Файл: «Автоматизация процесса обработки заявок на ИТ-обслуживание в ООО «Ремарк»».pdf

Содержание

Введение 3

1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия 5

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 5

1.2 Организационная структура управления предприятием 7

1.3 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 10

2 Информационное обеспечение задачи 17

2.1 Информационная модель и её описание 17

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования 20

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 21

2.4 Характеристика результатной информации 28

3 Программное обеспечение задачи 32

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 32

3.2 Характеристика базы данных 33

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 36

3.4 Описание программных модулей 39

4 Контрольный пример реализации и его описание 44

Заключение 51

Список литературы 52

Введение

Автоматизация задач повседневной рабочей деятельности специалиста ведет к увеличению производительности труда. В силу физиологии человеку лучше всего подходят задачи, требующие в той или иной степени творческого подхода в решении. Задачи же, требующие хранения больших объемов информации, проведения простых или сложных вычислений, задачи по отслеживанию состояния больше подходят для компьютерных систем. В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Актуальность темы курсовой работы обуславливается необходимостью автоматизации работы сотрудников с целью снижения временных и денежных затрат на поиск и обработку необходимой им информации при осуществлении технической поддержки.

В связи с тем, что организации обладают большим парком компьютерной техники, периферийных устройств и сетевого оборудования необходимо провести учет заявок на техническое обслуживание и работу службы технической поддержки. Все обращения могут быть зафиксированы в виде заявок на обслуживание, с целью анализа работы сотрудников отвечающих за работоспособность технической архитектуры компании. Для учета оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.

---

В связи с тем, что существует большая нагрузка на компьютерное и телекоммуникационное оборудование для их круглосуточного и стабильного функционирования необходимо в срок выполнять ремонт и обслуживание. Для учета заявок на обслуживание оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.

Объектом исследования является – ООО «Ремарк».

Предметом исследования является деятельность отдела информационных технологий по ИТ-обслуживанию.

Целью работы является разработка информационной системы учета заявок ИТ-обслуживания в ИТ отделе ООО «Ремарк».

Основные задачи исследования:

• анализ деятельности организации и ее организационная структура;
• разработка информационной модели предметной области;
• проектирование базы данных;
• разработка пользовательского интерфейса;
• реализация контрольного примера.

Методы исследования:

• анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
• анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
• обработка результатов анализа;
• функциональное моделирование.

Теоретические вопросы в области проектирования и разработки информационных систем, автоматизации деятельности рассмотрены труды таких ученых как: Смирнов, Г.Н., Сорокин, Ю.Ф., Соловьев, И.В. Тельнов Ю.Ф., Вендров А.М.

Для выполнения дипломного проекта, кроме того, используются нормативные акты РФ, стандарты и методические материалы по проектированию, разработки ИС, а также находящиеся в свободном доступе внутренние документы ООО «Ремарк».

1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «Ремарк», сокращенно ООО «Ремарк». Организации присвоены при регистрации ИНН: 7203236935, КПП: 720301001.

ООО «Ремарк» работает в области IT, телекоммуникации, связи, электроники. Общество действует на основании Устава, ФЗ «Об акционерных обществах», гражданским кодексом и др. нормативно-правовых актов [27].

ООО «Ремарк» – системный интегратор, занимающийся решением широкого спектра проблем в области информационных технологии, а так же создающий современные высокотехнологичные информационно-вычислительные системы на рынке ИТ услуг.

Осуществлять сотрудничество с IT-департаментами корпоративных заказчиков с целью разработки и внедрения стратегии развития информационной инфраструктуры предприятия для оптимального решения настоящих и будущих задач.

---

Виды деятельности предприятия:

• разработка и внедрение программных решений собственной разработки;
• внедрение программного обеспечения по выбору заказчика;
• проектирование и построение локальных компьютерных сетей на территории заказчика;
• прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий [27].

Предприятие ООО «Ремарк» организует для своих клиентов программы технической и технологической поддержки, включая расширенное техническое обслуживание и IT-аутсорсинг.

ООО «Ремарк» обладает собственной производственной базой и двумя современными, оборудованными и сертифицированными по требованиям государственных органов лабораториями для проведения испытаний техники и оборудования, на котором может разрабатываться и сертифицироваться оборудование соответствующее всем стандартам безопасности.

Установка оборудования - услуга, включающая в себя доставку, распаковку и монтаж компьютерного оборудования на рабочем месте заказчика. Тестирование подключенного оборудования по методике (тестами) производителя. Разворачивание предустановленного программного обеспечения, демонстрация работоспособности оборудования и получение подтверждения заказчика о выполненных работах. Основные технико-экономические показатели деятельности приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Ремарк» за 2015-2017 гг.

