Файл: "Международные стандарты гостиничного обслуживания".pdf

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Спорт» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики MysteryGuest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики MysteryGuest.

- Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Спорт», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

- Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Спорт» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

- Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Спорт» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

- Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Спорт». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

- Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Спорт» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике MysteryGuest для конкурентов и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Спорт» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.)

Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.

MysteryGuest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

3.2 Автоматизация системы управления

Также гостинице «Спорт» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Спорт», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Спорт»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Спорт» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Обычная система скапливает в для себя лестный навык эксплуатации в 10-ках и сотках гостиниц. Ее внедрение имеет возможность  востребовать

кое-каких перемен в технологии работы отели «Спорт», но это в обязательном порядке даст лестный эффект в последующем.

2. Обычная система в обязательном порядке поддерживается фирмой-производителем – отель «Спорт» не попадет в историю, когда увольняется ключевой разработчик программного обеспечения или же  системный  админ, и  отель  остается  один на один  со  собственными

задачами.

3. Обычная система развивается совместно с развитием рынка и информационных технологий - у  отели  «Спорт» есть  вероятность

усовершенствовать АСУ по мере надобности, перейдя на  внедрение  больше  свежей  версии программного  обеспечивания (стоимость которой важно ниже, чем при 1 покупке).

4. Кое-какие  задачки  по автоматизации  так  сложны,  собственно что элементарно не имеют все шансы быть решены единичными отелями. Это касается,  к примеру, удаленного бронирования   пространств

туроператорами, с которыми нет прямых соглашений о сотрудничестве.

При выборе систем нередко обращаются за советами отелям, уже прошедшим  дорога  автоматизации  всецело  (что сталкивается в высшей степени изредка, как и безоговорочное совершенство)  или же отчасти, с целью получить рецензия о программном продукте, качестве установки и изучения, репутации компании-поставщика и отношениях с ней в ходе эксплуатации. И это верно. Личный выбор имеет возможность привести к истории 1 или же последней (или, собственно что ещё ужаснее, 1 и последней) установки системы, а это  довольно  небезопасно   для 

отели, например как оставляет ее один на один с вероятными задачами и рано или же поздно вынуждает гостиницу поменять установку.

На  базе  проделанного  сравнительного анализа представленных

повыше более известных в РФ информационных систем управления гостиничными предприятиями,  ценысистем (на  базе  приобретенных

платных услуг от компаний-производителей или же  дистрибьюторов) и практики  использования  анализируемых систем отечественными гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Уточняет систему  фирма «Ресофт» (Санкт - Петербург).
В состав АСУ «Эдельвейс» заходит еще система Интернет-бронирования Web - Booking.RU,   собственно что  в высшей степени  принципиально

для отели «Спорт» в связи и проведением поисковой оптимизации вебсайта.

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:

1.  Фирма  «Рексофт»   гарантирует   круглосуточную   помощь

обслуживания Интернет-бронирования в рабочем состоянии.  Отеле «Спорт»

нужно лишь только сделать вывод контракт с «Рексофт» для включения к системе и расположить на Интернет-сайте отеле подобающую ссылку.

2. Уполномоченные  работники  отели  «Спорт» получают абсолютный

контроль над: лимитами номеров,  дешевыми  для бронирования  через

интернет; тарифами, по коим номера предлагаются к  перепродаже  через

систему Интернет-бронирования, информацией об гостинице и номерном фонде и почти всем иным характеристикам системы из раздела собственной

отели.

3. Все заказы на бронирование,  разработанные в системе,  механически

поступают в гостиницу по электрической почте, а в случае присутствия АСУ «Эдельвейс» –механически загружаются в программку. 

Кроме  обработки  воззваний  нормальных  юзеров  сети Интернет-система

разрешает  отеле  по  собственному  усмотрению  делать  учетные записи уполномоченных  юзеров: служащих  удаленных  кабинетов,  туристских

агентов и пр.

4. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, в следствие этого вы сможете обеспечивать передача номеров по заказам, поступившим

через Онлайн.

Система содержит вероятность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, разрешает создавать безналичные счета и печатать квитанции на плату сквозь Сбербанк.

Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения – стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS – 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Вероника» и формировать лояльность клиентов.

Предлагается располагать в номерах к приезду свежих покупателей 
минеральную воду. Изготовители минеральной воды заинтересованы в рекламную - промоакциях для собственной  продукции, в качестве  коих

возможно рассматривать как раз предложение воды в номерах.
Нужно ориентироваться на минеральную воду для покупателей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или же «Аква Минерале»), потому что как раз предоставленная группа покупателей считается мотивированной 
аудиторией гостиницы «Спорт». 

Возможно ждать получения бонусы не наименее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего  рода «прямой продажи» воды в номерах отели. Предполагается, собственно что  в  месяц  понадобится  в пределах 400 бутылей воды (только на момент заезда покупателя, вслед за тем вода во время  присутствия  в  отеле  за  оплату  в кафе гостиницы), этим образом, с учетом бонусов цена закупки составит в пределах 6160 руб.

Прибывшим  постояльцам  во время наполнения  регистрационной карты предлагается чаепитие или же кофе на выбор. 

Рекомендовано для  данной  цели заказать чайно-кофейный  комплект

(не  наименее  20 чайно-кофейных пар) с символикой  отели  «Спорт». Издержки на чаепитие и кофе составят в пределах 1200 руб. в луна, закупка чайно-кофейных пар – в пределах 7500 руб., впрочем, это станет сюрпризом для постояльцев и дозволит устроитьбольше приятным наполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С положительного эмоции станет начинаться знакомство или же повторное посещение отели «Спорт».
Предлагается  еще  вертикальная интеграция с 2-мя  -  3-мя  основными

торговыми центрами С-Петербурга (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»).

Торговые центры  станут  давать  конкретные  бонусы постояльцам

гостиницы «Спорт», собственно что тем более животрепещуще, собственно что мотивированные аудитории совпадают (средний заработок и выше). Благодаря этому торговые центры получат вспомогательный приток

покупателей, а  отель  может  замерзнуть  нужной для постояльцев, сориентировав их в более знакомую и известные торговые центры  С-Петербурга  для совершения покупок.  Цена  печати «пригласительных билетов» станет интегрирована в маркетинговые бюджеты торговых центров.