Файл: Анализ клиентской базы банка (на примере Русфинанс банка).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Усиление конкуренции в банковском секторе за привлечение клиентов требует от всех участников уделять пристальное внимание проблеме выстраивания отношений с клиентами, расширению спектра банковских услуг, улучшению их качества и созданию долгосрочных партнерских отношений между банк и его клиенты.

Банк, находясь в центре экономической жизни, должен руководствоваться интересами своих клиентов.

Исходя из этого, не случайно, что недавно была установлена ​​идеология банка как партнера. Одна из важнейших задач, которые призван решить маркетинг, - это доведение банковских продуктов до потребителя.

Успех деятельности банка полностью зависит от качества решения этой проблемы.

Существует широкий спектр типов систем, поэтому перед задачей привлечения клиентов перед банком стоит задача выбрать одну из них, которая будет соответствовать времени доставки, месту и уровню обслуживания. Сегодня процесс управления взаимоотношениями с клиентами требует значительного улучшения.

В работе российских банков есть много недостатков в создании эффективной инфраструктуры для работы с клиентами, в том числе - обеспечение информационной поддержки этой деятельности, развитие бизнес-технологий, координация этой работы и обучение соответствующего персонала.

В современных условиях задача заключается в дальнейшей активизации работы ООО «Русфинанс Банк» путем создания дополнительных сервисов, анализа рекламы, в том числе из категории престижных, которые могут создать лояльное мнение о банке и его деятельности, предоставляя различные бонусы и льготы его клиентам.

Под клиентской базой банка мы понимаем совокупность всех его клиентов. Наличие клиентской базы является обязательным условием ведения банковского бизнеса. Без развития клиентской базы невозможно развивать банковский бизнес.

Поэтому все аспекты банковского бизнеса должны быть ориентированы на создание клиентской базы банка, достаточной для обеспечения прибыли в результате его деятельности, а также на поддержание стабильности клиентской базы в развитии банка.

Ввиду особой важности клиентской базы для банка первостепенное значение уделяется анализу ее состояния.

Отправной точкой анализа клиентской базы является классификация клиентов по различным критериям.

Все это определило актуальность темы и ее выбор для исследования.

Объектом данной курсовой работы является клиентская база ООО «Русфинанс Банк».

Предметом данной курсовой работы служит экономический анализ деятельности банка.

Целью данной курсовой работы является анализ клиентской базы на примере ООО «Русфинанс Банк».

Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Ознакомиться с методами и способами привлечения клиентов в банке;

2. Проанализировать нормативно-правовую базу процесса привлечения клиентов коммерческого банка;

3. Дать краткую характеристику деятельности ООО «Русфинанс Банк»;

4. Проанализировать клиентскую базу ООО «Русфинанс Банк»;

5. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса привлечения клиентов ООО «Русфинанс Банк».

При написании данной курсовой работы были использованы следующие методы: анализ, синтез, обобщение и т.д.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируется объект и предмет, формулируется цель и задачи исследования. В теоретической части рассматриваются аспектов привлечения клиентов в банковской сфере. Во второй главе анализируется клиентская база на примере ООО «Русфинанс Банк». В заключении формулируются общие выводы по проделанной работе.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

Методы и способы привлечения клиентов в банке

Основным методом продажи банковских продуктов по-прежнему остаются личные продажи, конечным результатом которых должна стать скоординированная работа менеджера, чтобы убедить потенциального покупателя отдать предпочтение их услуге или продукту. Преимуществами личных продаж являются:

• установление доверительных отношений;
• личностный характер общения, изучение потребностей и предпочтений клиента;
• запрос ответа.

Таким образом, персональная продажа банковских услуг также может считаться одним из методов стимулирования продаж, который в последнее время приобретает все большее значение [10].

Одна из важнейших задач в банке, которую маркетинг решает в банке, - это предоставление банковских услуг.

Системы доставки банковских услуг отличаются друг от друга по размеру, типу предоставляемых услуг и способу их предоставления.

