Файл: Технология процесса обучения сотрудников на примере ресторан "Патио пицца".pdf

Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал, менеджер помечает это в специальном бланке.

Определение потенциала — это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем

Бланк определения потенциала

ФИО оцениваемого сотрудника

КАК БЫ ВЫ ОТВЕТИЛИ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ: да, нет.

Демонстрирует ли сотрудник лидерские качества на той должности, которую он занимает сегодня?

Достаточно ли комфортно чувствует себя сотрудник, взаимодействуя с руководителями разных уровней?

Позитивно ли сотрудник воспринимает перемены?

Стремится ли сотрудник к получению новых знаний?

Представляете ли вы перспективы данного сотрудника на более высоких должностях, нежели нынешняя?

Сможет ли, по вашему мнению, сотрудник результативно выполнять другую работу или справляться с дополнительными обязанностями?

Сможет ли сотрудник освоить знания и умения, необходимые для овладения другой, более высокой должностью?

Сотрудники, набравшие как минимум 4 положительных ответа по бланку, переходят на следующий этап.

Этот следующий этап и есть пропуск на обучение. Бывает многие сотрудники отказываются брать на себя эту роль, ссылаясь на то, что будет больше работы и ответственности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь, по сути, вы должны делать все всегда лучше других, это войдет в ваш список обязанностей. Конечно, на первый взгляд перспектива не очень привлекательна, только истинные фанаты своей работы будут стремиться к ней. Вот вкратце обрисованный процесс обучения на получение квалификации "Наставник":

Как же руководство компании "Росинтер Ресторантс Холдинг", мотивирует своих сотрудников на это?

Требования мотивации напрямую зависит от общей атмосферы в коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка, "чувство локтя". Если судить на примере исследуемого ресторана, коллектив был очень сплочен. Одним из главных стимулов было уважение и признание руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня оплаты труда, возможность самореализоваться. Все это компания могла предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого находился свой стимул:

1. Чувство важности.

2. Повышение зарплаты.

3. Ощущение успеха.

4. Комфортные условия труда.

Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определенные успехи т.д. Для того чтобы разбудить в сотруднике стимул, необходимое стремление, компания так же часто устраивает различные конкурсы для сотрудников и очень щедро награждает победителя. Такие конкурсы дают очень эффективные результаты для того, чтобы как-то побудить сотрудника к лучшему результату. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.

Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.

Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компании.

Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков, и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторанах "IL Патио"?

Первый и один из самых важных тренингов является "FOOD SAFETY". Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовки и приготовлению пищи, а также хранении готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. Нам рассказано обо всем, что связано с продуктами:

1. Правильная приёмка продуктов.

2. Образцы разрешенных термометров.

3. Температурные нормы для хранения продуктов.

4. Правила обращения с аллергенами.

5. Инструкции по санитарным нормам.

6. Охлаждение температуры.

7. Цветная кодировка, предотвращение перекрестного заражения.

8. Правила мойки оборудования.

9. Маркировка.

Проводится данный тренинг регулярно и каждому новому сотруднику.

Тренинг "5 шагов сервиса". Небольшой, но не маловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому - что он рассказывает, как правильно обслужить гостя. Тренинг содержит в себе краткий курс об обслуживании гостей, который состоит из пяти пунктов:

Приветствие гостя (хостес).

1. Встретить гостя у входа.

2. Вежливо поприветствовать (Доброе утро, день, вечер, добро пожаловать!).

3. Проводить к столу

4. Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение)

5. Пожелать гостю приятного отдыха.

Шаг № 1. (официант).

1. Поприветствовать гостя в течение одной минуты с момента его посадки.

2. Вежливо представиться.

3. Спросить у гостя: могу ли я принять заказ?

Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему заказ на напитки, пока он смотрит меню: пока вы выбираете, что будете из напитков?

В случае отказа от напитков предупредить его, что вернетесь к нему в течение пяти минут.

4. Повторить заказ, чтобы он был точным

5. Принести заказанные напитки

6. Перейти к основному заказу

Готовность напитков на баре: 3 минуты.

Официант: забирает на баре напиток и приносит на стол в течение одной минуты.

Так выглядит первый шаг, который должен знать официант, как можно заметить он описывает все детально и доступно, а также в нем обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:

Шаг № 2. Заказ на закуски, основные блюда.

Шаг №3. Заказ на десерты.

Шаг № 4. Расчет.

Шаг №5. Прощание.

«Ланч с тремя мартини – воплощение эффективности по-американски. Где ещё услышишь столько пересудов, наешься и насмотришься, причем одновременно.»^[5]

Описаны также подробно и очень полезно не только для официантов. Но, к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют. А зачастую попросту игнорируют. Это не из-за халатного отношения к работе. Все потому - что эта работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того чтобы научить работать персонал в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:

1. Сервировка стола (Обучают грамотной сервировке стола).

2. Красочное описание (обучают красочно описывать блюда гостям).

