Файл: "Международные стандарты гостиничного обслуживания".pdf

всякий раз прав.

Любой работник отели обязан воспринимать, собственно что качество – это не  недосягаемая  богатство, а неусыпное  забота  к  необходимостям

постояльцев. Персонал всякий отели обязан  быть не закрыт  для  изменений 

и свежих стезей неизменного улучшения сервиса постояльцев.

Существенную роль играют и отношения персонала меж собой. В случае если персонал отели многонационален, работники обязаны относится к приятель приятелю с почтением автономно от положения и культурных различий. Должностные лица,  боссы  отделов и департаментов, а еще целый прочий персонал обязаны аристократияприятель приятеля и совместную организационную структуру.  Довольно  важен  опыт  персонала 

трудиться в команде.  Важным  для работы  считаются  принцип демократического управления и возмоность  проф подъема и увеличение

квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [10]

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения:

• стоять нужно прямо, но не напряженно;
• походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
• при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;

- на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;

- считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

- незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;

- пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

- кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

- нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих неположено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.[11]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.6 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные беседы играют весомую роль в  работы  сотрудников  гостиниц. Персонал  отели, контактирующий с покупателями,  обязан  разговаривая по  телефонному аппарату,  блюсти  критерии  ведения телефонных бесед.

Телефонные  звонки  денек  на  краткие  отрезки времени средней  длительностью  10-30  мин. (а иногда 5-10 минут), собственно что  не  разрешает сконцентрироваться  на  дилеммах  и  временами  инициирует стресс. В пределах 60 % бесед по казенному телефонному аппарату приходится на первую половину дня. В данной связи потребуется не лишь только умение производить краткий беседа, но и быстро перестраиваться, мобильно реагируя на различных покупателей.

Учась искусству верно отвечать по телефонному аппарату, идет по стопам припоминать, собственно что текста, произнесённые в начале беседы, определяют тональность  последующей  разговора. В беседе идет по стопам  наблюдать за тем,  дабы  речь была  толковой,  игнорировать  жаргона. Невозможно превращать разговор в допрос, задавать эти вопросы как «С кем я разговариваю?» или же «Что для вас нужно?».  Надобно  наблюдать  за собственной  дикцией, не зажимать микрофон рукою, когда передаете  что-нибудь  из  беседы  тем, кто  располагается  вблизи - ваши комментарии имеет возможность услышать заказчик, разговаривающий с вами по телефонному аппарату. В случае выражения претензии или же рекламации не  болтать  покупателю, собственно что  это не ваша оплошность, собственно что вы данным не увлекаетесь и собственно что для вас это неинтересно.

Ответы на сигналы, поступающие в гостиницу. Собственно что и как беседует персонал, создает эмоцию у покупателей о отеле.

Телефонная беседа идет по стопам начинать со текстов: «Добрый день», «Доброе утро». Вслед за тем лучше заявить заглавие отели, имя ответившего на  сигнал. Отвечать  идет по стопам  серьезно, но вкратце, избегая однообразного перечисления. В большом рабочем помещении  особа  принципиальна согласованность поступков, в следствие этого болтать по телефонному аппарату идет по стопам например же, как и иные работники, отвечающие по телефонному аппарату.

Ответы на внутренние и наружные сигналы.

При ответе  идет по стопам  именовать  как имя  например  и фамилию ответившего на сигнал.

Перезванивать идет по стопам: в случае если вас нет на пространстве и вы, конечно, не сможете ответить на телефонный звонок, то для вас идет по стопам как возможно быстрее перезвонить звонившему для вас человеку.

Идет по стопам домогаться от иных, дабы они перезванивали проворно.

Когда человек не имеет возможность ответить на ваш  сигнал,  нужно  приписать, когда и где вас возможно застигнуть. Общаясь с человеком, с коим  для вас  нужно продолжить  беседа,  чем какого - либо другого всего станет условиться о четком временинадлежащего сигнала. Нужно быть обходительным с административным персоналом. Задать вопрос, когда чем какого - либо другого перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не выделяют практически никаких итогов, идет по стопам  выискать альтернативную ассоциация. Оправить человеку записку или же спутаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

- не прерывайте собеседника;

- повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли;

- несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии;

- объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

2. стандарты общения персонала с проживающими в гостинице «спорт»

2.1 Анализ стандартов общения персонала с проживающими в  
гостинице «Спорт»

В гостинице «Спорт» работники гостиничной индустрии владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников в гостинице «Спорт» можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.