Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «СМУКЛЕ» КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1».pdf

Важно отметить, что при всей требовательности и строгости ГОСТа предприятиям общественного питания — столовым, кафе и ресторанам — ничто не мешает сохранять собственный стиль и предъявлять дополнительные требования при приеме персонала на работу.

К персоналу на предприятиях общественного питания относятся не только повар, официанты и рабочие кухни. Все работники делятся на три категории:

• административный персонал, к которому относятся директор, бухгалтер и менеджеры;
• обслуживающий персонал, к которому относят тех работников, которые контактируют с клиентами и непосредственно отвечают за качество обслуживания в заведении, — администраторов, официантов, метрдотелей, барменов и буфетчиков;
• производственный персонал, в эту категорию входят повара, технологи, сушисты, кулинары, кондитеры и т.д., то есть те, кто занимается приготовлением пищи.

Требования к каждой категории персонала разные, но мы рассмотрим требования к обслуживающему персоналу, поскольку в своем большинстве – это сотрудники «контактной зоны» предприятия питания.

Как уже говорилось ранее, обслуживающий персонал предприятия общественного питания — хостес, официанты, администраторы, бармены — постоянно контактирует с посетителями, поэтому от его грамотности и профессионализма во многом зависит успех и прибыльность бизнеса.

Основные характеристики таких работников — умение быть вежливыми, тактичными, доброжелательными даже во время конфликтных ситуаций. Такой персонал должен при необходимости быть готовым оказать помощь гостям, например, гостям-инвалидам.

Официанты должны безупречно знать меню, в том числе ингредиенты и способ приготовления каждого блюда.

Администраторы должны обладать навыками работы с жалобами и претензиями гостей, а также отвечать за правильную и слаженную работу всех сотрудников.

Рассмотрим конкретные требования к персоналу «контактной зоны» в сфере услуг общественного питания^[2]:

• метрдотель, менеджер зала:

Должен знать:

- организацию процесса обслуживания потребителей (гостей), в т.ч.;

- правила ресторанного этикета при встрече, приветствии потребителей и прощании с ними:

- правила и технологию обслуживания потребителей (формы, методы и технические приемы обслуживания потребителей); основные правила этикета и сервировки столов;

- ассортимент реализуемой продукции общественного питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности оформления и правила их подачи, и винную карту (чайную, кофейную, десертную карты);

---

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала предприятий питания соответствующего формата);

- особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими;

- номера телефонов срочного вызова служб экстренной помощи, служб вызова такси и т.п.;

- порядок эвакуации потребителей (гостей) из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Должен уметь:

- создавать комфортные условия и обеспечивать соответствие обслуживания ожиданиям гостей;

- координировать и контролировать процесс обслуживания потребителей (гостей);

- рассматривать претензии потребителей и разрешать конфликтные ситуации с потребителями в рамках должностных инструкций;

- осуществлять отбор и расстановку работников зала, участвовать в их тренингах и обучении;

- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

- осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;

- организовывать обслуживание пожилых и инвалидов в залах предприятий общественного питания;

- анализировать результаты деятельности предприятия по организации обслуживания потребителей (гостей), разрабатывать предложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей;

- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

• Администратор зала, хозяйка зала, хостес:

Должен(-а) знать:

- правила ресторанного этикета при встрече, приветствии посетителей и прощании с ними;

- ассортимент реализуемой продукции общественного питания, в т.ч. фирменных блюд, особенности оформления и правила их подачи, и винную карту (чайную, кофейную, десертную карты);

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала предприятий общественного питания соответствующего формата);

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими;

- номера телефонов срочного вызова служб экстренной помощи, служб вызова такси, служб экстренного вызова и т.п.

