Файл: «Автоматизация процесса обработки заявок на ИТ-обслуживание в ООО «Ремарк»».pdf

Для рассмотрения всех бизнес-процессов выполняемых в организации произведено рассмотрение выполнение основной задачи ООО «Ремарк», а также выполняемые при этом действия по учету информации и ее передачи внутри организации и во внешнюю среду.

В рамках данного исследования можно сформулировать следующий перечень процессов и работ, реализуемых в компании.

1. Закупка оборудования и программног ообеспечения у поставщиков:

• поиск поставщиков;
• заключение договоров и лецензионных соглашений;
• контроль за оформлением документов;
• выработка ценовой политики по закупку.

1. Хранение оборудования:

• организация хранения оборудования;
• обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей;
• контроль состояния склада и передача оборудования.

1. Поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программного обеспечения и драйверов пользователям и оказание телекоммуникационных услуг:

• выработка ценовой политики;
• заключение договоров на поставку;
• контроль за исполнением договоров продаж;
• контроль за качеством;
• предпродажная подготовка оборудования и ПО;
• доставка и установка оборудования и ПО;
• предоставление услуг доступа в интернет;
• размещение и аренда серверов в датацентре.

1. Разработка проектов по информаицонной безопасности, организация защиты объектов.
2. Послепродажное обслуживание:

• гарантийное и послегарантийное обслуживание всей поставляемой техники через сеть сервисных центров;
• гарантийный ремонт;
• прием и замена вышедшего их строя оборудования;
• выезд специалистов на объект эксплуатации;
• контроль по срокам гарантии;
• оформление документов по обмену и возврату;
• консультирование клиентов по вопросам, связанным с установленным оборудованием и ПО;
• предоставление информации по гарантийному ремонту для учета.

1. Техническая и технологическая поддержка:

• техническое обслуживание по установке и внедрению оборудования, систем;
• конфигурирование оборудования;
• монтаж структурированных кабельных систем;
• дистанционное консультирование пользователей;
• заключение договоров на поддержку.

1. ИТ-аутсорсинг

• заключение договоров на технологическую поддержку;
• поддержка программного и аппаратного обеспечения на периодической основе и на основе запросов;
• диагностика работоспособности оборудования и сети;
• администрирование ОС;
• создание архивов и резервных копий;

---

1. Обучение пользователей.
2. Бизнес-процессы управления:

• бухгалтерский учет;
• оперативный учет;
• внутренний учет для менеджеров и руководителей [24, 27].

Для реализации задачи построения модели бизнес-процесса предметной области, необходимо на словесном уровне описать проблему, которая должна быть решена методами моделирования.

Модель создается в соответствии с методологией структурного анализа и проектирования SADT. Она позволяет получить распределение ответственности за основные результаты деятельности.

Организацией своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ, связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения занимаются специалисты отдела информационных технологий.

Отдел ИТ обеспечивает решение проблем, связанных с эксплуатацией, ремонтом, модернизацией компьютеров, телекоммуникационного оборудования, сетевого оборудования, с установкой и настройкой программного обеспечения.

Регламент работ:

• прием заявки на установку оборудования или на ремонт;
• составление перечня работ;
• установка оборудования и выполнение согласованного перечня работ;
• тестирование и ввод в эксплуатацию;
• сдача проекта;
• составление акта выполненных работ.

Служба обеспечивает решение проблем, связанных с эксплуатацией, ремонтом, модернизацией компьютеров, телекоммуникационного оборудования, сетевого оборудования, с установкой и настройкой программного обеспечения.

Обслуживаемое оборудование должно учитываться по датам покупки, гарантийным срокам, информацией о поставщиках, местоположению, отметками о ремонтах и модернизациях.

ИТ-отдел должен отслеживать замену комплектующих, контролировать использование расходных материалов, а также оперативно реагировать на поступающие заявки. Оборудование, прежде чем устанавливается на рабочие места пользователей, регистрируется в ИТ отделе.

Начальник отдела ведет учет всех технических средств имеющихся в организации, поскольку является материально ответственным лицом. При этом данные об оборудовании поступают из бухгалтерии, поскольку поступившие технические средства принимаются к бухгалтерскому учету.

Оборудование должно проходить периодическую проверку и технический осмотр для увеличения срока эксплуатации.

Управляющими механизмами являются сотрудник отдела ИТ, начальник ИТ отдела, ИС «Учет заявок ИТ-обслуживания».

---

Модель деятельности по учету оборудования представлена на рисунке 2.

Рисунке 2 - Диаграмма IDEF0 «Как должно быть»

26

На верхнем уровне модели рассматриваемая система представляется в виде процесса «Учет ремонта и модернизации оборудования ПК».

В бизнес-процессе «Учет ремонта и модернизации оборудования ПК» входом является заявка на обслуживание и ремонт, поступающая от сотрудников отделов организации. Также на вход подаются сведения о поломках, информация о компьютерах и об оборудовании, информация о расположении оборудования, сведения о необходимых работах.

Выходом процесса является акт выполненных работ и отчеты по проделанным работам, по компьютерам, по неисправностям, по оборудованию, по заявкам, которые направляются в различные подразделения компании, которые являются внутренними клиентами бизнес-процесса. В случае проведения модернизации оборудования ПК и отсутствия данного оборудования в организации необходимо проведение его закупки, что связано с имеющимися денежными средствами и оформляется через бухгалтерию по согласованию с руководством организации.

