Файл: Технология процесса обучения сотрудников на примере ресторан "Патио пицца".pdf

В ресторане "IL Патио" разнообразное меню, которое представляет оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, грамотный сервис и благоприятную обстановку. Интерьер выполнен в камерном стиле: приглушенное освещение, удобные диванчики, черно-белые фотографии на стенах придают ресторанам необходимую атмосферу.

Фирменное блюдо "IL Патио" - настоящая итальянская пицца, которую готовят по все правилам в дровяной печи на открытом огне с точным соблюдением старинно итальянской рецептуры. Помимо классической пиццы "IL Патио" включает большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам Бруно Эрика Теронде.

"IL Патио" - семейные рестораны, а это значит, рестораны посещают семьи с детьми. Поэтому все продумано так, чтобы и взрослые, и дети могли вкусно поесть и хорошо провести время.

Для юных гостей "IL Патио" подготовлено специальное детское меню, которое состоит из блюд, выполненных в форме сказочных персонажей.

Если клиент планирует отметить день рождения, свадьбу, повышение по службе или собрать друзей и коллег по другому поводу, то ему предоставляется возможность составить схему расходов. В ресторанах "IL Патио" не предусмотрено резервирование столиков, а заказы на проведение банкетов принимаются только при наличии такой возможности в ресторанах.

Сегодня в сети ресторанов "IL Патио" представлен самый разнообразный выбор блюд из мяса, морепродуктов, а также овощей. В ресторанах сети каждый клиент чувствует себя как дома. Этому способствуют не только интерьер и обстановка, но и внимательность, и доброжелательность обслуживающего персонала. Демократичные цены порадуют даже самого привередливого гурмана. Здесь приятно проводить время со своими друзьями, семьей, коллегами, а также с детьми. В таких ресторанах с удовольствием можно заказать проведение вечеринок или Дня рождения. Сотрудники сделают все возможное для того, чтобы каждый посетитель смог ощутить волшебство вкуса даже самого обычного блюда.

2.2 Проблемы ресторанного бизнеса и планирование обучения в ресторане

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как "подавальщики". Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана. На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:

Доброжелательным - уметь общаться с людьми и расположить их к себе;

Выдержанным - эмоционально-устойчивым, уравновешенным;

Наблюдательным и с хорошей памятью;

С правильным произношением и выразительной речью;

Уметь хорошо разбираться в людях - быть хорошим психологом, способным чувствовать намерения другого человека;

Уметь распределять и переключать свое внимание;

Уметь быстро и четко произвести расчет;

Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость. Один грамотный официант может увеличить прибыль на 50-60% (методом ненавязчивого предложения). Но этому надо учиться и оттачивать свое мастерство постоянно. Из опыта работы в этом бизнесе, я считаю самыми важными следующие этапы подготовки сотрудников: Общее ознакомление с заведением, подготовительный период, встреча гостей, обслуживание посетителей. Техника расчета с посетителями. Обслуживание банкетов. Этика и профессиональная психология. Анализ и консультативные рекомендации для руководителей. Огромная проблема в ресторанном бизнесе — это текучесть кадров - 70 - 80%. Здесь самая большая ошибка кроется в неумении ценить и стимулировать работников. Большую роль играет человеческий фактор. Нужно своевременно показать новым сотрудникам преимущества работы в ресторане, возможность карьерного и личностного роста, уловить в каждом человеке те черты характера, которые больше всего влияют на его успех, и развивать их.

Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность, должны заполнить анкету самопрезентации:

Анкета самопрезентации кандидата

Фамилия, имя_____________________________

Занимаемая должность_____________________

Дата начала работы________________________

Ваше образование, квалификация, название учебного заведения

________________________________________________________

На вашей должности что у вас получается делать лучше всего:

1. ________________________________________________________

2. _______________________________________________________

3. ________________________________________________________

Как вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую вы претендуете? Если да, то какие?

