Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ…).pdf

Официантами всегда поддерживается чистота в зале, своевременно убирается, с разрешения гостей, лишняя посуда со столов.

Расчет гостей. По требованию гостей официант должен подать «предсчет», поинтересоваться наличием бонусных карт действующих в кофейне. Расчет гостя производится у касс, сдача должна выдаться гостю через одну минуту, для экономии его времени.

Прощание с гостями. По стандартам кофейни гостей нужно провожать только в случае, кода они встали и направились к выходу. Официант должен подойти к гостям узнать как их настроение и пожелать хорошего дня, поблагодарить за посещение кофейни «Шоколадница» и сообщить, что их будут рады вновь видеть со своими друзьями и родственниками.

Рассмотрены самые важные элементы взаимодействия с гостями. В кофейне разработан план подготовки новых сотрудников, который осуществляет старший официант или менеджер предприятия. С каждым сотрудником прорабатываются практические навыки работы, и объясняется важность исполнения требуемых стандартов сервиса. По окончанию обучения проводится аттестация.

2.3. Анализ качества обслуживания в кафе «Шоколадница»

В данном разделе я проанализирую работу обслуживающего персонала кафе «Шоколадница» взяв за основу отзывы посетителей выложенных в сети интернет на сайте www.tripadvisor.ru.

Рисунок 1. Процентное соотношение отзывов гостей кофейни «Шоколадница» г. Зеленоград

Всего об анализируемом заведении есть 29 отзывов. Которые разделены на пять групп оценки качества предоставляемых услуг.

Люди в группе «отлично» отметили, что официанты улыбаются, обслуживают быстро. Качество кухни отличное. Популярностью пользуется бизнес – ланч и кофе.

Группа отзывов «очень хорошо» – подача блюд официантами быстрая, обслуживание нормальное. Качество блюд, напитки и подача соответствует ожиданиям. Некоторые считают цены высокими из-за сравнительно не больших порций.

Группа отзывов «неплохо»- вывялено, что гостям не понравились высокие цены, не понравилось обслуживание, слишком яркий макияж официанта, интерьер считают обычным, кофе и десерты отмечены на «отлично».

Группа отзывов «плохо»- долгое ожидание блюда, высокие цены.

Группа отзывов «Ужасно» – отметили, что официант был равнодушен, не поздоровался с гостями, обслужил плохо, не предупредил об отсутствии безналичной оплаты, расчет был не проверен, и в чеке было внесено другое блюдо. Расстроила смена рецептуры любимого блюда. Высокие цены.

2.4. Оценка результатов и рекомендации в применении стандартов сетью кофеен «Шоколадница»

Можно сделать вывод, что хороший сервис и качество блюд несут высокую значимость для репутации предприятий общественного питания. В данном кафе было отмечено, что не все официанты справлялись со своими прямыми обязанностями, но в основном обслуживание хвалят. Кухня и акционные предложения пользуются спросом. В основном негативные отзывы основаны на высоких ценах и медленной подаче блюд. Отмечена плохая подготовка бариста.

Мною выявлены следующие отклонения от внутренних стандартов:

1. Нарушение установленного стандарта о времени подачи заказанных блюд.
2. Не соблюдение стандарта «встреча гостя». Гости находились без внимания.
3. Нарушен стандарт расчета гостя.
4. Нарушен стандарт внешнего вида персонала.

Считаю, что на данном предприятии нужно обеспечить контроль соблюдения внешнего и внутреннего стандарта, следующим образом:

Разработать план контроля соблюдения стандартов. Усилить внутренний контроль за работой сотрудников. Результаты заносить в специально разработанный бланк. Внешний контроль можно усилить путем увеличения дней посещения «тайного гостя», также вести мониторинг за оставленными отзывами в сети интернет.

Выгода от соблюдения стандартов будет очевидна. Во-первых, будет повышена лояльность сотрудников к своему заведению, так как будет ясна цель работы.