Выделяют:

• небольшие ветви;
• специализированные отделы, предоставляющие ограниченное количество услуг;
• автоматические кассовые аппараты;
• офисы, предоставляющие полный спектр услуг;
• полностью автоматизированные отделы;
• карточные системы;
• система электронных платежей в точках продаж;
• финансовые супермаркеты;
• домашний банкинг и телемаркетинг;
• «умные» терминалы [25].

В рамках маркетинга банк должен реализовать следующие основные принципы:

• деятельность всех сотрудников банка, направленная на достижение конкретных целей банка;
• сложность процесса маркетинга (планирование, организационная мотивация и контроль);
• контроль за выполнением решений;
• стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника;
• создание благоприятного климата в банковской команде;
• обеспечение заинтересованности работников в непрерывном образовании [16].

Основными методами банковского маркетинга являются:

• общение с клиентом;
• создание льгот для клиента при использовании услуг банка;
• материальная мотивация сотрудников банка;
• обеспечение прибыльной деятельности и дивидендов акционерам. Различают активные и пассивные методы работы с клиентами.

Активный метод включает в себя:

• прямые продажи (ТВ, почта, телефон, реклама, предоставление клиентам полной информации о товаре и необходимых причинах для действий). Когда дело доходит до прямого маркетинга, основное внимание уделяется индивидуальному подходу к клиенту.
• обследованием по группам населения;
• частное общение с потенциальными клиентами для изучения их потребностей; создание дискуссионных клубов для обсуждения проблем и трудностей клиентов [12].

Пассивный метод: публикация в печати материалов о деятельности банка и его положении, преимуществах его услуг. Банк, для стабильного функционирования на рынке банковских услуг, должен использовать оба этих метода работы с клиентами.

Экономическая ситуация в России сегодня свидетельствует о насущной необходимости для коммерческих банков внедрять самые современные методы и приемы привлечения клиентов в свою деятельность.

Это связано с универсализацией банковской деятельности, выходящей за рамки обычных операций, появлением новых конкурентов - небанковских учреждений, усилением конкуренции с иностранными банками, оттоком депозитов из банков в результате развития рынка ценных бумаг.

Следующие типы каналов можно различить по характеру взаимодействия клиента и банка:

1. Филиальная сеть (обменные пункты, агентства, филиалы, филиалы). Обязательно присутствие сотрудника при взаимодействии с клиентом.
2. Банкоматы и POS - устройства каналов удаленного обслуживания с использованием пластиковых карт.
3. «Клиент-банк», используя персональный компьютер. Этот канал требует специального программного обеспечения от клиента.
4. Интернет-банкинг - использование персонального компьютера и Интернета. Требуется только стандартное клиентское программное обеспечение.
5. Колл-центр - автоматический. Клиент получает голосовые сообщения от банковского сервера и может выполнять операции из предварительно определенного набора, вводя коды в тональном режиме.
6. Центр телефонного звонка - использование оператора.
7. Мобильный банк - возможность доступа к счету, просмотра баланса, перевода денег через мобильный телефон и т. д.
8. Устройства самообслуживания (банковские терминалы и банкоматы - фактически персональные компьютеры в специальной версии с возможностью выполнения банковских операций) [14].

Стимулирование продаж или коммуникационная политика банка - это система способов информационного взаимодействия банка с потенциальными клиентами, направленная на то, чтобы убедить их приобрести определенные банковские продукты и услуги. Включает в себя:

• формирование собственного имиджа;
• реклама;
• пропаганда, связи с общественностью (пиар).

Критериями оценки качества банковского продукта являются:

• срочность операций;
• личные контакты;
• наличие ошибок;
• скорость обслуживания;
• часы работы;
• качество консультации;
• сравнение цены и качества продукции [11].

Имидж банка является отражением в сознании потенциальных клиентов коммерчески важных реальных и представленных как банком, так и самими клиентами характеристик банка.

Банк должен стремиться к тому, чтобы его имидж в сознании клиентов максимально соответствовал имиджу, созданному специалистами банка. Это требует выявления, определения и ранжирования значимых показателей, влияющих на имидж банка.

В банковской литературе встречаются различные описания технологий анализа рынка потенциальных клиентов.

