Файл: Процессы принятия решений в организации ( Критерии эффективности управленческих решений).pdf

Опытные продавцы-консультанты предоставят всю необходимую информацию по выбору марки автомобиля, совместно с менеджерами отдела запасных частей помогут подобрать дополнительное оборудование, аксессуары, предложат оптимально приемлемые виды оплаты, включая различные виды кредитования.

В автосалоне постарались создать максимально удобные условия для выбора и покупки автомобиля. Накопленный опыт работы, как с частными лицами, так и с корпоративными клиентами, позволяет удовлетворить разнообразные желания по выбору автомобиля и его комплектации, предоставить профессиональную консультацию по любому вопросу  клиента.

Доступен широкий спектр услуг по автострахованию и послепродажному техническому обслуживанию.  В отделе сервисного обслуживания и гарантии работают специалисты высокого класса, можно получить высококвалифицированную помощь по ремонту, техническому обслуживанию автомобиля, а так же рекомендации специалистов по гарантийному обслуживанию. Сервис оснащен новейшим оборудованием, что позволяет качественно осуществлять все виды ремонтных работ автомобилей в соответствии с европейскими стандартами. Сервисный центр гарантирует выполнение работ в минимальные сроки и с высоким уровнем качества. Все специалисты прошли специальную подготовку по работе с автомобилями Ford.

Каковы преимущества фирменного техобслуживания Ford? Инженерами Ford разработаны специальные методики проведения техобслуживания Ford, благодаря которым диагностика и устранение возможных неисправностей проводятся быстро и на самом высоком уровне.

Автомобиль клиента, приехавшего на техническое обслуживание, текущий либо гарантийный ремонт, принимает мастер-приемщик, совместно с автомехаником дефектует его, диспетчер сервиса оформляет заказ-наряд, в котором отражается стоимость работ, озвученная мастером, стоимость материалов, согласованная с отделом запасных частей. По окончании ремонта диспетчер закрывает заказ-наряд, мастер проводит клиента до кассы и подает автомобиль к выходу.

• 1. Оценка деятельности ООО «Авто-Престиж», выводы и предложения по эффективности принимаемых управленческих решений.

Поняв, как строится работа на предприятии и взаимодействие между отделами хотелось бы отметить недостатки, которые на мой взгляд, требуют скорейшего рассмотрения и устранения, с помощью принятия определенных управленческих решений.

На сегодняшний день от нового дилерского центра пришлось отказаться, в силу дороговизны его содержания, предпосылками послужило неверное принятие главного решения, которое не учитывало определённые обстоятельства (строительство нового центра при наличии в городе еще одного мощного конкурента), из-за чего возникла одна проблема, но она достаточно глобальна и вполне разрушительна – отсутствие клиентов, вследствие чего размер общих затрат значительно превышала прибыль. Применив методы декомпозиции и диагностики возможно разбить эту проблему на несколько более простых вопросов, а именно, по моему мнению имеет место нескольких причин, вытекающих одна из другой:

- Мощное падение продаж на Российском авторынке.

- Отсутствие рекламы, а, как известно реклама – двигатель торговли.

- Наличие прямого конкурента - Агат-Плюс.

- Факторы, влияющие на мнение клиентов, отображенное в фирменной программе отзывов.

К сожалению, предотвратить падение автомобильного рынка в целом мы не имеем возможности. Сжатие автомобильного рынка продолжается, набрав скорость в июле 2014 года. В целом, тренд тревожный, и маловероятно, что он фундаментально изменится в ближайшее время. Наверняка падение будет продолжаться в ближайшие годы. Форд, который когда-то был одним из лидеров российского рынка, занимал в общем зачете лишь 12 место, по итогам 2014 года Ford потерял 41% — это самое серьезное снижение среди всех более-менее крупных игроков рынка^[2]. Однако, в 2017 году ситуация улучшилась и в феврале 2018 продажи Ford выросли на 50%; две модели продемонстрировали более чем 100-процентный рост. [13]