Во-вторых, повысится доверие гостей, ведь четкое выполнение стандартов говорит само за себя, сразу будет отмечена качественная работа сотрудников кофейни. А это выделит заведение на фоне конкурентов, и повысит имидж компании.

Когда сервис налажен гостю хочется вернуться, чтобы вновь ощутить приятную атмосферу и отдохнуть от непростой ежедневной суеты.

Заключение

Основной целью данной курсовой работы было изучение и получение основных знаний о том, что такое стандарт, как происходит процесс из создания, утверждения и внедрения на предприятии. Анализ технологии усовершенствования внутренних стандартов в области общественного питания на примере кафе «Шоколадница» и оценка возможных направлений по совершенствованию дальнейшей работы этой сети.

Изучение данной темы позволяет вывести некоторые выводы в соответствии с поставленными задачами:

1. Мы рассмотрели основные понятия стандарта и особенности стандартизации и пришли к выводу, что Стандарт качественного обслуживания – это способ достижения определенных целей и высоких показателей компании с помощью умения находить общий язык и предугадывать желания клиента. Определили его основные характеристики, функции и технологию формирования в сфере общественного питания.
2. Осознали, что внутренние стандарты являются важным компонентом на всех этапах осуществления работы по улучшению качества обслуживания. Поняли что четко сформулированные стандарты предоставления услуг являются залогом успешного сервиса.
3. Была изучена нормативная база, а именно существующие стандарты индустрии общественного питания, основная функция которых заключается в формировании норм и правил в работе специалистов, координация и систематизация работы организаций общественного питания в России. Благодаря использованию стандартов в работе предприятий, можно значительно улучшить показатели и добиться успеха на столь быстроразвивающимся и конкурирующем рынке.
4. Был проведен анализ и оценка деятельности сети предприятий питания «Шоколадница», исследование стандартов поведения, а также общения персонала с гостями на примере кофейни «Шоколадница» и благодаря тем основным правилам и подходам, которые изложены во второй главе стала видна реализация применения стандартов предприятием.
5. Были разработаны рекомендации по улучшению работы сети кофеен «Шоколадница», а именно:
6. Разработать план контроля соблюдения стандартов.
7. Усилить внутренний контроль за работой сотрудников.
8. Результаты заносить в специально разработанный бланк.
9. Усилить внешний контроль путем увеличения дней посещения «тайного гостя».
10. Вести мониторинг за оставленными отзывами в сети интернет, чтобы своевременно корректировать работу персонала.

Список литературы:

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования » – М.: Стандартинформ 2016г.
2. ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» – М.: Стандартинформ 2014г.
3. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» – М.: Стандартинформ 2016г.
4. ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» – М.: Стандартинформ 2015г.

Учебная литература:

1. Кучер Л. С. , Шкуратова Л. М. Официант-бармен: учеб. пособие, – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017.- 562 стр.
2. Главчева С. И. , Чередниченко Л. Е. «Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учеб. пособие». 2-е изд. – Новосибирск: НГТУ, 2011.- 204 стр.
3. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. — 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2017. — 512 с.
4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. «Толковый словарь русского языка » – М.: Мир и Образование, Оникс, 2011г.
5. Л. П. Кураков, В. Л. Кураков, А. Л. Кураков «Экономика и право: словарь-справочник». — М.: Вуз и школа. 2014г.
6. Барановский В.А. «Шеф-повар.Организация производства на предприятиях общественного питания» переизд.– М.: Изд-во Книжкин Дом; М.: Изд-во Эскимо 2012г. – 320с.

Интернет-ресурсы:

1. Самые интересные уголки Мадрида [Электронный ресурс] // espanarusa.com 2008-2018. Режим доступа : https://espanarusa.com/ru/pedia/article/448286, свободный – (04.04.2018г.)

Приложение.

Бланк соблюдения внутренних стандартов обслуживания.