Различают прямой поиск (прямая работа банковских специалистов с потенциальными клиентами) и косвенный поиск (работа через средства массовой информации, например, через PR-кампании или другие виды работы с потенциальными клиентами).

Виды прямого поиска:

1. Привлечение новых клиентов с использованием рекомендаций уже обслуживаемых клиентов в этом банке. У банка всегда есть клиенты, которые имеют стабильные, продуктивные отношения с этой организацией, а руководители этих клиентских фирм, предприятия могут не возражать рекламировать банк своим партнерам и контрагентам. Таким образом, это самый простой и эффективный способ поиска и привлечения новых клиентов в соответствии с рекомендациями существующих клиентов.
2. Привлечение клиентов, выявленных благодаря успешной работе компаний в СМИ. Важным принципом этой техники является четкое понимание того, что успешные компании (а неудачные не нужны банку) демонстрируют свой успех через средства массовой информации. Успешная компания всегда демонстрирует этот успех, для специалиста по привлечению клиентов важно определить это качество и начать профессиональную работу над ним по приглашению банка. Существует такой закон ведения бизнеса, любая успешная компания обязательно почувствует себя любой рекламой или информацией о расширении бизнеса, а также рассказом об успехах и достижениях. Важно найти заметки о таких организациях в потоке информации и начать организацию переговоров, чтобы использовать возможности банка для решения проблем клиентов и удовлетворения их потребностей.
3. Находите клиентов через специализированные выставки и конференции. Принцип этого поиска заключается в том, что руководители организации собираются в таких местах. В этих местах необходимо начать работу по привлечению клиентов в банк.
4. Привлечение клиентов через посещение политических и общественных мероприятий города.
5. Поиск клиентов через информацию из регистрационных палат о создании новых фирм или регистрации слияний нескольких организаций.
6. Привлечение клиентов через отношения сотрудников этого банка с коммерческими организациями, заинтересованными в привлечении услуг. В любой организации есть люди, которые так или иначе связаны с корпоративными организациями, представляющими интерес для банка, так называемые филиалы. Идентификация таких лиц, получение от них рекомендаций, даже простых телефонных номеров, является задачей управляющего банком. Этот метод прост, но в то же время эффективен, поскольку нет ничего более важного в поиске и привлечении клиентов, чем рекомендации доверенных лиц, а также возможность для менеджеров работать с нуля.
7. Привлечение клиентов с помощью информации о проблемных, разрушающихся банках и перехвате их клиентов. Своевременность такой информации является основой для этого метода поиска клиентов. Крайне важно оставаться впереди конкурентов и вести своевременные переговоры с руководителями предприятий. Бывает и так, что клиент просто недоволен качеством обслуживания конкретного банка. Отличие от вышеописанного метода заключается в том, что можно использовать сотрудников банка для выявления областей неудовлетворенности клиентов.
8. Привлечение клиентов через личные связи специалистов для привлечения, если таковые имеются.
9. Привлечение клиентов через нефинансовые услуги банка. Помощь сотрудника банка в трудной для клиента ситуации способствует развитию связей с банком и работает над его имиджем
10. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка. Это эффективный тип привлечения клиентов, так как перед потенциальными клиентами статус и уровни менеджеров обеспечивают необходимый авторитет банка. Основным условием успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов является информированность о деятельности таких клиентов. Поэтому возникает необходимость найти таких сотрудников в местах, где они получают необходимую информацию.
11. Привлечение клиентов путем изучения организаций и фирм, расположенных в зонах ответственности специалистов за привлечение ближайшей территории банка. Реализация этой стратегии - самый простой способ найти и привлечь новых клиентов. Однако он часто используется, когда необходимо срочное увеличение клиентской базы, и привлечение не избирательное, а массовое. Этот метод является самым дешевым среди перечисленных выше. Поскольку эта работа осуществляется самими специалистами по привлечению клиентов, максимально исследуя свою территорию ответственности.
12. Косвенный поиск клиентов - это воздействие на участников финансового рынка посредством рекламных кампаний банка, а также с целью заинтересовать потенциального клиента в дальнейшем взаимодействии как в продажах услуг и продуктов, так и для привлечения к полноценным комплексным услугам, влияние изображения применяется [22].