Отсутствие рекламы, оправданное недостатком денежных средств, который объясняется первой причиной и отголосками глобальных затрат на строительство нового салона, создает некий порочный круг; нет средств на рекламу – нет притока клиентов – нет прибыли – нет средств на рекламу. Разорвать данный круг возможно с помощью эффективного управленческого решения, принятого с помощью коллективных методов принятия управленческих решений, к примеру метода «мозгового штурма», чтобы в обсуждении приняли участие специалисты разных отделов, и те, которые знают проблему изнутри и те, кто является прямыми потребителями услуг. Соответственно идеи должны быть яркими, но не затратными, к примеру, как провел рекламную кампанию Киа-Нахимовский дилерский центр; тестовый автомобиль проехал по улицам нашего города с развивающимися фирменными флагами, привлекая внимание прохожих и водителей к информации, отображенной на автомобиле, затраты лишь - ГСМ. Либо продумать какую-нибудь акцию по предоставлению бесплатной услуги, к примеру бесплатной диагностики, которая будет незаметна для бюджета организации, но привлечет клиентов на СТО с целью устранения выявленных дефектов.

Третья причина – наличие конкурента. Я думаю устранить конкурента возможно лишь одним способом – здоровой конкурентной борьбой, а именно безупречной работой центра, чтобы клиенты могли сравнить и принять решение в пользу Авто-Престижа и грамотной ценовой политикой.

Следовательно, третья причина неразрывно связана с четвертой – мнение клиентов, а оно зачастую не лестное, по ряду причин:

1. Несогласованная работа персонала, его неукомлектованность в одних отделах и переизбыток в других.

Для многих предприятий актуальна и присуща проблема принятия эффективных управленческих решений в части управления персоналом, ведь для хорошего руководителя очень важно при принятии каких-либо управленческих решений учитывать именно особенности управляемого им персонала по многим причинам, в частности для того, чтобы принятое решение было максимально реализовано и благодаря этому были достигнуты желаемые результаты. К сожалению, на многих предприятиях руководство упускает данный аспект из управления, что негативно сказывается на общем состоянии фирмы. При подобного рода упущениях могут происходить такие нежелательные для предприятия процессы, как рост текучести кадров, преобладание неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе работников, негативно сказывающихся на работе предприятия, и так далее. Основой любой организации являются кадры, за счет которых она живет и функционирует, которые создают ее продукт, формируют культуру организации, ее внутренний климат, от которых зависит чем является организация.

На мой взгляд, в организации масса проблем из-за несогласованной работы персонала, что влечет за собой недовольство клиентов; мастерами приемщиками уделяется клиентам мало внимания, что связано с их перегруженностью, обусловленным недостатком штатных единиц. Ремонт занимает много времени, потому что так же существует недостаток автомехаников. Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности автосалона в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу).

При этом много инженерно-технического персонала, их работа не согласована и напоминает известную басню Крылова. У сотрудников нет желания, в случае возникающей проблемы, выяснить первопричину, решить ее сообща, разработать определенную последовательность работы, процедуру, чтобы всем облегчить задачу. Это происходит по причине отсутствия заинтересованности сотрудников в работе, в процветании фирмы, работники абсолютно не мотивированы, материальное стимулирование не осуществляется, так как по понятным, изложенным выше причинам план не выполняется, инициатива не поощряется, у работников нет страха потерять работу, вследствие чего существует острый дефицит в кадрах, усугубляющийся низким уровнем заработной платы при относительно продолжительном рабочем дне.

Считаю необходимым сократить инженерно-технический персонал, тем самым обратив освободившееся средства на привлечение дополнительных штатных единиц автомехаников, распределить более рационально их обязанности, кстати, обратить должное внимание на создание необходимых локальных нормативных актов, таких как четкие должностные и рабочие инструкции сотрудников, чтобы не возникало бесчисленных вопросов на тему кто и что должен делать, согласно трудовому законодательству утвердить график отпусков, чтобы не возникало ситуаций отсутствия двух и более автомехаников одновременно или недовольства отказом в отпуске и как следствие увольнение и потери ценных кадров.

Стоит отметить, что мотивация - это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Основываясь на методе Дельфи принять решение о создании анонимного опросника для сотрудников с целью выявления факторов недовольства условиями работы, мотивов, предложений по повышению эффективности своей персональной работы и работы предприятия в целом.

