Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ…).pdf

• ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
• ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;
• ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
• ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» и т.д.

Их создание было выполнено по специальной схеме, которая включала в себя несколько групп^[7]: «Определение», «Классификация», «Технические условия», «Упаковка и маркировка», «Правила приемки и отбора проб», «Методы испытания»,«Хранение и транспортировка». Для упрощения работы с нормативным документом было принято обобщить номер документа из двух чисел – порядкового номера под которым он был утвержден и даты утверждения ГОСТа.

Кроме того, были согласованы и объединены в общенациональную систему и разделены на несколько категорий нормативно-технические документы, с помощью которых ко многим объектам стандартизации устанавливаются необходимые требования:

• Государственные стандарты (ГОСТ);
• Отраслевые стандарты (ОСТ);
• Республиканские стандарты (РСТ);
• Стандарты предприятий (СТП);
• Стандарты общественных объединений (СТО);
• Технические условия (ТУ);
• Международные стандарты (ИСО/МЭК)
• Региональные стандарты;
• Межгосударственные стандарты;
• Национальные стандарты.

Помимо указанных стандартов, деятельность предприятий общественного питания регулируется и подчиняется правилам и нормам санитарного контроля, гигиеническим нормам, таким как:

• Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 «Правила оказания услуг общественного питания».
• СанПиН 2.3.2.1324-03. «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов».
• СанПиН 2.3.6.1066-01. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».
• СанПиН 2.3.2.1078-01. «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».
• СанПиН 2.3.2.1940-05. «Организация детского питания».
• СП 2.3.6.1079-01. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

1.3. Внутренние стандарты предприятия и рекомендации по их составлению

Стандартизация необходима для того, чтобы привести все к одному виду, как внутри отдельного предприятия, так и на уровне государства – это поможет исключить не состыковки, недопонимание и различие в трактовках.

Внутренние стандарты на предприятии – это утвержденный официальными лицами компании список правил и норм, касающийся рабочего процесса и его итоговых результатов. Разработкой занимаются специальные служащие. Такие нормативы имеют силу только в той компании, или нескольких организациях, которые официально их приняли.

Внутренние стандарты могут касаться разных сфер деятельности предприятия, но в заведениях питания одним из первых по значимости будут выступать стандарты обслуживания гостей, ведь качество сервиса так же важно для ресторанного бизнеса, как и вкус еды поступающей с кухни.

Установленные стандарты обслуживания в каждом заведении питания являются главным документом, который регулирует обслуживание в предприятии питания. Он помогает новым сотрудникам в приобретении новых навыков. Четко сформулированные стандарты предоставления услуг это залог успешного сервиса.

Главной задачей стандартов обслуживания является грамотное их исполнение сотрудниками компании и впоследствии узнаваемость бренда в дальнейшем, что влечет за собой конкурентное преимущество на рынке.

Важно при создании стандартов – это сделать их понятными для своих сотрудников. Также сделать их такими, чтобы они были удобны для оценки работы персонала.

При разработке внутренних стандартов важно опираться на следующие критерии:

• 1. Должна быть четко прописана выполняемая задача.
  2. Требования должны быть объяснены легко и просто, чтобы каждый смог спокойно выполнить поставленные цели.
  3. При введении новых стандартов выполнять их должны как руководители, так и персонал предприятия.
  4. Стандарты должны со временем усовершенствоваться, опираясь на потребности гостей.
  5. Стандарты требуют вложения средств. Нельзя требовать от сотрудников качественного исполнения стандартов не имея необходимых ресурсов. Это может быть наличие специальной униформы или необходимый транспорт для своевременной доставки заказанной еды.
  6. Установленные стандарты необходимо отработать на практике персоналом предприятия на тренингах, для лучшего их понимания и выполнения. Также будет целесообразно хранить их в распечатанном виде в легкодоступном для сотрудников месте.

2. Методы построения стандартов на примере сети кафеен «Шоколадница»

Кофейня – предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, специализирующиеся в первую очередь на большом ассортименте кофейных напитков, а так же может иметь в реализации фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары. Кафе это место, где прием пищи соединяется с отдыхом и непринужденным времяпрепровождением.

Очень часто кафе подразделяют на несколько категорий относительно того какой уровень комфорта и состав услуг обеспечивает клиентам предприятие – высшую, первую и вторую. В высшей и первой категории чаще всего обслуживание проводится с помощью официантов, расчет за заказы также проводится по предоставленному официантом счету. В кафе второй категории в основном практикуется самообслуживание.

Также кафе можно подразделить на несколько видов, в зависимости от предоставляемого гостям ассортимента продукции. Существуют молочные кафе, кафе-мороженное, чайные дома, кофейни специализирующиеся только на кофе, кафе с разнообразием шоколадного меню.

2.1. Знакомство с сетью кафеен «Шоколадница»

Свое начало, компания берет с 1964 года, когда в городе Москве на улице Большая Якиманка была открыта первая кофейня. Обслуживание любителей чая и кофейных напитков проводилось со стойки. Со временем, кроме напитков, можно было заказать изысканные сладости, популярные во всех уголках России блинчики с различной начинкой, а кроме того, появилась возможность заказа горячих блюд. Возможно, именно это в дальнейшем и повлияло на имеющееся сейчас разнообразие блюд в меню. 

