Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «СМУКЛЕ» КАФЕ «ВАРЕНИЧНАЯ №1».pdf

В кафе доступная ценовая политика – средний чек на человека всего 700 рублей. В «Вареничной №1» можно отпраздновать любое торжество без ущерба бюджету. Свидание, деловая встреча, поход с коллегами после трудового дня или семейный ужин пройдут на высоте, ведь принцип работы заведения - забота и внимание к каждому гостю.

2.2. Анализ технологии работы контактного персонала ООО «СМУКЛЕ» кафе «Вареничная №1» и рекомендации по ее усовершенствованию

Кафе «Вареничная №1» позиционирует себя на рынке общественного питания - как кафе среднего ценового сегмента. В одну рабочую смену в «контактной зоне» заведения работают 8 человек: менеджер, 4 официанта, хостес, бармен и кассир. Рассмотрим систему обслуживания на примере следующих должностей, поскольку они контактируют с гостями больше всего:

• Хостес. График работы хостес в кафе 5/2 с 12:00 до 22:00. Главная задача в работе - встреча гостей. Она принимает и уточняет резервы, фамилии, желаемое место отдыха, количество человек. Отвечает на телефонные звонки. Как только гости вошли, она интересуется у гостей, на какое количество персон нужен столик, предлагает варианты посадки и провожает гостей к выбранному столу. После того как гости сели за стол, хостес подает гостям меню и рассказывает о действующих акциях и сезонных предложениях, если среди гостей есть дети, то хостес также подает на стол детское меню с раскраской и предлагает детский стульчик, если дети совсем маленькие. Покидает гостей с пожеланием: «Приятного отдыха!» или «Хорошего вечера!». Когда гости уходят, хостес прощается с ними, предлагает посетить кафе снова.
• Официант. Производит уборку и подготовку рабочих «стейшенов» и зала ресторана к работе. Проверяет наличие необходимой посуды в раздаточной. За ним остается основная функция приема заказа и обслуживания гостей. Каждый знает, на какой позиции и с какими столами он работает. Официант походит к гостям спустя несколько минут после посадки и дает рекомендации по меню, принимает заказ на выбранные блюда и напитки. Обязательно повторяет заказ гостю и уточняет курсы подач. Пробивает заказ по системе R- Keeper, согласно курсам и предпочтениям (с помощью модификаторов). Обязательно проверяя пробитый, но еще не отправленный заказ. По времени приготовления, подает блюда гостю, наливает напитки. В процессе всего времени провождения в ресторане, производит обслуживание гостей и дает рекомендации по десертам, горячим напиткам. По просьбе гостя подает счет. Перед тем как это сделать, внимательно проверяет пробитый заказ (на наличие перечисления блюд и напитков). Счет подается в фирменной чековой папке с логотипом кафе. После расчета, обязательно подает гостю сдачу, не смотря на сказанное: «Спасибо!». При уходе гостя, провожает его, желает: «Всего доброго!». Затем производит уборку стола, согласно прописанным в ресторане стандартам и готовит стол к посещениям других гостей. Параллельно с этим, осуществляет обслуживание гостей, на позиции, к которой он приставлен, по тому же принципу. Схематично процесс оказания услуг предприятия и потребление их посетителем можно представить в виде схемы (Рисунок 2.2)

Рисунок 2.2. Процесс оказания услуг официантом и их потребление гостем.

• Менеджер. За ним остается организация и контроль работы вышеперечисленных должностей. Проверка подготовки и готовность ресторана к работе. Проведение каждый день утренних «брифингов», а так же в течение работы ресторана. В процессе работы поддерживает общение с гостями, интересуется качеством блюд и обслуживания. Контролирует свежесть и скорость приготовления блюд и напитков, в противном случае - может снять с производства, либо запретить вынос блюд и напитков. Решает проблемы с гостями, разбирает ситуации споров и недовольств с гостями и между персоналом. Расставляет персонал по позициям. В любой момент может сменить официанта для обслуживания того или иного гостя. Проводит аттестации персонала, присваивает категории. Выполняет функцию заместителя и «правой руки» управляющего.