Показатель	Ед.изм.	2015	2016	2017
Внеоборотные активы	тыс. руб.	7559	5268	10367
Оборотные активы, в т.ч	тыс. руб.	395569	225267	227900
Запасы	тыс. руб.	160112	107804	82111
Дебиторская задолженность	тыс. руб.	175288	91603	111385
Денежные средства и денежные эквиваленты	тыс. руб.	59152	25136	32646
Прочие оборотные активы	тыс. руб.	1000	700	913
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	тыс. руб.	27110	27110	27110
Краткосрочные пассивы	тыс. руб.	279705	247992	314254
Кредиторская задолженность	тыс. руб.	272348	237321	149705
Валовая прибыль (убыток)	тыс. руб.	113452	48907	63655
Выручка	тыс. руб.	690605	277586	356806
Себестоимость продаж	тыс. руб.	577153	228682	293151
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	34360	-12466	-8994
Чистая прибыль (убыток)	тыс. руб.	15690	-20786	-54683
Численность персонала	чел	309	308	307

---

Предприятие имеет достаточно стабильные экономические показатели и развивается, несмотря на сложные условия функционирования в современных экономических условиях прошлых лет.

1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура любого предприятия это фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками. Организационная структура – это система управления организацией. Каждое предприятие имеет свою, специфическую организационную структуру.

Рассматриваемое предприятие имеет линейно-функциональную структуру, которая представлена на рисунке 1.1 [2, 6, 7, 27].

16

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Ремарк»

В соответствии с уставом ООО «Ремарк» является обществом с ограниченной ответственностью. Основные цели и задачи устанавливаются учредителями. Совет учредителей является высшим органом управления. Основные права и обязанности учредителя оговорены в уставе организации.

Директор отвечает за результат деятельности общества, является высшим органом управления и принятия решений, формирует штат работников, отвечает перед советом акционеров за деятельность организации. Действует от имени организации.

В компетенцию финансового директора входит проверка деятельности назначаемых им, но утверждаемых директором, бухгалтера, главного бухгалтера; расчеты с поставщиками, сдача квартальных и годовых бухгалтерских отчетов; составление бухгалтерского баланса и т.п. Также финансовый директор ведет анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Технический директор отвечает за деятельность связанную с реализацией проектов.

Коммерческий директор отвечает непосредственно за продажи, а также за работу с клиентами и привлечения новых клиентов и потребителей. Работа идет как с физическими, так и с юридическими лицами. Для этого создан отдел менеджеров по работе с клиентами.

Бухгалтерия ведет регулярную бухгалтерскую документацию, в том числе журналы-ордеры по заработной плате, ведение кассовых операций, ведение журнала-ордера, подотчет, проверка отчетов материально-ответственных лиц [24].

Основными задачами отдела «Информационных технологий» являются:

• развитие и внедрение новых информационных технологий, системных программных средств и сопутствующего программного обеспечения;
• организация обмена информацией;
• обеспечение информационной безопасности;
• повышение профессионального уровня специалистов отрасли по вопросам практического применения новых информационных технологий и сопутствующего программного обеспечения [15].

---

Основными функциями отдела «Информационных технологий» являются:

• изучение инновационных, в том числе, новых информационных, технологий и последующее внедрение;
• согласование технических заданий на разработку и внедрения нового программного обеспечения в отрасли на предмет обеспечения сетевого и системного взаимодействия;
• настройка, администрирование, и модернизация программного обеспечения компьютерных сетей;
• консультации по вопросам системного программного обеспечения;
• создание и правка электронных документов с применением компьютерной техники и офисных программ;
• оказание консультационной и технической помощи сотрудникам предприятия по вопросам эксплуатации программного обеспечения общего и специального назначения;
• организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения [16, 17].

Инженер-конструктор серверов и СХД выполняет обязанности:

• выявление и фиксирование технических требований к проектируемым системам;
• выбор стандартов для проектируемых систем;
• выбор технологий, определяющих основу проектируемых систем;
• проработка отдельной архитектуры проектируемых систем;
• экспертиза конструкторских решений в процессе проектирования и внедрения систем;
• проведение презентаций по представлению и защите архитектурных и конструкторских решений, применяемых технологий;
• участие в пусконаладочных работах [17].

Инженер-конструктор по инфраструктурным решениям Microsoft имеет обязанности:

• разработка ТКП;
• разработка проектной документации;
• внедрение решений на базе инфраструктурных продуктов Microsoft;
• техническая поддержка инфраструктурных решений на базе продуктов Microsoft [16].

Системный инженер имеет обязанности:

• настройка оборудования и ПО;
• поиск неисправностей и ошибок ПО;
• администрирование систем;
• составление документации.

1.3 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой.

Компания ООО «Ремарк» осуществляет в качестве основной деятельности проектирование и построение СКС, оказание телекоммуникационных и консалтинговых услуг, установку и внедрение сетевых служб, внедрение и последующее сопровождение корпоративных систем, оказание помощи в приобретении серверов, рабочих станций, сетевых устройств.

---