Но спустя почти 16 лет, в кофейне встал вопрос о закрытии. Получить второй шанс и возобновить работу она смогла только к середине 2002 года, но немного в другом формате. Она предстала перед посетителями уже в знакомом всем, ближе к нынешнему, облике. Кофейня перешла на европейские стандарты обслуживания. Изменения коснулись и меню, также был сделан упор на европейскую кухню, но при этом были оставлены некоторые полюбившиеся советским гражданам лакомства. Это позволило кофейне сделать хороший рывок в развитии и спустя несколько лет она формируется в сеть кофеен «Шоколадница». Кроме того, компания допускает возможность самостоятельного открытия кафеен по договору франчайзинга. На сегодняшний день, сеть насчитывает до 211 предприятий питания в 44 городах не только в России, но и в странах СНГ.

Далее, в данной работе, для достижения поставленных целей и задач, были сформированы и пройдены этапы знакомства и анализа с выбранной организацией:

Первый подготовительно-аналитический этап. Важно было ознакомиться с имеющейся в настоящее время ситуацией в сети. Получить и проанализировать всю полученную информацию, среди которой есть — индивидуальные особенности компании, ее основная концепция, единый стиль и перспективы сети в целом наиболее частые отзывы и мнения посетителей, пожелания гостей и руководства относительно действий сотрудников предприятия. А также наблюдение за процессом выполнения своих обязанностей наиболее эффективными работниками, проведение интервью и т.д.

Вторым этапом рассматривалась разработка стандартов. Все полученные исходные данные подвергаются анализу и тщательному разбору и в дальнейшем формировались в общие требования и положения обслуживания, которые необходимо соблюдать всем сотрудникам сети.

Третий этап — внедрение разработанных стандартов. Важно определить и разработать необходимые процессы и дальнейшие действия для внедрения и поддержания работы стандартов. В разработку входит – проработка и снижение сопротивляемости персонала изменениям и беседы с административным отделом касательно эффективности внедрения данных изменений. Формирование обучающих программ для всех работников, и для новичков, и для опытных специалистов сети, а также создание технологий оценки работы сотрудников (аттестация, акции «Тайный покупатель» и т.п).

Все кофейни сети постоянно развиваются, стандарты обновляются, что позволяет им находиться на высоком уровне качества обслуживания. Для того чтобы улучшить качество обслуживания сеть кофеен, после получения результатов аттестаций, анкетирования и прочих мероприятий, проводит обновление старых стандартов, создает и вводит новые, чтобы гости чувствовали себя наилучшим образом.

Рассматриваемое нами кафе «Шоколадница» включает в себя 40 посадочных мест. Расположено в торговом центре «Иридиум» города Зеленограда по адресу Крюковская площадь, 1, г.Зеленоград, Россия. Время работы с 10:00 до 22:00.

Кофейня находится на первом этаже торгового центра «Иридиум», находящегося не только в сердце города, но и на его крупнейшей транспортной артерии, а значит оно очень удобно для посещения гражданами. Рядом имеется парковка, автобусная станция и привокзальная площадь города. Расположение очень выгодно подобрано. Контингент составляют, в основном, молодые люди в возрасте от 18 до 30 лет, так же кофейня ориентирована на семейные пары. Кроме того в «Шоколаднице» часто проходят деловые встречи и специально для таких гостей создан бизнес-ланч. Отпуск блюд и напитков производится официантами. Кафе имеет собственную пекарню, это позволяет клиентам получать свежую выпечку. Так же гостей обслуживает бариста – мастер по приготовлению кофе.

Интерьер выполнен в теплых классических коричнево-белых оттенках и цветах, непосредственно вызывающих ассоциацию с кофейными напитками. В зале имеется разная мебель для отдыха: столы и стулья из дерева, мягкие кресла, с большими столами, рассчитанные на компанию из шести человек и барная стойка.

Кухня в данном кафе европейская. Меню имеет четыре вида: детское, взрослое, банкетное и изготовление тортов. В стандартном меню присутствуют разные виды холодных закусок, супы и бульоны, горячие блюда, несколько видов паст. В продаже большой ассортимент свежей выпечки, кондитерских изделий и кофе, выполненном по авторским рецептам. Средний чек более 600 рублей. Имеются дополнительные услуги бесплатного подключения к сети wi-fi. Можно заказать организацию торжества по разным случаям, для детских праздников имеется наличие шоу-программ с аниматорами. Оборудована детская комната. Кроме того в кофейне проводятся различные мастер-классы.

2.2. Стандарты обслуживания сети кафеен «Шоколадница»

«Шоколадница» является сетью кофеен, а значит вести контроль над качественным исполнением своих обязанностей персоналом, является не простой задачей. Именно поэтому были разработаны внутренние стандарты сервиса на предприятии, которые назвали «5 шагов к успеху».

В данной программе детально рассмотрены и проработаны следующие аспекты работы с гостями:

Приветствие. В ресторанном бизнесе важно умение общаться с гостями. А общение начинается с приветствия, потому что, именно с первых секунд у человека складывается первое впечатление о заведении. Каждый официант зала должен поприветствовать новых гостей, игнорировать их запрещено. Для удобства, принято говорить «доброе утро, день или вечер». После встречи, гостям сразу нужно предложить свободный столик и подать меню. Подача меню гостям производится в открытом виде. Впервые секунды после подачи меню официант сообщает о имеющихся акциях на блюда и напитки.

Принятие заказа. В кофейне «шоколадница» строгий временной период подачи всех блюд он варьируется от 5 до 15 минут. Сервировка блюд стандартизирована. Каждое блюдо имеет свою подачу и вид посуды. Официанты используют европейский метод подачи блюд, блюда носят на подносах с кухни, сразу к столику гостей. Отполированные приборы подаются в аккуратно сложенных салфетках. Процесс сервировки упрощен для удобного контроля свободных приборов в зале. При подаче блюд предлагаются соль и специи, чтобы гость смог довести блюдо до желаемого вкуса. Далее официант желает приятного аппетита и дает гостям насладиться отдыхом.