Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ…).pdf

Введение

Успех на конкурирующем рынке гостиничного сервиса, умение соответствовать ожиданиям потребителя услуг, а также соблюдение стандартов обслуживания, позволяют достичь высоких результатов и соответственно значительно преуспеть в гостиничном бизнесе.

Актуальность данной курсовой работы – постоянное, а главное правильное использование предприятиями российской гостиничной сферы международных стандартов обслуживания в своей работе, приводит к успеху с точки экономического аспекта. Они позволяют добиться необходимого качества услуг, помогают сформировывать беспрерывный и хорошо отлаженный производственный цикл. Что в свою очередь позволяет многим гостиничным комплексам достичь международного уровня обслуживания, перейти в более высокий ценовой сегмент, добиться сотрудничества с зарубежными коллегами и партнерами и стать более конкурентоспособными на мировом рынке гостиничной индустрии.

Так как зарубежная культура сейчас оказывает сильнейшее давление на российское пространство, во всех сферах жизни граждан РФ происходят непрерывные изменения. Эти же изменения касаются и культуры обслуживания. Она также подвержена формированию других требований и переходу к новым нормам, в соответствии с потребностями современного общества. А потому должна сформироваться совершенно иная культура обслуживания, которая бы легко адаптировалась к международным стандартам и современным запросам потребителя в РФ.

Главная идея высокого уровня культуры обслуживания заключается в том, что высшим преимуществом в работе является умение найти общий язык и предугадать желание клиента, установить с ним тесную связь или как еще это называют обслуживание с « первого предъявления». Кроме того, необходимо обладать навыками культуры речи и переговоров не только в процессе живого общения, но в электронном или телефонном формате, знаниями о правильном поведении в обществе, а также умение пользоваться всеми тонкостями профессионального этикета.

Основными задачами курсовой работы являются возможность рассмотреть особенности стандартизации, основные функции и задачи, виды и требования к реализации стандартов, процесс их создания, плюсы и минусы в развитии стандартизации на предприятиях общественного питания, а также влияние на выбор потребителя знаний о товарах, выполненных при соблюдении высших требований к стандартизации.

Данная тема особенно актуальна в наше время, в период постоянного развития рынка, качество является неотъемлемой частью нашей жизни, оно позволяет быть уверенным не только в продукте или услуге, но и в самом производителе. Выполнение стандартов позволяет получить высококлассный товар, выделяя его среди конкурентов на рынке.

Чем качественнее и профессиональнее специалисты владеют этой информацией, тем успешнее они в своем деле в соответствии с международными требованиями.

В качестве основных объектов исследования выступают стандарты сервиса и обслуживания.

Целью данной курсовой работы является изучение и получение основных знаний о создании, утверждении и внедрении стандартов и усовершенствование внутренних стандартов в области общественного питания на примере кафе «Шоколадница».

В раскрытии данной цели помогут дополнительные задачи, которые необходимо решить, а именно:

• изучение теоретических обоснований системы стандартов и раскрытие понятия стандарта качественного обслуживания;
• знакомство с требованиями к стандартам обслуживания, необходимыми в работе кофеен;
• исследование стандартов поведения, а также общения персонала с гостями на примере кофейни «Шоколадница».

1. Теоретические понятия стандарта в сфере предприятия общественного питания

Сегодня для многих предприятий общественного питания крупным препятствием является диалог с представителями санитарно-эпидемиологического контроля. Иногда он не складывается по многим причинам, главной из которых считается не соответствие требованиям и стандартам, контролем которых занимается эта служба. Возникает все это в следствии того, что, к сожалению, зачастую руководство таких предприятий очень плохо разбирается именно в самих требованиях.

Любая организация общественного питания – это единый механизм, в котором в случае неисправности даже малейшего звена, полученный результат измениться не в лучшую сторону, а итог может оказаться плачевным^[1].

В настоящее время все мировые организации такие как Всемирная организация здравоохранения, Сельскохозяйственная и Продовольственная организации разработанные Организацией Объединенных Наций сильно обеспокоены складывающейся продовольственной картиной мира, состоянием пищевых продуктов и сырья, их качеством и безопасностью.

А потому создание и улучшение имеющихся систем стандартизации способно повысить уровень качества продукции на каждом из этапов ее жизненного цикла, начиная с ее производства, затем хранения, далее транспортировки и заканчивая самой реализацией. Залогом успеха поддержания высокого уровня качества продукта служит несколько факторов, но главными остаются четко изложенные требования к качеству продукции, исходного сырья в нормативно-технической базе. А также идеально выработанный технологический процесс, следование рецептуре, поддержка высокого уровня технической оснащенности, профессионализм работников, хорошая организация обслуживания, поддержание и побуждение к эффективному производству высококачественного продукта.

1.1. История развития ресторанного бизнеса и стандартов обслуживания

Понятие «сервис»^[2] появилось практически сразу с возникновением первых предприятий питания. Но, когда человек создавал данные заведения, он не нуждался в необходимости качественного сервиса, поэтому в основном они были низкого класса.