__________________________________________________________________

Если вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по вашему мнению, являются для вас приоритетными:

__________________________________________________________________

Что вам больше всего нравится в вашей сегодняшней работе:

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Что вам меньше всего нравится в вашей сегодняшней работе:

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Достижения какой карьерной цели вы ставите перед собой, работая в нашей компании

__________________________________________________________________

Какова причина вашего желания перейти на другую должность

____________________________________________________________________________________________________________________________________

На основе данной анкеты проводится собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится "папка нового сотрудника", это так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того, чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие над сотрудником. В "папке нового сотрудника" для руководителя там существует "Лист первого дня нового сотрудника". Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов, которые проходит сотрудник в ресторане.

Последний из шести параметров организационного климата – командная работа, командный дух. Это ощущение принадлежности к сплоченному коллективу работников, где царят взаимная поддержка, уважение, доверие и чувство гордости за то, что ты член команды. Работники доверяют друг другу и испытывают лояльность по отношению к своей компании, считая себя ее полноправными членами. Если же работники не воспринимают себя как команду, руководство должно предпринять меры, чтобы породить атмосферу доверия и лояльности.^[4]

Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер, менеджеров курирует директор. Они-то и составляют программу обучения, каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных критериев обучения:

Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т.д.;

Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они получают тот или иной навык и т.д.;

Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье - мать ученья;

Используйте реальные примеры всегда, когда можете.

Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения — это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.

2.3 Процесс обучения сотрудников ресторана и проведение обучающих мероприятий

У ресторана "IL Патио" есть собственное представление о своей работе, собственное видение ну или можно сказать слоган: "мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быт всегда рядом!" Именно это они и хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им очень важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость.

Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучения бармена и план обучения на старшего официанта, он же в будущем наставник.

Бармен - король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. Но только умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь, как и официант, он тоже является лицом ресторана, и по его работе также складывается впечатление о заведении.

Обучение бармена в самом начале состоит из трех этапов:

Обучение с наставником - теоретические вопросы.

Отработка практических навыков - наблюдение, работа в баре с наставником.

Систематическое усовершенствование - пост - тренинг.

Все эти этапы очень важны, они представляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдет аттестацию, его не допустят к самостоятельной работе.

За время смены наставник должен:

1. До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.

2. Обсудить общие вопросы, интересующие стажера.

3. Обучать во время всей смены, обсуждения различных ситуаций в процессе наблюдения.

4. после смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене).

Вот несколько пунктов, которые используют наставники во время обучения:

Вы - преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.

Не используйте стажера в качестве подручного.

Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовки. Обеспечивайте обратную связь по системе F. A. S. T. ("часто", "точно", "конкретно" и "своевременно").

Ваша униформа, навыки и отношения к работе должны быть на все сто!

Не оставляйте стажера одного, какова бы ни была причина.

Обменяйтесь со стажером номерами телефона.

Помните о необходимости рассказывать стажеру, о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.

За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должен пройти бармен.

Смена 1. Утренняя смена в баре - с тренером.

Смена 2. Утренняя смена в баре - с тренером.

Смена 3. Утренняя смена в баре - с тренером.

Смена 4. Вечерняя смена в баре - с тренером.

Смена 5. Вечерняя смена в баре - с тренером.

Смена 6. Смена на кассе - с тренером.

Смена 7. Смена на кассе - с тренером.

В первые 3 смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:

1. Организация работы в баре - наблюдение и помощь в организации работы.

2. Подготовку фруктов и смесей (заготовки).

3. Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.

4. Наблюдение за работой в баре - помощь при необходимости.

5. Тетрадь описания.

6. Обязанности при передаче смены в баре.

7. Изучение барного оборудования.

8. Внешняя привлекательность напитков.

9. Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.

В последующие смены бармен изучает:

1. Винную карту ресторана.

2. Виды пива.

3. изучение остального алкоголя из барного меню. (Виски, текила, ликеры)

4. учится работать в команде.

В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы - работа с кассой:

1. Оплата наличными, оплата кредитной картой.

2. Ручное начисление и накопление на карту "карта почетного гостя"

3. Правила пользования дисконтными картами.

В процессе обучение бармен, как и все сотрудники, проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию.

Процесс обучения довольно интенсивный, включает в себя множество предметов для изучения и огромное количества вопросов стажера своему наставнику.

Наставники — это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажеров.