Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Содис»).pdf

Среди основных причин возникновения недовольства туриста и поступающих жалоб можно выделить следующие:

1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг. Как пример можно привести следующий случай: клиент приобрел путевку в Турцию, в отель 3*. По приезду на курорт в его номере не работал кондиционер, а на улице было более 38 градусов. Номер ему не поменяли и проблему с кондиционером так же не решили. Клиент остался недоволен, и по приезду в офисе агентства возник конфликт.

2. Несоответствие ожиданий потребителя и реального исполнения, заказанных им туристских услуг, что воспринимается как некачественно оказанная услуга. Клиент попросил подобрать тур в отель 5* в Египте, но в первую очередь, его интересовала цена. Был подобран отель 5*, позиционирующий себя как «эконом-класс». Вся интересующая информация о положении, питании и бесплатных услугах была клиенту преподнесена. По приезду, не обнаружив в номере халата, тапочек, заполненного бесплатного мини бара (что бывает только в дорогих отелях 5* класса люкс), клиент звонил в офис и предъявлял претензии, которые переросли в конфликт.

Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д. Кроме того, восприятие исполнения туристической услуги зависит от личностных характеристик путешествующего. Он может относиться к одному из типов конфликтных личностей, быть невоспитанным, несдержанным, грубым, не обладать чувством юмора, иметь проблемы в коммуникации и пр. Поэтому в силу несовпадения ожиданий потребителя с реальностью, а еще и в силу наложения когнитивного диссонанса на определенные личностные качества клиента возникают конфликты.

Например, клиент, придя в офис, попросил проконсультировать его и подобрать ему тур в какую-нибудь экзотическую страну, но не знал куда. Ему были предложены все варианты отдыха, но он отвечал отказом: он там был, то слишком далеко лететь, то нет питания «все включено», то не устраивала большая разница во времени с Россией и т. д. В итоге, проведя в офисе около 2 часов, он остался недоволен и возник конфликт с обслуживающим его менеджером.

За время работы ООО «Содис» не возникало случаев, когда конфликт оставался неразрешенным. Сотрудники под четким руководством своего директора стараются выполнять свои должностные обязанности так, чтобы не создавать конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и с потенциальными потребителями туристических услуг. Это говорит о слаженной работе коллектива, высоком уровне компетентности сотрудников и руководителя, их моральной, физической и психоэмоциональной устойчивости, так как во время работы с клиентами сотрудник туристической организации в первую очередь является психологом. Он должен предвидеть нарастающий конфликт при общении с клиентом и уметь правильно его урегулировать. А это большое искусство.

Для исследования конфликтов и поведения в конфликте в туристическом агентстве ООО «Содис» наряду с наблюдением и анализом ситуаций был использован ряд тестовых методик. Все сотрудники приняли участие в исследовании. Для определения стратегий поведения сотрудников в конфликте был использован тест К. Томаса. В таблице 3 представлены результаты диагностики стратегий поведения сотрудников ООО «Содис».

Таблица 3

Результаты диагностики по методике К. Томаса

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что все стратегии поведения присущи работникам агентства. В различных ситуациях могут быть эффективны разные стратегии. Анализ результатов показал, что чаще всего сотрудники ООО «Содис» в возникающей конфликтной ситуации прибегают к таким стратегиям поведения, как сотрудничество и компромисс (средний балл 8,6 и 8,2 соответственно). Менее всего проявляется у сотрудников стратегия «избегания» (средний балл 2,6).

Рассмотрим наиболее часто используемые стратегии в ООО «Содис». Сотрудничество – наиболее трудоемкая из всех стратегий, но вместе с тем наиболее эффективная при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество сотрудничества в том, что в результате переговоров находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов субъекты конфликта становятся партнерами. Такая стратегия требует умения объяснить свои позиции, предлагать альтернативные варианты решений, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции, проявлять толерантность.

На примере ООО «Содис» можно привести такую ситуацию, где оппоненты выбрали стратегию сотрудничество. Клиент начал вести беседу по подбору тура с менеджером № 1, далее, когда данный менеджер была на выходном, клиент заказал подобранный тур у менеджера № 2. После выходного это выяснилось, и между менеджерами возник конфликт. Чтобы избежать подобных ситуаций впредь, менеджеры решили поговорить и выяснить ситуацию. После того, как они выслушали друг друга, менеджеры разработали тактику работы с клиентами в подобных случаях и решили доход от таких сделок делить пополам, т. к. вклад в работу был у обоих менеджеров.

