службы room-service находится на одном этаже с кухней, чтобы сотрудник службы room-service не пришлось далеко идти для того чтобы сервировать стол и относить комплименты от гостинице гостям.

Иногда сотрудники службы room-service или сотрудники банкетной службы могут помочь официантам, если те не справляются с наплывом гостей..

F&B менеджер

Менеджер банкетной службы

Менеджер службы room-service

Официант банкетной службы

Сотрудник мини-бара

Координатор

Рис 3. Организационная структура room-service и банкетной службы.

Из рисунка можно заметить что у этих двух служб один начальник.

Завтрак является главным атрибутом многих гостей, немалое количество гостей идут в ресторан или заказывают к себе в номер завтрак, существует много видов завтраков.

континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. В некоторых отелях континентальный завтрак входи в стоимость проживания.

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

Заказать завтрак, обед и ужин можно следующим способом:

A-la-cart- это когда ты выбираешь себе блюдо и напиток, который им больше всего нравится.

а парт- это когда гость делает предварительных заказ и его обслуживают в установленный промежуток времени.

табльдот - это когда все гости обслуживаются в одно время и одним меню, гостей начинают обслуживать когда они все соберутся за столом.

шведский стол предоставляет один большой стол с большим количеством блюд или же со скудным набором все зависит от отеля и от его звездности. Там гости занимаются самообслуживанием берут столовые приборы, тарелки и набирают себе еду сами в любом количестве.

Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».

Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде -- это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания -- это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

делать конкретные предложения;

предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

держаться уверенно, с улыбкой;

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта

советовать любимые гостями блюда и напитки;

иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

принимать в расчет погодные условия, время дня;

если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации, косвенные рекомендации, эпитеты.

1.3. Взаимодействие службы room-service в гостинице со смежными службами

Служба приёма и размещения дольше всех контактирует с гостем и эта служба единственная, которая оповещает и предлагает гостю о дополнительных услугах, но некоторые гости могут не знать о дополнительных услугах отелях и служба приема и размещения их информируют. Когда room service получает заказ от гостя, то он пробивает заказ в кассовом терминале, затем он ждет заказ, сервирует и относит гостю, после того как он отнес заказ, то он идет на ресепшн закрыть заказ, затем ему выдают сдачу (если она есть). Так же служба приема и размещения выдает службе room service список вип гостей и их картотеку, чтобы они знали сколько им нужно попросить кондитерский отдел приготовить комплиментов от гостиницы и какие уровни следует просить делать кондитеров.

Так же служба room-service контактирует с кухней и с кондитерским отделом . Кухня готовит заказы для службы room-service,а кондитерский отдел так же готовит заказы для гостей и ещё делает комплименты для гостинице для вип гостей. Так же они контактируют с барменом, где он им готовит кофе, чай и предоставляет шампанское, вино и другие алкогольные напитки, так же соки и газированную воду.

Как описывал ранее сотрудники room-service могут помогать официантам и банкетной службе.

Выводы по первой главе

1. Служба room-service много взаимодействует с другими службами

2.Room service очень распространенная и полезная услуга, так как для удобства и комфорта гостя предоставляют все услуги для комфортабельного проживания в отеле.

3. Манеры речи и поведения сотрудника отеля могут очень сильно повлиять на выбор отеля.

4. Нужно всегда быть вежливым с гостями.

5. Прежде чем отдать блюдо нужно учитывать много мелочей, таких как: внешний вид, граммовку, температуру, размер порции и многое другое.

6. Работать в room-service крайне тяжело, нужно много двигаться, нужно знать все блюда наизусть, нужно знать английский и работа в этой службе крайне трудоемка.

Глава 2. Служба room-service в отеле <<holliday inn lesnaya>>

2.1. Общая характеристика отеля

<<Holliday inn lesnaya>>- четырех звездочная гостиница, которая располагает в себе 301 номер.

ООО «Моспромстрой» гостиница «Holiday

inn лесная». Отель входит в британскую дочернюю

компанию InterContinental Hotels Croup. город Москва, ул. Лесная , д 15 Гостиница расположена в

шаговой доступности от станций метро «Белорусской».

В отеле располагается 11 жилых этажей. В отеле находится 9 конференц-залов Второй этаж занимают конференц-залы, общей площадью 738 кв. м.

o Grand Ball Room 1-4

o Ростов

o Москва

o Тула

o Углич

o Тверь

Все конференц-залы одинаковы по размеру и расположены на втором этаже. Также к услугам гостей предлагается гараж, камера хранение багажа в зонах общего пользования, а также услуги секретаря, ксерокс и Интернет-соединение для работы. Так же в отеле есть фитнес- центре предлагаются спортзал и занятие фитнесом

На 1 этаже отеля расположен ресторан Red & White. Тип кухни- европейская.

Также присутствуют здоровые блюда с низким содержанием сахара,

вегетарианские блюда, кошерные блюда (можно заказать 24 часа в сутки),

французской и изысканной кухни, тематические кухни, легкие закуски, барбекю, а

также блюда региональной и интернациональной кухни. Имеется отдельное

детское меню, вегетарианское и меню без глютена.

В отеле расположены 5 видов номеров: обычный, улучшенный, представительский, представительский люкс и 5люкс. у обычного номера 25м², улучшенный 30 м², представительский 25м², люкс 48м² и представительский люкс48м².

Отель расчитан для бизнесменов.

История создания сети Holiday Inn начиналась

в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон

создал свою компанию в 1952 году в Мемфисе штат Теннеси, как мотель. Holiday

Inn - британская торговая марка отелей и дочерняя компания InterContinental Hotels

Group. Основанная как сеть мотелей США, она превратилась в одну из

крупнейших в мире гостиничных сетей с 1 145 активными отелями по состоянию на 30 сентября 2016 года. Сеть отелей основана в Денхаме, Бакингемшир. В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Отель holliday inn lesnya был построен в 2005. Отель Холидей Инн Лесная 4* Москва официально расположен в деловом районе Москвы – Белая Площадь. Атмосфера района напоминает Европу: стильно, чисто и спокойно. В районе много кафе, ресторанов и фонтанов, здесь же располагаются офисные здания-небоскребы.

2.2. Анализ работы службы room service <<Holliday inn lesnaya>>

Служба Room service отеля «Holliday inn lesnaya» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Во главе службы room service стоит F&B менеджер, затем идет супервайзер, а за ним супервайзера по обслуживанию номеров и минибарщик.

Служба room service может доставить гостю практически все блюда из меню - напитки, обеды, легкие закуски, ужины, так же room service может доставить бесплатно ведерко со льдом, столовые приборы, бокалы и комплименты от гостиницы (если гость снимает вип номер), комплименты от гостиницы бывают разными. Комплименты как правило делятся на уровни:

o 1 уровень шоколадные конфеты, газированная и обычная вода

o 2 уровень белые шоколадные

конфеты, печенье, газированная и обычная вода,

o 5 уровень тарелка фруктов,

апельсиновый сок, газированная и обычная вода,

o 7 уровень тарелка фруктов,

печенье, яблочные и апельсиновый сок, газированная и обычная вода. Так же

есть комплименты для новобрачных. Эти уровни как правило ни на что не влияют, только на комплимент. C начала первый уровень, но

можно повысить свой уровень, если выбирать этот отель, каждый раз уровень повышается и бронировать нужно только вип номера.

График работы службы room service в отеле Holliday inn lesnya.

Первая смена с 8:00 до 20:00.

А вторая смена с 20:00 до 8:00.