Управленческой практике известно принятие двух видов решений: индивидуальных и коллективных. Виды принимаемых решений определяются характером решаемой проблемы. При решении сложных комплексных проблем, связанных с действием человеческого фактора, а именно тех, которые я описала выше (управление персоналом, комплектование малых групп, кадровые задачи и т.д.), считаю оправданным использование коллективных методов. Необходимо чаще проводить заседания, планерки, «летучки», на которых оперативно решать созревающие вопросы и назревающие конфликты. С точки зрения известных исследователей проблем управления Г. Кунца и С. О Доннела^[3], участие подчиненных в планировании должно быть максимально широким, поскольку этим обеспечивается наилучшее понимание планов, а так же большее желание реализовать их.

Интересную мысль приводит также Р. Лайкерт относительно мотивационной силы принятия решений. Он пришел к выводу, что мотивация в сфере исполнения конкретных управленческих решений тем сильнее, чем больше непосредственные участники выполнения заданий принимают участие в принятии решений.

1. Отсутствие зоны отдыха.

Создать условия для комфортного времяпровождения клиентов на время проведения ремонта, хотя бы разместить телевизоры в зоне отдыха.

1. Ценовая политика

С помощью количественных методов решения задач и принятия решений необходимо разработать грамотную ценовую политику. Предлагаю, обратить внимание на качественный мониторинг стоимости услуг у сторонних автодилеров, цен у поставщиков товаров, вообще внимательнее выбирать поставщиков, и т.д.

То есть максимально снизить затраты и повысить прибыль.

Заключение

В этой курсовой работе была рассмотрена тема: «Принятие эффективных управленческих решений», а так же их практическое применение на предприятии ООО «Авто-Престиж». В данной работе были раскрыты теоретические аспекты данной темы (глава 1), а именно, что такое управленческое решение, какие его виды существуют, какие методы принятия управленческих решений существуют, какие факторы могут влиять на принятие этих самых решений.

Глава 2 данной работы была посвящена практическому применению данной темы на конкретно рассмотренном предприятии ООО «Авто-Престиж». По окончанию изучения того, каким образом руководство рассматриваемого предприятия принимает решения, были сделаны выводы.

Суть их заключается в том, что принятие решений относительно персонала требует заострения особого внимания, учета психологических особенностей как отдельных сотрудников так и коллектива в целом. То есть были бы более действенные коллективные методы приянтия управленческих решений. Согласно исследованию Ф.Лузенса среди 450 менеджеров, эффективный менеджер львиную долю времени тратит именно на взаимодействие с работниками^[4].

Таким образом, персонал считается ядром любой организации, реальными ресурсами в борьбе с конкурентами. Необходимо способствовать развитию положительных результатов деятельности каждого отдельного работника.

Было дано следующие определение: персонал это личный состав организации, работающий по найму; это главный ресурс организации в борьбе с конкурентами. Важность этого заключается в том, что от грамотности принимаемого решения напрямую зависит его будущая эффективность, а в свою очередь, чем выше эффективность, тем лучше общее внутреннее состояние предприятия в целом. Но тем не менее отдельной проблемой в нашей жизни среди моря других остается тот факт, что далеко не все руководители наших торговых и любых других предприятий учитывают эти самые особенности. В погоне за прибылью они абсолютно забывают о том, что люди это не машины, выполняющие работу, и что их необходимо стимулировать и создавать для них как можно более комфортные условия. Ведь человек, чувствующий заботу и комфорт, будет чувствовать себя обязанным отплатить тем же руководству и предприятию. А постоянно игнорируемый сотрудник, испытывающий какой-либо дискомфорт, не будет думать о ком-то кроме себя и собственной прибыли. Что же касается изученного предприятия, следует отметить, что руководством учитываются психологические особенности персонала при принятии относительно него решений, созданы материально комфортные условия, но не в полной мере. На мой взгляд необходимо глубже изучать психологию коллективов, как и почему происходит их разделение, выделять неформальных лидеров, одним словом кадровику следует более подробно изучать психологию работников, а руководству всегда опираться на это при принятии управленческих решений. Так же необходимо провести мероприятия по улучшению психологического климата. Ими могут послужить проведения каких-либо праздников, подарки ко дню рождения, грамотная расстановка кадров.