3. Чек-бэк (обучают умению вести обратную связь с гостем).

4. Решение конфликтных ситуаций.

5. Способы увеличения среднего чека.

6. Телефонный этикет.

7. Впечатление о визите, прощание.

Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала.

Очень часто, в ресторане проводят прогон меню для персонала. Персонал обязан знать, что он пытается продать, не одно красочное описание не поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов.

Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы приготовления и даже грамовку, иногда заранее придумывает красочное описание.

Сотрудники, которые продают. Этот тренинг как обобщение всего пройденного материала. Он обучает, общению с гостями, "вкусные слова" эффективной работе, избегание конфликтов, дает уйму полезных советов и разбирает огромное количество ошибок. Очень часто во время этого тренинга, персонал также проходит аттестацию.

По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в "план индивидуального развития", развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:

1. Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику? Например, навыки общения.

2. Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?

3. Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели?

4. Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия?

5. Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь?

6. Регистрация успехов.

За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал.

2.4 Оценка эффективности обучения в ресторане

Ранее при рассмотрении обучения персонала говорилось о тестировании персонала, теперь необходимо разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане "IL Патио". Для начала рассмотрим поваров, официантов, барменов, все они вначале пишут одни и те же тесты. Тест по нумерации столов - маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях.

Тест "5 шагов сервиса" - обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет, детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания.

Тест по основам работы в зале - из названия становится ясно, какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Вот пример такого теста:

ИМЯ НАСТАВНИК ОЦЕНКА

________________ ___________________ ________

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

1. Для наших гостей мы обеспечиваем….

а. лучший сервис
b. лучшую атмосферу

с. Лучшее качество
d. все варианты верны

2. Если вы что-то разлили, вы должны….

а. оставить все как есть
b. Подождать, в надежде пока не придет помощник официанта и все

уберет.

с. немедленно вытереть
d. положить сверху полотенце пролитое и продолжать заниматься своим делом

3. Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

а. сеточка для волос
b. чистые тарелки

с. мытье рук
d. использование одного и того же ножа

4. Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

а.1
b.3

с.2
d.4

5. FIFO - обозначает….

а. не ходить с пустыми руками
b. первый пришел, первый ушел
d. обслуживание в ресторане "IL Патио"

с. В ресторане "IL Патио" всегда быстрое и впечатляющее всегда тепло и уютно

6. Для наших гостей мы обеспечиваем…

а. лучший сервис
b. лучшее качество

с. лучшую атмосферу
d. все вышеперечисленное

7. Доставая лед всегда пользуйтесь…

а. своими руками
b. совочком для льда

с. стаканом
d. ведром

8. Красочное описание позволит нам…

а. произвести впечатление на гостя
b. увеличить чаевые

с. увеличить сумму счета
d. варианты В и С

9. Когда можно бегать по ресторану?

а. когда вам нужно что-то быстро принести нашим гостям
b. Когда вы пытаетесь как можно скорее покончить со своими делами

с. никогда
d. когда в ресторане не так много людей

10. Чек - бэк — это….

а. счет
b. отчет менеджера о работе официантов

с. визит к столу, для уточнения удовлетворения Гостя блюдами и напитками d. маркерная доска

Верно или неверно. (отметьте один вариант ответа)

Чтобы попасть в офис, нужно обратиться к менеджеру

Мыть руки можно только один раз в смену - когда вы собираетесь сходить в туалет

Day dot/Label, указывает на время приготовления блюда

Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15см от пола

Аббревиатура Last означает: Этапы для решения жалоб гостей.

Тест по напиткам - тест, в котором сотрудник описывает грамовку и красочное описание всех напитков, представленных в барном меню.

Тест по барной посуде - барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал.

Фото, название, применение.

Итоговым тестом среди тестов является "финальная аттестация".

Часть вопросов, предоставляемая из этого теста:

Примечание: для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.

1. С каким дополнительно соусом подается лепешка "Фокачча пикантна"?

2. Какая существует степень проварки пасты в концепции "IL Патио"?

3. Сколько в порции кусков чесночного белого хлеба?

4. В состав, каких паст входит чеснок?

5. Перечислите все разновидности формы пасты, которые существуют в меню

6. Перечислите пиццы, в которые входят грибы

7. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?

8. К каким блюдам подается томатный соус?

9. К какому напитку необходимо предложить лимон?

10. Чем досервировывается стол перед подачей пиццы на несколько порций?

11. какие соуса, которые хранятся на станции официанта, необходимо предложить гостю при заказе мяса?

12. Перечислите все 5 шагов сервиса….

Оценка персонала не ограничивается обычными тестами, руководство должно своими глазами увидеть работу своего сотрудника. Во время мониторинга проверяется все до мелких деталей, общение с гостем, правильность подачи блюд, скорость подачи, красочное описание, идеальное знание 5 шагов. В нем каждый пункт оценивается баллами, если официант набирает проходной балл, тест засчитан, и он официально проходит стажировку, но иногда тест проводят для профилактики.