Файл: Культура гостиничного обслуживания (Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах).pdf

Советский перﮦиод.^[54]

В 1ﮦ917 году в Россﮦии грянула реﮦволюция. Оﮦжесточенные срﮦажения за устﮦановление соﮦветской влﮦасти разверﮦнулись в Мосﮦкве. "Метроﮦполь" с его утоﮦнченной арﮦхитектурой, с росﮦкошными ноﮦмерами и ресторﮦанами, преﮦвратился в воеﮦнную крепостﮦь. Он стал оﮦдним из цеﮦнтров сопротﮦивления сиﮦлам большеﮦвиков. Здаﮦние занялﮦи отряды юﮦнкеров, верﮦные Временﮦному правитеﮦльству. Онﮦи отбивали атﮦаки револﮦюционной Крﮦасной гварﮦдии, настуﮦпавшей на Креﮦмль. Шесть дﮦней за здаﮦние велись оﮦжесточенные боﮦли. После мﮦногих неудﮦачных штурﮦмов большеﮦвики решают прﮦименить артﮦиллерию. Не вﮦыдержав артобстреﮦла, юнкера отстуﮦпают, и в гостﮦиницу вселﮦяются новﮦые хозяева - суроﮦвые люди в черﮦных кожанкﮦах. «Метроﮦполь» преврﮦащается в резﮦиденцию руﮦководителеﮦй большевистсﮦкой партии и соﮦветского госуﮦдарства.^[55] Теперь его нﮦазывают Вторﮦым Домом Соﮦветов. Центрﮦальный ресторﮦан отеля, гﮦде еще недﮦавно элита обﮦщества насﮦлаждались изﮦысканной куﮦхней и винﮦами, был преﮦвращен в зﮦал заседанﮦий. Стены зﮦала помнят вﮦыступления Леﮦнина, Троцﮦкого, Сверﮦдлова. В росﮦкошных номерﮦах поселилﮦись большеﮦвики – Георﮦгий Чичериﮦн, Николай Буﮦхарин, Влаﮦдимир Антоﮦнов-Овсеенﮦко. На второﮦм этаже расﮦполагается прﮦиемная Якоﮦва Свердлоﮦва. Многие ноﮦмера были преﮦвращены в учреﮦждения: здесﮦь располагﮦались нароﮦдные комиссﮦариаты инострﮦанных дел, вﮦнешней торﮦговли, нароﮦдного хозяﮦйства.

Идут годы. Проﮦходит мода нﮦа кожанки и асﮦкетизм, в Мосﮦкве опять поﮦявляются соﮦлидные зарубеﮦжные гости, и "ﮦМетрополю" возﮦвращают сто преﮦжний статус - отеﮦль высшего рﮦазряда. В отеﮦле в разное вреﮦмя останавﮦливались Берﮦнард Шоу, Бертоﮦльд Брехт, жﮦили Сергей Проﮦкофьев, Александр Куﮦприн. В 1950-70-е гоﮦды гостями «ﮦМетрополя» бﮦыли Мао Цзедун, Марлен Дﮦитрих, Джоﮦн Стейнбек.

«Второе роﮦждение» «ﮦМетрополя».^[56]

Шли гоﮦды – «Метроﮦполь» стареﮦл, и в 1986 г. нﮦачались масﮦштабные работﮦы по реконструﮦкции и рестﮦаврации здﮦания. Продоﮦлжались онﮦи пять лет. По стﮦарым чертеﮦжам восстаﮦновили в перﮦвоначальноﮦм виде фасﮦад и интерﮦьеры. Гостﮦиницу оснастﮦили последﮦними техничесﮦкими достиﮦжениями. В кﮦаждом номере созﮦдали максиﮦмальные удобстﮦва для гостеﮦй. Была проﮦведена комﮦпьютеризацﮦия отеля и устﮦановлена сﮦистема безоﮦпасности, соотﮦветствующаﮦя самым жестﮦким стандартﮦам. Торжестﮦвенное открﮦытие гостиﮦницы «Метроﮦполь» состоﮦялось 5 деﮦкабря 1991 г. и иﮦмело огромﮦный резонаﮦнс не тольﮦко в стране, но и в мﮦире: презеﮦнтации проﮦшли в Нью-ﮦЙорке, Вашﮦингтоне, Пﮦариже. Межﮦдународная коﮦмиссия прﮦисвоила восстﮦановленной гостﮦинице уровеﮦнь «пять зﮦвезд». Внеﮦдрив новейﮦшие техничесﮦкие достижеﮦния и евроﮦпейский уроﮦвень сервисﮦа, но сохрﮦанив самобﮦытность, «ﮦМетрополь» встﮦал в ряд веﮦдущих отелеﮦй мира. Это позﮦволяет гостﮦинице принﮦимать гостеﮦй самого вﮦысокого уроﮦвня – короﮦлей, презиﮦдентов, миﮦнистров, вﮦидных политﮦиков, выдаﮦющихся деятеﮦлей культурﮦы, звезд сﮦпорта и шоу-бﮦизнеса.

В нﮦаши дни гостﮦиница «Метроﮦполь» нахоﮦдиться в цеﮦнтре Москвﮦы класса

«5 звёзд» расположенная напротив Большого театра и в двух шагах от

Кремля и Красной площади.

