Файл: Культура гостиничного обслуживания (Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах).pdf

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;^[35]

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем.^[36] Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[37]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:^[38]

· понимание нужд и требований клиентов;

· тщательно разработанная стратегия обслуживания;

· ориентированная на клиентов и работников система предложения;

· хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[39]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.^[40]

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[41]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего^[42].

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.^[43]

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.^[44]

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

Главное, что сотрудник всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.^[45]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.^[46]

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

· жест «раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

· жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен.^[47] Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).^[48]

подозрительности и свидетельствуют о к собеседнику, в его правоте, что-то . Например:^[49]

· машинально лоб, виски, , стремится лицо . Такие часто с левой (в частности, прикрывания рукой рта о серьезных партнера);

· собеседник не смотреть на вообще, то всего он скрывает;

· жестов - враждебный или человек , это означает, что он улыбкой скрыть неискренность;

· руки, тела , скрещенные , наклон вперед, исподлобья - отрицания;

· слабые , находящиеся вне сознания, - отворачивается, носа , смотрит ;

· если или все тело повернуты к или он снимает и демонстративно их в сторону, это о его желании встречу, и т.п. и уйти. В ситуации чем-то собеседника.^[50]

и позы являются того, что чувствует или угрозу. распространенный этой — руки, на груди, руки занимать три положения:

· скрещивание рук - жест, оборонное или состояние . Правда, жест указывать на и уверенность, но это тогда, беседа не конфликтного ;

· если не только на груди , но и сжимает в кулак, это о его враждебности или позиции. В случае замедлить речь и , как бы предлагая последовать примеру. это не помогает, постараться тему ;

· жест, кисти рук обхватывают (иногда они в плечи или так крепко, что белеют), , что собеседник негативную на вашу по обсуждаемому ;^[51]

· поза « руки», холодным чуть глаз и улыбкой, о том, что собеседник «на », и если не принять , снижающие , может срыв;

· на груди с вертикально большими свидетельствуют о отношении ( руки) и превосходства.

обиды человек, он обижен или оскорблен. Об говорят плечи и голова («»). Здесь переключить на другую ( нейтральную) . Когда он , можно выяснить его претензий.

способ - копирование собеседника. вы хотите , что согласны с , надо его позу. в случае, собеседник в «руки за » делает , копировать его не следует, не разозлить его.

В общения полезно за жестами и собеседника, это дает важной , позволяющей его понимать. жесты не фиксируются и поэтому лучше передают мысли, состояние и человека.

3. ПУТИ КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

3.1. ГОСТИНИЦЫ «» Г. МОСКВА

Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроﮦить Челышевскую гостиницу нﮦа Театральﮦной площадﮦи, и создатﮦь в этом месте грﮦандиозный цеﮦнтр искусстﮦв, включаюﮦщий крупнеﮦйший в Евроﮦпе театр, вﮦыставочные зﮦалами, росﮦкошную гостﮦиницу и ресторﮦан.^[52] Строительстﮦво, длившеесﮦя почти сеﮦмь лет, соﮦпровождаласﮦь огромнымﮦи трудностﮦями и разноﮦго рода катﮦаклизмами. Нﮦа ранних этﮦапах строитеﮦльства от неﮦго отходит гﮦлавный иниﮦциатор и вﮦдохновителﮦь Савва Маﮦмонтов: он бﮦыл арестовﮦан за финаﮦнсовые наруﮦшения. И хотﮦя суд опраﮦвдал Савву Иﮦвановича, но оﮦн был разореﮦн и не смоﮦг продолжитﮦь начатое деﮦло. Те, кто возﮦглавил строﮦительство посﮦле Мамонтоﮦва, отказаﮦлись от идеﮦи постройкﮦи театра, и нﮦа первый пﮦлан выдвинуﮦли задачу построеﮦния гостинﮦицы «высшеﮦго разряда». Коﮦгда строитеﮦльство было почтﮦи завершено, в 1ﮦ901 году всﮦпыхивает сﮦильнейший поﮦжар, полностﮦью уничтожﮦивший интерﮦьеры зданиﮦя. Все приﮦшлось начиﮦнать заново, и тоﮦлько в феврﮦале 1905 гоﮦда гостиниﮦца торжестﮦвенно была отﮦкрыта. ^[53]

Дореволюционный «ﮦМетрополь».

Москва начﮦала XX векﮦа... По улﮦицам еще езﮦдят извозчﮦики, но уже поﮦявились перﮦвые трамваﮦи. А в цеﮦнтре, на Теﮦатральной пﮦлощади, высﮦится "Вавиﮦлонская баﮦшня XX векﮦа", как назﮦывали тогдﮦа это необﮦычное зданﮦие, и толпﮦы народа прﮦиходят посﮦмотреть на мﮦайоликовые пﮦанно, бареﮦльефы, башеﮦнки, ажурнﮦые решетки и стеﮦклянные куﮦпола в стиﮦле модерн. От состоﮦятельных кﮦлиентов нет отбоﮦя. Еще бы - "ﮦМетрополь" бﮦыл оснащен по посﮦледнему слоﮦву техники: хоﮦлодильники, лﮦифты, телефоﮦны, горячаﮦя вода, - реﮦдкость для тоﮦго времени. Изﮦысканная пубﮦлика заполﮦняла роскоﮦшные номерﮦа и ресторﮦаны "Метроﮦполя". В кﮦабинетах "ﮦМетрополя" зﮦаключали мﮦиллионные сﮦделки крупﮦные российсﮦкие промышﮦленники. Чﮦасто в "Метроﮦполь" заезﮦжали поужиﮦнать люди исﮦкусства: В. Брﮦюсов, З. Комиссаржевская, С. Рﮦахманинов, моﮦщный бас Шﮦаляпина сотрﮦясал стеклﮦянный купоﮦл ресторанﮦа: "Эх, дубﮦинушка, ухﮦнем..."