Термополии – места в древнем Риме, где вино смешивали с водой и подавали с горохом и бобами. В таких местах сидеть было не принято. Эти заведения можно сравнить с нынешними буфетами. В Европе первыми стали появляться так называемые таверны, места, где можно было расслабиться, заказав себе крепкого напитка и съесть простой закуски. В России это были «корчмы» – располагались они на постоялых дворах. Стандартов обслуживания тогда не было, но сервис был. В России напитки подавали половые, как правило, брали на эту должность молодых крестьян, их обучали навыками мытья посуды, полов, а за одно и обслуживанию гостей. Одевали их белые льняные рубахи навыпуск, которые завязывали шелковыми поясами, чаще красного цвета, также стригли их по особенному, как говорилось в скобку, так чтобы линия лба и затылка были прямыми. Такие заведения не пользовались спросом у людей с высоким достатком, поскольку воспитание и статус не мог позволить им отдыхать с шумными компаниями простолюдин. Поэтому через время стали открывать заведения более высокого класса, в которых была иная атмосфера, более изысканная.

В книге рекордов Гинесса существует запись о самом древнем ресторане. «Sobrino de Botín» который был открыт супругами Ботин в Испании г. Мадрид, сначала это была небольшая таверна под названием «Casa Botin» – «заведение Ботинов», тогда Жан Ботин работал поваром, и захотел начать свое дело, с женой они взяли в аренду бывшее здание постоялого двора, и началась их история. Данный ресторан работает и в наше время. Также одним из первых открытых ресторанов стал французский «Restorabo»^[3] – в переводе «восстановление», именно это слово в следствии послужило возникновению слова «Ресторан». Открыл, его трактирщик Буланже в 1765г. в Париже недалеко от самого Лувра. Над рестораном висела табличка на которой была написана следующая фраза «Здесь получат восстановление все, страдающие желудком» в ресторане подавались разнообразные бульоны и супы, красиво оформленные горячие блюда и вкусная выпечка.

В VXIII веке в Европе люди стали иначе относится к заведениям питания. Хозяева первых ресторанов стали с вниманием относится к подаче и ассортименту блюд, а так же к оформлению обеденного зала и расстановке мебели.

В России рестораны появились намного позже, чем в Европе, открытие первого ресторана пришлось на окончание XIX века. Тогда был открыт ресторан «Славянский базар» в г. Москва, вместо половых, гостей обслуживали официанты, одетые в белоснежные фартуки, а в своей работе они использовали белые перчатки, которые добавляли ощущение некого торжества в ресторане, что в свою очередь хорошо сказывалось на постоянных гостях. Звали официантов просто «люди». Кухня была традиционно Русской.

История сервировки берет свое начало со средневековья. В те времена начали декорировать столы свечами, хоть это носило чисто формальный характер, тарелки украшали разным орнаментом. Упоминание о первых вилках встречается в 11 веках. В 12 веке появились первые скатерти, их делали из плюшевых тканей, а украшали разнообразными цветами. Приборы были редкостью, поэтому гости всегда имели свои личные приборы, с которыми приходили на торжество. Приборы были роскошью, их отливали из серебра и олова, но люди с высоким достатком заказывали у кузнецов приборы из золота, которые украшали драгоценными камнями. Со временем приборов становилось все больше, появились новые сплавы для столовых приборов.

С развитием ресторации в целом развивалась культура сервиса и обслуживания, разработаны разные стили сервировки, которые дополнялись оригинально сложенными полотняными салфетками. К обслуживающему персоналу добавились новые профессии сомелье, бармен, бариста, метрдотель и современный хостес.

1.2. Используемые стандарты в сфере предприятий общественного питания

Вопрос качества продукции важная и острая тема не только в нашей стране, но и в каждом уголке мира, вне зависимости от их экономического развития. Участие в процессах формирования мирового хозяйства, а также межнациональных торгово-экономических связей возможно при условии повышения качества национальной экономики, включая имеющиеся результаты мирового прогресса.

Для выхода на мировую арену и повышения статуса бренда, производителям товаров и услуг, а также их представителям необходимо учитывать изменения рынка, конкурентную среду, динамику производства, а также выполнять соответствующие требования и нормы к выпуску товаров необходимого качества, т. е. соблюдать стандарт.

Поднимаясь на новую ступень в научных, технических, экономических, информационных и других сферах жизнедеятельности, человеку необходимо учитывать все полученные и накопленные знания, а значит важно формировать некие правила и нормы, т.е. составлять стандарты для достижения высокого качества, безопасности, успешности как продукта или услуги, так и их потребителя. Разработкой и внедрением как обязательных, так и добровольных требований стандартов занимаются органы стандартизации. Они в полной мере отвечают за их утверждение и исполнение, а также составляют нормативную базу.

Стандарт обслуживания понятие довольно часто встречающееся в современной научной литературе. Прежде чем перейти к содержанию термина, следует обратить внимание на разнообразие подходов к изучению данной темы разными авторами, а также отдельное толкование состава слов энциклопедиями.

В последнее время понятие «стандарт» используется в различных сферах деятельности все чаще и чаще. Если воспользоваться информацией, которая указанна в словарях, то понятие «Стандарт»^[4] имеет несколько основных определений:

1. Образец, которому должно соответствовать, удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам, а также документ, содержащий в себе соответствующие сведения. Соответствие изделий стандарту. Государственный стандарт. ГОСТ, Нормативно-технический стандарт.

2. Мерило, основа чего-нибудь (экон.). Золотой стандарт в денежном обращении.

3. Типовой образец, которому должно удовлетворять изделие по размерам, форме и качеству. Изготовлять что-нибудь по определенному стандарту.

Стандарт − официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара.

В современном экономическом словаре^[5] Райзберга Б.А. «стандарт» (от англ. Standart) – это норма, образец, эталон, используемый для сравнения.

А в словаре-справочнике по Экономике и праву^[6] Стандарт – это официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара.

Чтобы управлять, координировать и отлаживать работу организаций общественного питания в России были созданы ключевые стандарты, а именно: