Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Содис»).pdf

- методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента.

- во избежание возможных недоразумений менеджер должен каждого туриста снабдить соответствующей памяткой, в которой в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста, в том числе с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждении. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.

Итак, нами предложен ряд мер по профилактике конфликтных ситуаций и конфликтов, а также даны рекомендации руководителю ООО «Содис» по совершенствованию управления конфликтами как внутренними, так и внешними.

Таким образом, проведенное исследование показало, что конфликтами в организациях туристической отрасли необходимо грамотно управлять. В этом случае предотвращение конфликтов или их конструктивное разрешение будет способствовать как развитию самих туристических агентств, так и повышению удовлетворенности клиентов качеством оказанных туристических услуг.

Заключение

Конфликт – это факт человеческого существования, другими словами, это противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Чтобы избежать конфликтной ситуации, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Предотвращение конфликтов позволяет повысить производительность труда за счет уменьшения количества стрессовых ситуаций, лучшего взаимодействия сотрудников и возможности более эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также значительного снижения текучести кадров, а, следовательно, способствует повышению конкурентоспособности организации в целом.

В курсовой работе проведен анализ уровня конфликтности в организации ООО «Содис».

По результатам проведенного исследования сделаны следующие выводы:

1)Анализ результатов показал, что чаще всего сотрудники ООО «Содис» в возникающей конфликтной ситуации прибегают к таким стратегиям поведения, как сотрудничество и компромисс (средний балл 8,6 и 8,2 соответственно). Менее всего проявляется у сотрудников стратегия «избегания» (средний балл 2,6).

2) Незначительная конфликтность по результатам самооценки присуща 40 % сотрудников (старший менеджер и менеджер). Это указывает на способность находить компромиссы и идти на уступки партнеру, дабы конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт.

60 % сотрудников (это директор, бухгалтер и менеджер) относятся к неконфликтным личностям, т. е. они тактичны, не любят конфликтов, пытаются их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении и взаимоотношениях с коллегами по работе. Они стремятся быть максимально корректными при взаимодействии с коллегами, клиентами и партнерами. Сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено.

3) Управление конфликтами на туристическом предприятии ООО «Содис» включает в себя следующие этапы: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение. Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. С этой целью в ООО «Содис» изучаются условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например, социально-психологический климат в коллективе, уровень сплоченности, стиль управления, лидерство (его формы и проявления), уровень напряженности и т. д.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Это своеобразная профилактика конфликтов.

В ООО «Содис» проводится ряд мероприятий для предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов:

- Постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников. Еженедельно руководитель проводит собрание, на котором узнает нужды и потребности коллектива. Одним из последних результатов такого собрания стало приобретение кулера с питьевой водой для сотрудников.

− Обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры. В ООО «Содис» имеется свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений между работниками. Свод правил содержит две группы пунктов: рекомендующие (например, рекомендуется проявлять творческую инициативу, быть приверженным организации) и правила запрещающие (в ООО «Содис» существует запрет на разглашение коммерческой тайны, данных клиентов, броней и т. д.).

Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому мы рекомендовали руководству ООО «Содис» обратить внимание на профилактику конфликтов.

Поэтому для ООО «Содис» могут быть полезны такие мероприятия, как проведение корпоративов, совместное празднование дней рождения, юбилеев и профессиональных праздников. Такие мероприятия устраняют психологическую напряженность, создают благоприятный психологический климат в организации. Так же для создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников агентства руководителю важно представлять потребности работников и стараться учитывать их.

Проведенное исследование показало, что конфликтами в организациях туристической отрасли необходимо грамотно управлять. В этом случае предотвращение конфликтов или их конструктивное разрешение будет способствовать как развитию самих туристических агентств, так и повышению удовлетворенности клиентов качеством оказанных туристических услуг.

Список литературы

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов : учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 4-е изд., испр. и доп. – Москва: Эксмо, 2011. – 509 с.
3. Артемов Г.П. Моральные факторы ценностных конфликтов: методология и методы исследования // Конфликтология. - 2016. - N 4. - C.84-97.
4. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1.
5. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование. Л, 2012.
6. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 287 с.
7. Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c.
8. Макарова, А.К. Управление персоналом современной организации : электронный учебно- методический комплекс // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов. Наука и образование. – 2013. – № 7 (50). – С. 57.
9. Мусийчук, С.В. Организационное поведение : учебное пособие / С.В. Мусийчук, М.В. Мусийчук. – Магнитогорск: МаГУ, 2015. – 226 с.
10. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учеб. пособие / К.В. Решетникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
11. Узденова М.Х.О., Эбзеева Ф.И. Методы управления конфликтами в организации / International Scientific Review. – 2016. – № 17 (27). – С. 16-17.
12. Чернышов, А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации / А.В. Чернышов. - М.: Лаборатория книги, 2012. - 156 с.
13. Ящук Н.Ю. Конфликт и его влияние на личностный рост человека. / Гуманитарные знания и естественные науки: современные проблемы и перспективы развития. Материалы II Межвузовской научно-практической конференции; под общ. редакцией Е. В. Королюк. 2014. С. 213-216.

1. Мусийчук, С.В. Организационное поведение : учебное пособие / С.В. Мусийчук, М.В. Мусийчук. – Магнитогорск: МаГУ, 2015. – 226 с. ↑

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c. ↑

3. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 287 с. ↑

4. Чернышов, А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации / А.В. Чернышов. - М.: Лаборатория книги, 2012. - 156 с. ↑

5. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование. Л, 2012. ↑

6. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1. ↑

7. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учеб. пособие / К.В. Решетникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с. ↑

8. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1. ↑

9. Макарова, А.К. Управление персоналом современной организации : электронный учебно- методический комплекс // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов. Наука и образование. – 2013. – № 7 (50). – С. 57. ↑

10. Анцупов, А.Я. Конфликтология: новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов : учебник для вузов / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 4-е изд., испр. и доп. – Москва: Эксмо, 2011. – 509 с. ↑

11. Ящук Н.Ю. Конфликт и его влияние на личностный рост человека. / Гуманитарные знания и естественные науки: современные проблемы и перспективы развития. Материалы II Межвузовской научно-практической конференции; под общ. редакцией Е. В. Королюк. 2014. С. 213-216. ↑

12. Ящук Н.Ю. Конфликт и его влияние на личностный рост человека. / Гуманитарные знания и естественные науки: современные проблемы и перспективы развития. Материалы II Межвузовской научно-практической конференции; под общ. редакцией Е. В. Королюк. 2014. С. 213-216. ↑

13. Артемов Г.П. Моральные факторы ценностных конфликтов: методология и методы исследования // Конфликтология. - 2016. - N 4. - C.84-97. ↑

14.  Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c. ↑

15. Узденова М.Х.О., Эбзеева Ф.И. Методы управления конфликтами в организации / International Scientific Review. – 2016. – № 17 (27). – С. 16-17. ↑

16. Узденова М.Х.О., Эбзеева Ф.И. Методы управления конфликтами в организации / International Scientific Review. – 2016. – № 17 (27). – С. 16-17. ↑