Следует отметить, что отдел ИТ занимается обеспечением и поддержкой компьютерного оборудования в основной административной деятельности. Производственную деятельность и обеспечение оборудования производственной деятельности выполняет специализированный отдел. Доступ к оборудованию регламентирован и строго контролируется.

Регламентируется бизнес-процесс учета уставом компании, должностными инструкциями сотрудников компании, техническими регламентами оборудования и правилами подачи заявок и сроками их рассмотрения. Каждый из бизнес-процессов верхнего уровня декомпозируется на ряд подпроцессов. В качестве критерия выделения подпроцессов второго уровня можно использовать учет разных объектов управления:

• учет компьютеров;
• учет телекоммуникационного оборудования;
• учет заявок на выполнение работ;
• учет выполненных работ.

Декомпозиция IDEF0 модели представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Декомпозиция диаграммы IDEF0 «Как должно быть»

28

Цель разработки информационной системы будет сводиться к устранению существующих недостатков: вся документация ведется вручную, вручную заполняется журнал об обслуживании оборудования, формированию заявок и контролю их выполнения, вручную составляются отчеты.

---

Проектируемая информационная система «Учет заявок ИТ-обслуживания» должна выполнять следующие операции:

• ввод информации в таблицы базы данных для дальнейшего хранения и использования;
• просмотр информации об оборудовании;
• редактирование информации об оборудовании;
• удаление информации;
• формирование документов по обслуживанию, заявкам, ремонту оборудования;
• поиск информации в базе по различным параметрам;
• оформление документов: отчеты о количестве обслуживаний, ремонтов, размещении нового оборудования.

С проектируемой информационной системой должны работать начальник ИТ-отдела, специалист ИТ отдела. Проектируемая информационная система должна помочь достичь улучшения следующих показателей:

• улучшение качества обработки информации;
• сокращение ожидания в обработке заявок на обслуживание;
• повышение получения оперативности обработки информации.

Проектируемая информационная система должна решать следующие задачи:

• учет компьютеров в организации;
• учет оборудования связи;
• учет заявок на выполнение работ по модернизации и ремонту;
• учет выполненных работ;
• учет неисправностей;
• формирование отчетности.
• обеспечение оперативного поиска данных по информационной базе.

2 Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель — модель объекта, представленная в виде информации, описывающей существенные для данного рассмотрения параметры и переменные величины объекта, связи между ними, входы и выходы объекта и позволяющая путём подачи на модель информации об изменениях входных величин моделировать возможные состояния объекта.

Информационная модель задачи, представленная в виде схемы данных на рис. 4, представляет собой структурное представление движения информационных потоков (путь данных) с момента поступления входной информации до момента выдачи выходных форм.

Информационная модель описывает предмет рассмотрения с точки зрения обработки и хранения информации в справочниках и таблицах и их отражения в формах документов и печатных отчетах. Также на информационной модели выделяются области работы для каждого пользователя.

С помощью информационной модели проще понять и описать те операции, которые будут выполняться в разрабатываемой ИС, а также здесь определяется какие данные должны присутствовать в обработке.

---

Данная модель показывает, какую информацию и о каких объектах необходимо хранить в БД информационной системы [24]. Описываются все экранные формы и операции, которые необходимо разработать для каждой области автоматизации и для каждого пользователя.

Рассмотрев информационную модель можно сказать, что она описывает все операции и всех заинтересованных лиц, которые будут работать с системой и получать результатные данные из нее.

Основными участниками информационной модели являются:

1. Начальник ИТ отдела;
2. Сотрудники ИТ Отдела;
3. Бухгалтерия.

17

Рисунок 4 - Информационная модель

На основании рассмотрения информационной модели можно сказать, что будет выполняться несколько типов операций, ориентированных на различных пользователей, но все связанны непосредственно с учетом ремонта и модернизации компьютерного оборудования.

Область 1 отражает действия сотрудника IT отдела, который должен иметь полную информацию об оборудовании, деталях, выполнении ремонта и поломках обслуживаемого оборудования. Сотрудники IT отдела вносят информацию об имеющемся оборудовании. Производят физическое размещение оборудование по подразделениям и заносят информацию в информационную систему.

Для добавления информации в ИС необходимы соответствующие формы, которые заполняют сотрудники, а данные из этих форм хранятся в таблицах.

Для оформления журналов в печатном виде формируется отчет. Для поиска документа используется форма поиска информации по журналам.

Область 2 отражает действия начальника IT отдела. Работа заключается в обработке заявок на ремонт с целью распределения занятости сотрудников отдела по обслуживанию, ремонту и модернизации оборудования. Каждое обращение поступающее в ИТ отдел разделяются по типам, исходя из типа обращения начальник ИТ отдела формирует тот или иной документ. Начальник ведет учет установки оборудования, заявки на закупку оборудования в случае его отсутствия и списания его. Для поиска используется форма для поиска документов по журналам документов, так же предусмотрена возможность просмотра формы документа.

Область 3 отражает участие бухгалтерии при работе с системой учета ремонта и модернизации компьютерного оборудования в виде получения отчета по заявкам на закупку, поскольку будет производится трата финансовых средств, и необходим контроль за сметой расходов.

Область 4 отражает деятельность администратора БД по работе с базой данных и непосредственно с таблицами БД с целью поддержки безопасности, резервного копирования.

---