Стратегия компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Компромисс наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется: отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований; готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными; готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

− понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

− наличия взаимоисключающих интересов;

− удовлетворения временным решением; − угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, и в ООО «Содис» с помощью этой стратегии сглаживаются разногласия как между туристами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками. Это говорит о том, что все сотрудники активно участвуют в поисках решения, в основном удовлетворяющего всех участников взаимодействия. В качестве примера компромисса можно привести такой случай. Клиент попросил оформить шенгенскую визу. Виза была готова, но для совершения поездки в нужную для клиента страну, необходимо было ехать через Финляндию, т. к. данная виза была получена в финском консульстве. Менеджер этот момент упустила, и по прилету клиента, в нужную страну его не пустили, а также до обратного вылета он был задержан в полицейском участке. Вернувшись в Вологду, клиент подал на агентство в суд и пришел в офис с претензиями. Для того чтобы сгладить ситуацию, руководство приняло решение оформить клиенту следующую путевку по себестоимости, в ущерб своим финансовым интересам. Клиент же забрал исковое заявление из суда. В итоге клиент остался доволен и по сей день является постоянным. Приспособление (уступка). Здесь также просматривается стремление уйти от конфликта, но причины носят иной характер. Направленность на личные интересы достаточно низкая, тогда как оценка интересов соперника высокая. Это своего рода жертва личными интересами.

Рассмотрим данную стратегию поведения на примере ООО «Содис». По вине менеджера, которая перед вылетом не уточнила время отправления самолета, а рейс был перенесен, турист опоздал на самолет и не смог улететь на отдых. Руководство приняло решение и в этот же день оформило клиенту билеты на самолет за свой счет. Конфликт был исчерпан. Налицо приспособление, интересы клиента ставятся превыше интересов агентства.

Реже сотрудники фирмы прибегают к таким стратегиям, как избегание и соперничество, которые заключаются в следующем:

- Избегание (уход) от решения проблемы. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения. Уход также может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.

- Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Выбор данной стратегии в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.

Для изучения конфликтов в ООО «Содис» и поведения в них использовался тест «Самооценка конфликтности». Данный тест позволял персоналу оценить степень собственной конфликтности. Наглядно результаты диагностики самооценки конфликтности представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Результаты диагностики самооценки конфликтности у сотрудников ООО «Содис»

Незначительная конфликтность по результатам самооценки присуща 40 % сотрудников (старший менеджер и менеджер). Это указывает на способность находить компромиссы и идти на уступки партнеру, дабы конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт.

60 % сотрудников (это директор, бухгалтер и менеджер) относятся к неконфликтным личностям, т. е. они тактичны, не любят конфликтов, пытаются их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении и взаимоотношениях с коллегами по работе. Они стремятся быть максимально корректными при взаимодействии с коллегами, клиентами и партнерами. Сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено. Известно, что коммуникативная компетентность – залог конструктивного разрешения конфликтов.

Поэтому, анализируя конфликты в ООО «Содис», мы изучали стили общения сотрудников с помощью тестовой карты коммуникативной деятельности (на основе анкеты А. А. Леонтьева). По результатам диагностики коммуникативной деятельности по тестовой карте было выявлено, что для трех сотрудников агентства (директор, бухгалтер и менеджер) характерен высокий уровень коммуникативной деятельности. Для этого уровня характерно следующее: «Дружеская, непринужденная атмосфера царит в коллективе. Все сотрудники заинтересованно наблюдают друг за другом или обсуждают поставленный вопрос. Активно высказываются мнения, предлагаются варианты решения проблемы.

Стихийность отсутствует. Человек, у которого наблюдается данный вид коммуникативной деятельности, корректно направляет ход беседы, не забывая отдать должное юмору и остроумию собравшихся. Всякое удачное предложение тут же подхватывается и поощряется умеренной похвалой. Выполнение работы проходит продуктивно в активном взаимодействии всех участвующих сторон». Двое сотрудников ООО «Содис» (менеджер и старший менеджер) входят в группу, чья коммуникативная деятельность довольно свободна по форме и характеризует работника как вполне удовлетворительно овладевшего приемами общения. Они легко входят в контакт с окружающими, но не все оказываются в поле их внимания. В импровизированных дискуссиях эти сотрудники опираются на наиболее активную часть собравшихся, остальные же выступают большей частью в роли наблюдателей.

Выполнение трудовых обязанностей проходит оживленно, но не всегда достигает поставленной цели. Здесь возможны проявления элементов моделей дифференцированного внимания и негибкого реагирования. Другие уровни коммуникативной деятельности у сотрудников агентства не выявлены. Теперь обратимся к анализу методов управления конфликтами в ООО «Содис».

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения в конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, полиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами на туристическом предприятии ООО «Содис» включает в себя следующие этапы: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение. Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. С этой целью в ООО «Содис» изучаются условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например, социально-психологический климат в коллективе, уровень сплоченности, стиль управления, лидерство (его формы и проявления), уровень напряженности и т. д.