Файл: "Международные стандарты гостиничного обслуживания".pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить понятие стандарта качественного обслуживания;

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

определить основные правила ведения телефонных переговоров

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотой» принцип обслуживания гласит: гостей необходимо обслуживать так, как бы вы желали, чтобы обслужили вас. Стандарты качества сервиса - это критерии, требуемые для обеспечения результативности концепции менеджмента качества. Под стандартами сервиса предполагается комплекс операции и ежедневных действий, выполняемых персоналом, которые содействуют максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия считается умение его собственников предвидеть любое допустимое желание потенциального гостя. Под стандартами предполагается не только правильная технология сервиса клиентов, но и подход персонала к собственной работе, т.е. к клиентам. Нередко причина заведомо безуспешного сервиса таится не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оснащения и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, по этой причине каждая гостиница обязана иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знания иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и ее структуры. [1]

В гостиничном бизнесе в первую очередь продается впечатление, по этой причине немаловажно, чтобы гостям не передавались отрицательные чувства, они обязаны ощущать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных компании выше стандартов, так именуемых независимых гостиниц, по этой причине клиентов, которые приезжают в заведения своей любимой концепции, притягивает конкретная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высочайшего уровня качества услуг содействуют обучающие проекты, используемые в гостиничных цепочках по всему миру, подобные проекты призваны выделить важность корпоративных стандартов и их непосредственную связь с увеличением удовлетворенности клиентов.

Стандарты многих популярных гостиничных цепочек устанавливают, что персонал обязан быть: общительным, благосклонным, иметь приятный внешний вид, обладать способностью функционировать в коллективе. Стандарты обслуживания могут колебаться, многое зависит от концепции отеля, его категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить штат гостиницы от горничной вплоть до менеджера, следует придерживаться профессиональным стандартам для любого типа работы. Суть их состоит в том, что они устанавливают, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом, отступлений от стандартов быть не должно ни при каких условиях. Осуществление стандартов обеспечивает устойчивость качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - любой из них обязан знать, понимать и строго придерживаться профессиональным стандартам.[2]

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разбить на три крупные категории:

• управляющий состав (руководство гостиницы, руководители отделов, супервайзеры);
• штат, который работает с посетителями (официанты, горничные, швейцары, портье);
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп обладает колоссальную значимость для управления качеством. Менеджмент гостиницы обязан беспокоится о том, чтобы у персонала была требуемая квалификация, а также знания и умения для исполнения своей деятельности лучшим образом. Единые требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества сервиса дают возможности не только достичь того, чтобы каждый сотрудник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно дать оценку качества его деятельности, что часто бывает весьма непростой задачей в коллективах.

1.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к уменьшению в отеле контактов гостей с обслуживающим штатом. Стратегия выглядела просто: если посетитель не доволен отсутствием любезности со стороны работников, необходимо уменьшить контакты посетителей с обслуживающим персоналом – таким образом, возникла эпоха самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новейшим технологиям возникла возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты совершить резервирование в отеле и т.п. Увлеченность технологическими нововведениями приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и штатом отеля можно свести к минимуму и подобным способом найти решение вопроса вежливости и гостеприимства.

Однако посетители не принимают данное направление, и имеется большое количество подтверждений того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в данном вопросе. Она все больше начинает показывать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или соперника. Радушие не только не умерло, а напротив, становится новым символом. Человек вновь занял подходящее ему в индустрии гостеприимства место.

Сложно дать полное и четкое определение гостеприимного поведения, однако любой из нас сразу способен заметить, когда оно не имеется. Гостеприимство сложно определить или включить в обучающие проекты. Это свойство обслуживания, а не степень подготовки или навык, которому обучаются. Однако нельзя сказать, что подготовка здесь не является значимым компонентом. Надлежащая подготовка предоставляет работнику умения, требуемые для формирования условий, при которых может возникнуть гостеприимство. Например, работник в отеле, благодаря вспомогательным знаниям, способен указать основные интересные места своей территории, проинформировать, как к ним дойти и предоставить иную нужную для посетителей информацию. Осведомленность сотрудников во всех вопросах, затрагивающих саму компанию, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без очевидных проявлений радушия, формируют у клиента чувство бытовой обстановки. Подготовка работника должно содержать в себе исследование отличительный черт посетителей, пользующихся услугами этой компании. Работник наверняка проявит к ним больше заботы, в случае если будет понимать, что посетители находились, большое количество времени в пути и утомились в дороге и по этой причине будут не в состоянии выдержать продолжительное оформление. Очевидно, что в данных обстоятельствах будет правильнее сразу расположить гостей в номерах, а формальностями заняться уже после того, как посетители отдохнут. Связь между учебой и радушием, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении работника и иностранного гостя. Гостеприимство и почтение невозможно показать, не зная языка, культурных и домашних отличительных черт и традиции страны посетителя. Искреннего стремления быть нужным и радушным еще не достаточно.

Понимая с первой фразы или даже знака посетителя, когда следует обеспечить ему какие-либо вспомогательные услуги, работник должен обладать достаточным уровнем мастерства и представленных ему прав, чтобы самостоятельно менять традиционный процесс обслуживания и быть способным среагировать на вновь возникшую ситуацию так, чтобы это было расценено посетителем как гостеприимство.[3]

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если гостеприимный сотрудник оказывается в компании, где кадровый состав подобран неудовлетворительно, работники настроены враждебно, оборудование эксплуатируется неэффективно, эти условия, скорее всего, заставят его покинуть данную компанию.

На выражение радушия необходим какой-либо период, так как посетитель, как правило, имеет свои личные понятия о том, где и когда работники должны выражать его. Безусловно, четкое распределение обязательств между работниками нормально и необходимо. В условии отсутствия четкого распределения работы нормальная деятельность компании будет нереальным. Тем не менее, менеджерам и работникам необходимо понимать, что рациональное пожелание посетителя считается законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и способность предугадать, распознавать и исполнять законные необходимости посетителей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как должностное обязательство кого-либо из сотрудников. В этом отношении радушие сопоставимо с предоставлением безопасности, которое должно реализоваться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и непременно каждым сотрудником предприятия без исключения.[4]

Необходимо выделить, что хотя зачастую это и не берется в расчет, механическое, электрическое и тому подобное спецоборудование, формирующее комфорт без участи человека, также способно влиять на формирование в отеле атмосферы радушия. Плохо функционирующее оборудование, будь то протекающий водопроводный гидрокран или скрипучий диван, трещина на оконном стекле - все считается заметным и явным проявлением безразличного отношения к посетителю. Аналогичные условия рушат те нравственные устои, которые возможно еще остались в штате и продолжают мотивировать его выражать радушие. Сотрудник, который понимает, что следующее утро не принесет ему ничего, помимо новых претензий посетителей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства огромную значимость имеет разнообразная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая посетителю в отеле. Посетитель крайне дружелюбно относится к существующим в отеле листовкам, брошюрам. Обстановка гостеприимства срывается, в случае если посетителю нужно задавать вопросы сотруднику отеля, у которого на лице написано, что ему наскучило каждый день отвечать на аналогичные вопросы.