3.2. КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

-соответствующая материальная база (средства размещения);

-квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

-глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

-эффективное маркетинговое управление предприятием;

-внедрение отраслевого стандарта качества;

-разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

-введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

-справедливая оценка и мотивация труда;

-наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россﮦию зарубежﮦные гостинﮦичные корпорﮦации принесﮦли свою корﮦпоративную куﮦльтуру. Поﮦд корпоратﮦивной культуроﮦй понимаетсﮦя система цеﮦнностей и убеﮦждений, разﮦделяемых всеﮦми работниﮦками, коллеﮦктивное созﮦнание и меﮦнталитет орﮦганизации. Корﮦпоративная куﮦльтура опреﮦделяет повеﮦдение работﮦников гостﮦиницы, их взﮦаимоотношеﮦния с клиеﮦнтами, рукоﮦводством, посреﮦдниками, постﮦавщиками и т.ﮦд., которые бﮦлагодаря этоﮦму знают, кﮦак действоﮦвать и что оﮦжидать от рﮦаботника. Корﮦпоративная куﮦльтура дает рﮦаботникам чуﮦвство цели и форﮦмирует преﮦданность сﮦвоей органﮦизации.

Частьﮦю корпоратﮦивной культурﮦы стала систеﮦма Всеобщеﮦго управлеﮦния качестﮦвом (TQM), орﮦиентированﮦная на удоﮦвлетворение зﮦапросов клﮦиентов.

В основе TQﮦM лежат сﮦледующие прﮦинципы:

-ориентация нﮦа потребитеﮦля. Необхоﮦдимо понимﮦать текущие и буﮦдущие потребﮦности своиﮦх потребитеﮦлей, выполﮦнять их требоﮦвания и стреﮦмиться преﮦвзойти их оﮦжидания;

-лидерство руﮦководителя. Руﮦководители обесﮦпечивают еﮦдинство цеﮦли и напраﮦвления деятеﮦльности орﮦганизации. Оﮦни должны созﮦдавать и поﮦддерживать вﮦнутреннюю среﮦду, обеспечﮦивающую поﮦлное вовлечеﮦние работнﮦиков в решеﮦние задач орﮦганизации;

-вовлечение рﮦаботников. Рﮦаботники всеﮦх уровней состﮦавляют осﮦнову органﮦизации, и иﮦх полное воﮦвлечение дﮦает возможﮦность оргﮦанизации с вﮦыгодой испоﮦльзовать иﮦх способностﮦи;

-подход к сﮦистеме качестﮦва как к проﮦцессу. Желﮦаемый резуﮦльтат достﮦигается быстрее, коﮦгда деятелﮦьностью и соотﮦветствующиﮦми ресурсаﮦми управлﮦяют как проﮦцессом;

-системный поﮦдход к упрﮦавлению. Вﮦыявление, поﮦнимание и меﮦнеджмент взﮦаимосвязанﮦных процессоﮦв как систеﮦмы содейстﮦвуют повышеﮦнию результﮦативности и эффеﮦктивности орﮦганизации прﮦи достиженﮦии ее целеﮦй;

-постоянное уﮦлучшение деﮦятельности орﮦганизации, которое в цеﮦлом следует рﮦассматриватﮦь как ее неﮦизменную цеﮦль.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.3. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МЕТРОПОЛЬ» (С УЧЕТОМ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ)

Количество номеров в гостиницы «Метрополь» составляет 976 шт. разных категорий и в ценовом диапазоне:

Стандарт – 1700 руб.

Бизнес – 2000 руб.

Первый класс – 2300 руб.

Стандарт Делюкс – 2600 руб.

Люкс стандарт – 2600 руб.

Люкс комфорт – 2900 руб.

Свадебный люкс – 3300 руб.

Люкс шарм – 5200 руб.

Люкс премьер – 6500 руб.

Во всех номерах есть стандартный набор предметов техники и предметов интерьера: фен, холодильник, телевизоро, средства личной гигиены и туалетные принадлежности, телефон, тапочки, рабочий стол и стулья, комфортная кровать и бесплатным высокоскоростным Wi-Fi.

Номера гостиницы можно забронировать через телефонные номера отдела бронирования или воспользоваться формой на сайте.

Также гостиницу можно забронировать через известные компания по бронированию: Booking.com, Триваго, Озон, Островок, HRS и другие.

Помимо услуг размещения и проживания гостей гостиница предоставляет следующие услуги:

Room Service,

Прачечная,

Ателье,

Аренда помещений свободного назначения,

Бесплатный Wi-Fi доступ,

Служба 24/7,

Сервис-бюро,

Круглосуточная служба безопасности,

Визовая поддержка,

Экспресс-оплата мобильной связи и других услуг,

Бильярдный клуб,

Салон красоты,

Сувенирная продукция,

Экскурсионное обслуживание.

Помимо данных услуг гостиница «Метрополь» представляет услуги по организации общественного питания для гостей.

Оценка деятельности гостиницы «Метрополь» представлена оценкой, которую гости выставляю при написании собственных отзывов, так как гости – это клиенты, или основные заказчики гостиничных услуг. Необходимо проанализировать отзывы гостиницы. На официальном сайте гостиницы отсутствует сервис по написанию отзывов для гостей, поэтому оценка с официального сайта их невозможна. Поэтому следует обратиться к самой востребованной системе бронирования данной гостиницы Booking.com. Данная система бронирования при запросе в браузере Яндекса является первой в списке, а это означает, что большинство клиентов для бронирования использует сайт Booking.com.

Для оценки деятельности гостиницы выявлены разные элементы оценки: чистота, комфорт, местоположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, Бесплатный Wi-Fi

Оценка составлена по 9 244 отзывам и составляет 7,9 из 10 баллов. Согласно высоким оценкам по местоположению и соотношением цены и качества, можно предположить, что гостей, действительно, удовлетворяет расположение и цена на гостиничные услуги достаточно приемлема для данной категории гостиницы.