Файл: Культура гостиничного обслуживания (Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах).pdf

Однако предоставляется невозможным предположить в какую из составляющих входит оценка деятельности службы общественного питания в гостиницы. Поэтому следует рассмотреть отдельные отзывы гостей и попытаться выявить наиболее повторяющиеся преимущества и недостатки в питании.

Таким образом, проанализировав отзывы за последние две недели (с 3.06.2019 по 17.06.2019) выявлено, что в основном организация работы персонала на предприятиях общественного питания гостиницы неудовлетворительна. Чистота в ресторане и неудобство графика питания являются основными проблемами в деятельности службы питания. Руководству гостиницы следует уделить особое внимание чистоте мест общественного питания, возможно, поменять текстиль и провести генеральную уборку помещений. Также подумать о возможном сдвиге графика питания для удобства гостей, или возможность альтернативного варианта в виде сухого пайка (к примеру, для завтрака в номере йогурт, фрукты и холодные закуски в виде бутербродов).

3.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ОТЕЛЕМ «МЕТРОПОЛЬ»

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей»^[57], Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба

Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы.

Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения.

В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология работы службы приема и размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения на гостиничном предприятии. В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по организации их обслуживания; в данном пункте было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки-Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.
4. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

5. Алиханов Е.С., З.И. Бизнес-план /М. — 2018.

6. Е.В. Управление в туризме и бизнесе: — М.: корпорация « и К°», 2016.- 176.

7. Байлик С.И. хозяйство. , перспективы, . — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с.

8. Е.А. Гостиничный . Как достичь сервиса. — 2-е изд., . и доп.- М.: , 2016. – 200.

9. Ваген Ван Дер. Гостиничный . - Ростов - на - : Феникс, - 412 с.

10. Гостиничный и бизнес. Под ред. . Чудновского А.Д. -М., авторов и «Тандем». ЭКМОС, — 352 с.

11. Горохов М.Ю., В.В. Бизнес-планирование и анализ: Как деньги. — М.: , 2016. — С.

12. Епифанов С.А. расчеты. для бухгалтеров /М. — 2017

13. Н.И., Бондаренко Г. А., гостиниц и , Минск, ООО « знание», 364с

14. К., Шуманн С. /М. Финансы и — 2017

15. Ф., Боуэн Дж., Дж. Маркетинг. и туризм: для вузов/ Пер. с . под ред.Р.Б. . - М.: ЮНИТИ, - - 787с.

16. Ф., Каузвитц К. методы в планировании /М. Мир —

17. Липсиц И. денег репутация.// молодая март. стр. Как организовать дело, рекомендации по плана о составлении .

18. Ляпина И.Ю. и технология : Учеб. для нач. . образования / Под ред. . пед. наук А.Ю. . — М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с.

19. В.В. Искусство /М. Финансы и — 2017.

20. А.С. Бизнес-план или как собственный . Анализ. . Практикум.-М.: -89 2017−96 с.

21. Робинс П., Коултер . Менеджмент, 6-е .: Пер. с англ. — М.: дом «Вильяме»,

22. Руденко А.М. « социально-культурного и туризма», , Феникс, 233с

23. А.В. Организация в гостиницах и комплексах: пособие: — М.: , 2017. — 304.

24. Титов А.Б., А.Б. Бизнес-план и планирования на : Учеб. -СПб.: 2017−164 с.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

2. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр — 2018 ↑

3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. ↑

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016.- 176с. ↑

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2015 — 231с. ↑

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

8. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

9. Агамирова .В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация опроса. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

11. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

13. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

14. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

15. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

16. Ваген Линн политика Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону алиханова: Феникс, 2017. первую - 412 с. ↑

17. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

19. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

21. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

22. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

23. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

24. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

25. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

26. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

27. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ поэтому, 2016. — С. 23−24. ↑

28. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 208с. ↑

29. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

30. Робинс Стивен П., Коултер Мэри. Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2017. ↑

31. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2018, 233с ↑

32. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

33. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

34. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232. ↑

35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: — М.: Альфа-М, 2017. — 304с. ↑

36. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 2017−164 с. ↑

37. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. — М.: Луч, 2016. ↑

38. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 282 с. ↑

39. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

40. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232. ↑

41. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. ↑

42. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

43. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. ↑

44. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

45. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

46. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2016. — 208с. ↑

47. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика администрации /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

48. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

49. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

50. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

51. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

52. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

53. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

54. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд пед. наук А.Ю. Ляпина— М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с. ↑

55. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2006 ↑

56. Пелих А.С. П246 Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: "Ось-89", 2013. - 96 с. ↑

57. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. ↑