Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «СМУКЛЕ» КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1».pdf

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей.

Предприятия питания, которыми пользуется население, представлены различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. Необходимость такого разделения определяется различными факторами, а именно:

- разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес-ланчи);

- спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха;

- необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании.

Рестораны – важная часть повседневной жизни людей и их образа жизни. Мы – динамичное общество, поэтому посещаем их несколько раз в неделю, чтобы пообщаться, поесть и выпить. Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Само слово «ресторан» произошло от слова «restore», что означает восстанавливать.

Продемонстрировать высокий уровень обслуживания, быстро и вкусно накормить людей, предоставить им все условия для полноценного отдыха – главная задача работников ресторана. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. В особенности важным аспектом обслуживания является работа «контактной зоны» ресторана, поскольку именно контактный персонал напрямую взаимодействует с гостями.

Спрос на продукцию и услуги общественного питания постоянно изменяется и растет. В современных условиях актуальным становится глубокое и всестороннее изучение состояния предприятий питания. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Актуальность курсовой работы определяется необходимостью исследования аспектов работы персонала «контактной зоны» предприятия питания, поскольку именно от правильной и четкой организации работы контактного персонала зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии работы контактного персонала в индустрии гостеприимства и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере сети кафе ООО «СМУКЛЕ», «Вареничная №1».

Объектом исследования является ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1», м. Сухаревская.

Предметом исследования является совершенствование системы обслуживания на предприятии общественного питания «Вареничная №1».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

• изучить систему работы персонала в индустрии гостеприимства;
• рассмотреть теоретические основы обслуживания гостей в ресторане;
• рассмотреть технологию работы персонала «контактной зоны» кафе «Вареничная №1»;
• дать рекомендации по совершенствованию работы контактного персонала в сети кафе «Вареничная №1».

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания гостей в ресторане

1.1. Роль контактного персонала в работе предприятий общественного питания

В качестве важнейшего ресурса любого предприятия питания выступает контактный персонал, который, напрямую сталкивается с потребителями и, обслуживая их, демонстрирует эффективность и качество работы предприятия. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с потребителем он влияет на продажи и напрямую причастен к повышению качества услуг.

Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы, внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая, как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения, оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности потребителя полученной услугой.

Говоря о предприятиях питания, то там, как и в любой другой сфере обслуживания, персонал, работающий в контакте с потребителем услуг, должен понимать определяющие мотивы его поведения, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны контактного персонала предприятия питания требуют постоянные гости. Мировое развитие сервиса в индустрии гостеприимства, особенно на стадии эволюционного роста рынка услуг, свидетельствует, что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных потребителей, нежели искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних потребителей, путем удовлетворения динамики из спроса стоит примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных потребителей окупается многократно.

Контактный персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45% потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как потребитель, чья жалоба была рассмотрена, снова воспользуется услугами. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, предприятие индустрии гостеприимства может рассчитывать на рост своей популярности.

Несмотря на столь важную роль контактного персонала в продвижении товара в индустрии гостеприимства к потребителю, на многих предприятиях его рассматривают в качестве вспомогательного компонента в процессе оказания услуг.

Принимая во внимание тот факт, что услуги предприятия питания оказываются персоналом при непосредственном контакте с посетителями, человеческий фактор играет очень важную роль. Посетители чувствуют атмосферу заведения сразу после прихода в заведение. От того, как встретят гостя, зависят его намерения остаться в заведении, какой будет сделан заказ, как долго гость будет находиться в заведении. Особенно важно создать комфортную атмосферу для первых посетителей, когда в зале еще не собрались гости. В таком случае пустой зал настораживает, создает подсознательный дискомфорт. В отдельных зарубежных ресторанах с этой целью удерживают категорию лиц, которые создают массовость в зале.

Основным принципом взаимоотношений между гостями и обслуживающим персоналом в предприятии общественного питания должен быть принцип взаимоотношения хозяина и гостя. Основу этого принципа составляет уважение к человеку, которое должно быть взаимным, исключающим равнодушие, пассивность, невнимание, грубость. Обычаи гостеприимства передаются из поколения в поколения. Гость – первый человек в доме, ему почет, внимание и уважение. Как посетитель проведет время в предприятии питания, какое впечатление у него останется от пребывания в нем, зависит от всего коллектива предприятия. От работников гость ждет внимания, доброжелательности, одним словом, культуры.

Первым, кто встречает гостей у входа в заведение, — хостес. Но о важности этой профессии продолжают дискутировать. Одни недооценивают роль хостес в своем заведении, возлагая дополнительные обязанности на официанта или иных сотрудников, другие же, наоборот, считают эту должность ключевой в структуре персонала.

Любой сотрудник предприятия питания работает по четкой должностной инструкции, в том числе и хостес. В переводе с английского хостес — человек, принимающий гостей. Пренебрегать ролью хостес в ресторане нельзя, ведь это прежде всего лицо ресторана и, как правило, первая точка контакта с гостем. А правильное первое впечатление очень важно.

Следует подчеркнуть и роль официанта в ресторане – роль гостеприимного, радужного хозяина, умеющего создать непринужденную, сердечную атмосферу и поддержать у гостя хорошее настроение.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен, одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К пожилым людям, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно относиться особенно терпеливо и сочувственно. Хороший официант не заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает, предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен. Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость и высказывает свое недовольство в резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.

В случае, когда официант не может решить конфликт с гостем самостоятельно, ему на помощь приходит метрдотель, или по-другому менеджер зала. Именно менеджер контролирует работу сотрудников в зале и является важным элементом в работе «контактной зоны» предприятия питания.

В обязанности метрдотеля (администратора, менеджера зала) входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания гостей. В отсутствии директора он выполняет его обязанности.

На должность менеджера (администратора) зала стараются брать человека с опытом, притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования не существует. В России каждый второй человек имеет высшее образование, поэтому всегда предпочтение отдается кандидатам с дипломом вуза. Часто «метры» растут внутри заведения с позиции «официант», и факт преодоления этой первой карьерной ступеньки говорит о том, что человек стремится делать дальнейшую карьеру.^[1]

Безусловно, менеджер должен обладать целым набором необходимых личностных и деловых качеств, определяемым одним словом - лидер. Эффективный лидер должен иметь следующие качества: врожденное стремление к управлению людьми вне зависимости от вознаграждения; уверенность в себе; умение ценить время подчинённых; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить и молчать; интерес к подчинённым.

Отличительной чертой менеджера от руководителей других направлений является то обстоятельство, что ему необходима личная харизма, которая невольно притягивает гостей, помогает расслабиться и окунуться в атмосферу праздника.

Обслуживание посетителей – это не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Сотрудники «контактной зоны» предприятия питания должны быть специалистами ресторанного дела, а не бездушным подавальщиками меню, блюд и напитков; они должны любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

1.2. Профессиональные требования к персоналу «контактной зоны» предприятия питания

Требования к персоналу предприятий общественного питания определяет не только сама организация, они диктуются и ГОСТом. Предприятия общественного питания — это места, куда приходит много людей, рассчитывая не только полакомиться вкусной едой, приготовленной в правильных условиях, но и получить качественный сервис. Существуют государственные стандарты, которым такие предприятия должны соответствовать, и эти стандарты оговаривают и требования к персоналу.