Есть множество причин, которые могут представлять систему обслуживания с критической стороны. Говоря в общем - это проблемы при наборе кадров. В наше время, контингент, находящийся на рынке занятости труда - является молодым и чересчур «продвинутым». К великому сожалению, они относятся к выбранной профессии или должности, как к дополнительному заработку, который они могут использовать в своих определенных целях (оплата обучения в ВУЗе, покупка более качественных вещей, для приезжих - оплата аренды квартиры и т.д.). Зачастую люди, подобного плана являются только лишь амбициозными молодыми людьми, которые думают им все по плечу и они смогут и сумеют все. Но как показывает практика, в виду всех обстоятельств, без разбора «по шагам», помощи и контроля - ни один, самостоятельно, справиться не может.

Если говорить именно о кафе «Вареничная №1», которое является объектом данного исследования, то таких проблем с кадрами нет, поскольку средний возраст персонала примерно 29-30 лет. Это опытные люди, которые знают, что нужно гостю и как обслужить его на достойном уровне.

Главным минусом в работе контактного персонала кафе оказалось отсутствие сплоченности коллектива, что приводит к определенным проблемам и конфликтам. Особенно это заметно по официантам, которые работают по принципу «каждый сам за себя». Поэтому я считаю, что руководству данного заведения следует уделить больше внимания именно атмосфере внутри коллектива.

В рамках улучшения работы персонала заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:

• сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов;
• - командные спортивные игры и мероприятия (пейнтбол, совместные пикники на природе и т.д.);
• - мероприятия творческого характера (командные конкуры, интеллектуальные соревнования);
• - активные тренинги, ориентированные на взаимодействие в команде (более всего известен так называемый "веревочный курс"). В данной ситуации задача не имеет увеселительного характера, тут скорее нужно научить персонал более эффективно распределять обязанности, повысить уровень личных притязаний;

Если направить больше сил на сплочение коллектива, то работа друг с другом персоналу будет в радость и это позитивно отразится на их работе и на конечном впечатлении гостей от работы заведения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Особенность труда контактного персонала – это повседневное общение с людьми. Так как в современных экономических условиях общественное питание развивается бурными темпами, обслуживающему персоналу предъявляют большие требования. Обслуживающий персонал должен иметь специальное образование, или профессиональную подготовку, но для контактного персонала немаловажной также является психологическая подготовленность. Так как персонал «контактной зоны» предприятия питания вступает в непосредственный диалог с гостями, очень важно, чтоб он умел расположить к себе гостей и максимально доброжелательно обслужить их.

От действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с гостем, зависит благосостояние предприятия питания и, соответственно, его работников.

Проанализировав проблемы кафе «Вареничная №1», можно отметить, что персонал работает хорошо и знает основные шаги сервиса в совершенстве. Главным минусом в работе является отсутствие слаженности и взаимовыручки в коллективе, поэтому необходимо проводить мероприятия, на которых сотрудники смогут сблизиться. Персоналу кафе нужно понять, что на работе они должны быть, как одно целое, поскольку работают на благо одного заведения.

Слаженные действия и взаимопонимание в коллективе ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в заведении царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются гости, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в это заведение ещё раз.

В ходе выполнения работы был проведен анализ технологии работы контактного персонала в индустрии гостеприимства, а также рассмотрена технология работы персонала «контактной зоны» кафе «Вареничная №1» и даны рекомендации по ее совершенствованию, поэтому можно считать, что была достигнута основная цель работы и решены все поставленные задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст). Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/ - свободный
2. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст). Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/ - свободный
3. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ( Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1674-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.). Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107327 -свободный

Учебная литература:

1. Горенбургов, М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. – М.: Книжный мир, 2013. – 297 с.
2. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М.: Академия, 2013. – 329 с.
3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2014 [с.24-27, 54-62,388,540]
4. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в кафе// России и за Рубежом — № 1 50–54 С.
5. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2015 [с.5-8,158-164]
6. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Перевод с английского - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013 [с.289-299,465-469]

Интернет-ресурсы:

1. Официальный сайт кафе «Вареничная №1» [Электронный ресурс] // Вареничная 2018, режим доступа: http://varenichnaya.ru/ - свободный
2. Должностные обязанности и ответственность персонала в ресторанах [Электронный ресурс] // Интернет-издание «WriteGate», режим доступа: http://writegate.ru/dolzhnostnye-obyazannosti-i-otvetstvennost-personala-v-restoranax.html - свободный
3. Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания [Электронный ресурс] // Интернет-издание «Умный менеджмент», 2018, режим доступа: http://www.smartmanage.ru/deels-298-2.html - свободный