---

Должен(-а) уметь:

- информировать потребителей (гостей) об оказываемых услугах, в том числе об особенностях кухни, меню, винной карте, системах оплаты счетов и т.п.;

- сопровождать потребителей к столам с учетом их пожеланий и оказывать помощь в размещении гостей за столом;

- оказывать консультации потребителям при выборе блюд и напитков;

- участвовать в рассмотрении претензии потребителей и разрешении конфликтных ситуаций с потребителями в рамках должностных инструкций;

- принимать заказы на бронирование столов и на реализацию продукции на вынос;

- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, связанную с обслуживанием;

- оказывать помощь при обслуживании пожилых и инвалидов в залах предприятий общественного питания;

- проводить эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

• Официант, помощник официанта:

Должен знать:

- правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

- особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, национальных (этнических) блюд;

- правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

- особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- характеристики блюд и изделий, включенных в меню и характеристики напитков, включенных в винную карту;

- иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала предприятий соответствующего формата);

- формы расчетов с потребителями, в т.ч. платежными картами;

- устройство и правила эксплуатации контрольно-кассового оборудования, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств при осуществлении наличных денежных расчетов и порядок расчетов с использованием платежных карт.

Должен уметь:

- подготавливать залы к обслуживанию (для помощников официантов) и сервировать столы;

- обслуживать и соблюдать правила обслуживания потребителей (гостей) в залах, при выездном обслуживании, в номерах средств размещения и т.п.;

---

- соблюдать основные правила этикета при встрече и приветствии потребителей, размещении их за столом, обслуживании гостей и прощании с ними;

- соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- предлагать потребителям блюда, изделия, напитки, включенные в меню и винную карту, предоставлять краткую информацию о них в процессе обслуживания, оказывать помощь при выборе;

- осуществлять прием заказа на блюда, изделия, напитки;

- осуществлять подачу блюд и напитков потребителям (гостям) в установленной последовательности и очередности;

- убирать использованную столовую посуду и приборы со столов, заменять скатерти, салфетки, пепельницы;

- предоставлять счет и производить расчет с потребителем (гостем);

- проводить эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Стиль обслуживания вырабатывается каждым предприятием питания. Культура, формирующая стиль предприятия, может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают гости и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными.

Глава 2. Технология работы контактного персонала ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1»

ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1» является обществом с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью – это разновидность объединения капиталов, не требующего личного участия своих членов в делах общества. Характерным признаком этой коммерческой организации является деление ее уставного капитала на доли участников и отсутствие ответственности последних по долгам общества. Имущество общества, включая уставный капитал, принадлежит на праве собственности ему самому как юридическому лицу и не образует объекта долевой собственности участников.

---

Согласно ГОСТу Р-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий” ООО «СМУКЛЕ» является кафе. Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.^[3]

Кафе «Вареничная №1» является одним из кафе сети и находится в Москве, станция метро Сухаревская, на улице Сретенка, 34/1 стр.1. Контактный телефон – 8(909)677-50-30. Кафе работает без выходных с 10 утра до 00 ночи. Всего в кафе около 80 посадочных мест, количество мест может изменяться в зависимости от сезона (в теплое время года работает летняя веранда).

Кафе находится в нескольких минутах ходьбы от метро Сухаревская, в нем царят уютная обстановка, теплая атмосфера и домашнее гостеприимство. «Вареничная» имеет один зал в стилистике советской квартиры, где каждый гость сможет найти что-то для себя, будь то компании старых друзей или коллеги по работе, заглянувшие после трудового дня. В зале имеется большое количество раритетных предметов времен СССР и открытый бар. Все пространство зонируется удобными клетчатыми диванами и старинными креслами, а уюта добавляет море зелени.

«Вареничная №1» реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагает широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных. Также подаются и первые блюда. Кухня русско-украинская, в основном меню более 50 блюд, также практически каждый месяц действую специальные гастрономические предложения с сезонными продуктами. ( см. приложение 1)

В состав кафе «Вареничная №1» входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговые помещения и технические помещения. К торговым помещениям относятся: торговый зал, бар. В состав производственных помещений входят: кухня, которая делится на горячий и холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют офис, в котором работают менеджеры кафе и шеф-повар. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала, официантскую комнату, служебный туалет. К складским помещениям относят кладовую для продуктов и кладовую для инструментов.

Интерьер в стиле советской квартиры возвращает гостей во времена красных галстуков и партсобраний. Ностальгические воспоминания просыпаются при виде раритетных деталей: ковра с картиной «Три медведя» на стене, ретрофотографий, виниловых пластинок, самоваров.

---